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如何打造有辨识度的互金产品服务体验

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金融产品具有认知门槛高、流程操作复杂的特点,往往会令用户敬而远之。作为体验设计师,如何在当前的金融环境下,为用户打造更具亲和力的服务体验,拉近用户与金融产品的距离呢?

作为度小满金融用户体验部的体验设计专家,张杨先生在接受IXDC的专访时,结合度小满体验与安全并重的设计理念,分享了如何去为用户提供有辨识度的金融服务体验。

2014年加入百度以后,张杨先后负责过百度旅游、地图景点、百度股市通、百度理财等产品的交互设计,2018年拆分度小满后,继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付多个产品的交互体验设计及整体交互输出把控。

他认为,金融的体验创新更像是方中取圆,理解行业、找准边界,用服务创新的思维,可以在边界内画出最大的圆。



Q1 金融产品如何做好用户服务体验

A:与其他行业不同,金融行业有着较多的限制,为金融产品做设计,最重要的是克制。在采访一开始,张杨就着重强调了这一点,他说有时候过度的设计创新,其实用户接受起来也会有一些负担。

此外,金融可能会比其他行业更注重服务,因为它本身卖的就是一种偏无形的东西,不是有形的商品。所以做设计的时候,除了关注能给用户提供的实际的产品服务以外,在一些信息的认知和操作上,也要更注重用户的感受层上的体验。

为了让消费者更容易找到适合自己的金融产品,可以在设计层面去做一些引导,度小满在这方面就做了比较多的尝试。

张杨说最早做货架的时候,思路更多是做一个工具超市,然后把所有的商品放上去。后来发现这对用户来说,最大的困难不在于看不懂这个超市是什么,而在于用户会不知道哪个商品是属于他的。

所以,后面的思路就从工具超市变成了服务大厅,按照用户的诉求,重新把原来的商品进行归类。譬如用户有一笔钱,这笔钱他可能会想买风险高点或风险低点的,想买流动性好点还是期限短点的,就按照用户的诉求,做成这样的一个服务大厅。

同时,再给这些金融产品起一些更直白的名字,用这种方式让用户去完成对号入座,这样就更适合不管是新用户还是老用户去进行投资,相当于从货架上面购物,把它变成了一个服务超市。



另一个维度是关于商品本身。以前做产品的时候,会把产品特点当成一个标签放出来,这样做的后果是每个产品都会有一个标签,标签之间的识别性就变得比较差。

其实换种思路,就是把所有的标签进行分类,跟用户相关的是一类,跟推广相关的是一类,跟产品相关的是一类。这样用户就比较容易关注到跟自己有相关性的产品,想看到哪些产品最近在搞活动,就可以去关注那一类。

总结起来就是,先让用户对号入座,然后在用户进行信息决策的时候,可以根据信息的这不同层级划分,再去看需要或应该阅读的信息,这样来提高用户在产品之间挑选的效率。


Q2 如何打造金融服务体验的辨识度

A:张杨介绍了自己做金融创新的一大原则——方中取圆。他说,因为金融比较克制的特性,已经成为行业的一种限制,包括用户的一些固有认知,购买金融产品时的保守的心理。

所以,在做“方中取圆”的时候,会要求设计师先搞清楚这个“方”的边界在哪里,就是说希望创新是在用户可接受的范围内,去做能符合用户认知的一些东西。

要求设计师搞清楚行业的边界,并不是想把自己给框死,只是需要更多的去了解产品和业务,然后再去想在用户的认知范围内和业务允许的范围内,怎么样去做出最有价值的设计。

现在整个互金的产品同质化也比较严重,只是做一个好产品可能还不够,在好产品之外,还需要赋予产品一些人的特征,希望它不仅是一个工具,而是有些人的现象,因为服务的本质是人与人。

除了给产品加上性格,还有就是服务过程能有一些超预期的体验。所以,整个框架就是一个好的产品乘以有着热情周到的人,再乘以一个超预期的服务体验。这也是度小满在服务层面的顶层框架。



在这个框架之下,怎样去关注用户的不同环节,从用户刚开始有兴趣,到慢慢的开始去尝试,这个过程中会产生信赖,再到后面大家可以携手同行。

不同阶段用户对于产品的要求,对于这个“人物”的要求,对于服务的预期是不一样的,就需要在不同的环节去拆解服务模型和原则,然后把它落到一些具体的方案上面去。


Q3 如何打造互金产品的安全感

A:张杨说安全其实是互联网金融产品的最基础,也是最核心的要求之一。度小满的原身是百度金融,在技术方面有一些优势,可以引入一些新的技术在安全保障方面。

他说,以前做安全设计的时候,更多的是关注一些核心场景,但是按照服务设计的新思路来看,就不再是仅仅关注那些核心的路径,而需要去把路径拉长。

从最开始的时候,可能一个活动触达到用户,到中间用户去应用商店下载、查看,再到用户来到产品货架挑选产品,最后进行购买,在整个全链路里面,会把用户对安全的感知拆成一些更细的点,然后去分析这些更细的点,哪些点更适合在哪些场景去落地。

就不像之前,可能是在某个场景集中去给用户进行安全教育,而是会把这些安全打散到全链路的流程里面,让用户在整个链路中一直能感受到,这个产品一直在安全方面在做一些暗示。

设计师在其中可以做的事情其实有很多,除了帮助一些安全方面的技术方案落地,另一方面对于一些比较新的技术,怎样才能以用户熟悉的方式呈现给用户,也是设计师需要去考虑的。

对于金融来说,尤其是在购买交易的环节,有时候给到用户一些特别新奇的东西,反而会让用户有一种不安定感。新技术的应用,本身是为了解决问题,设计师所要做的就是,让新的技术能够以用户更熟悉的方式去呈现。



Q4 如何成为互金设计师

A:互金这个领域,业务知识的相关性会特别重要,如果想要从事互金产品的体验设计,就要更多的去关注一些互金的产品,培养对金融产品的一个sense。

还有就是设计师的主动性需要更强,因为除了要做好设计这一块,还需要了解大量的行业知识和背景知识,所以还要看设计师对这个行业是不是真的感兴趣,是不是做好了准备,除了自己的产品还要梗深入去了解行业本身。

另外,金融的体验设计其实是一个比较长的慢变量,不像是泛娱乐行业,做的东西可以快速的被验证,可能需要做的很多事情,金融体验才会慢慢变好,所以也要有这样的心态,愿意去做更长期的设计。

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机构简介

张杨

张杨

度小满金融

交互设计专家

现任度小满金融用户体验部的用户体验设计专家 ,于2014年加入百度,先后负责百度旅游、地图景点、百度股市通、百度理财等产品交互设计,2018年拆分为度小满后,继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付多个产品的交互体验设计及整体交互输出把控。曾任职国家电网,主要负责桌面可视化的设计。

设计理念:金融的体验创新更像是方中取圆,理解行业找准边界,用服务创新的思维在边界内画出最大的圆,为用户提供有辨识的金融服务体验。

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