金融产品具有认知门槛高、流程操作复杂的特点，往往会令用户敬而远之。作为体验设计师，如何在当前的金融环境下，为用户打造更具亲和力的服务体验，拉近用户与金融产品的距离呢？

作为度小满金融用户体验部的体验设计专家，张杨先生在接受IXDC的专访时，结合度小满体验与安全并重的设计理念，分享了如何去为用户提供有辨识度的金融服务体验。

2014年加入百度以后，张杨先后负责过百度旅游、地图景点、百度股市通、百度理财等产品的交互设计，2018年拆分度小满后，继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付多个产品的交互体验设计及整体交互输出把控。

他认为，金融的体验创新更像是方中取圆，理解行业、找准边界，用服务创新的思维，可以在边界内画出最大的圆。

Q1 金融产品如何做好用户服务体验

A：与其他行业不同，金融行业有着较多的限制，为金融产品做设计，最重要的是克制。在采访一开始，张杨就着重强调了这一点，他说有时候过度的设计创新，其实用户接受起来也会有一些负担。

此外，金融可能会比其他行业更注重服务，因为它本身卖的就是一种偏无形的东西，不是有形的商品。所以做设计的时候，除了关注能给用户提供的实际的产品服务以外，在一些信息的认知和操作上，也要更注重用户的感受层上的体验。

为了让消费者更容易找到适合自己的金融产品，可以在设计层面去做一些引导，度小满在这方面就做了比较多的尝试。

张杨说最早做货架的时候，思路更多是做一个工具超市，然后把所有的商品放上去。后来发现这对用户来说，最大的困难不在于看不懂这个超市是什么，而在于用户会不知道哪个商品是属于他的。

所以，后面的思路就从工具超市变成了服务大厅，按照用户的诉求，重新把原来的商品进行归类。譬如用户有一笔钱，这笔钱他可能会想买风险高点或风险低点的，想买流动性好点还是期限短点的，就按照用户的诉求，做成这样的一个服务大厅。

同时，再给这些金融产品起一些更直白的名字，用这种方式让用户去完成对号入座，这样就更适合不管是新用户还是老用户去进行投资，相当于从货架上面购物，把它变成了一个服务超市。

另一个维度是关于商品本身。以前做产品的时候，会把产品特点当成一个标签放出来，这样做的后果是每个产品都会有一个标签，标签之间的识别性就变得比较差。

其实换种思路，就是把所有的标签进行分类，跟用户相关的是一类，跟推广相关的是一类，跟产品相关的是一类。这样用户就比较容易关注到跟自己有相关性的产品，想看到哪些产品最近在搞活动，就可以去关注那一类。

总结起来就是，先让用户对号入座，然后在用户进行信息决策的时候，可以根据信息的这不同层级划分，再去看需要或应该阅读的信息，这样来提高用户在产品之间挑选的效率。

Q2 如何打造金融服务体验的辨识度

A：张杨介绍了自己做金融创新的一大原则——方中取圆。他说，因为金融比较克制的特性，已经成为行业的一种限制，包括用户的一些固有认知，购买金融产品时的保守的心理。

所以，在做“方中取圆”的时候，会要求设计师先搞清楚这个“方”的边界在哪里，就是说希望创新是在用户可接受的范围内，去做能符合用户认知的一些东西。

要求设计师搞清楚行业的边界，并不是想把自己给框死，只是需要更多的去了解产品和业务，然后再去想在用户的认知范围内和业务允许的范围内，怎么样去做出最有价值的设计。

现在整个互金的产品同质化也比较严重，只是做一个好产品可能还不够，在好产品之外，还需要赋予产品一些人的特征，希望它不仅是一个工具，而是有些人的现象，因为服务的本质是人与人。

除了给产品加上性格，还有就是服务过程能有一些超预期的体验。所以，整个框架就是一个好的产品乘以有着热情周到的人，再乘以一个超预期的服务体验。这也是度小满在服务层面的顶层框架。

在这个框架之下，怎样去关注用户的不同环节，从用户刚开始有兴趣，到慢慢的开始去尝试，这个过程中会产生信赖，再到后面大家可以携手同行。

不同阶段用户对于产品的要求，对于这个“人物”的要求，对于服务的预期是不一样的，就需要在不同的环节去拆解服务模型和原则，然后把它落到一些具体的方案上面去。

Q3 如何打造互金产品的安全感

A：张杨说安全其实是互联网金融产品的最基础，也是最核心的要求之一。度小满的原身是百度金融，在技术方面有一些优势，可以引入一些新的技术在安全保障方面。

他说，以前做安全设计的时候，更多的是关注一些核心场景，但是按照服务设计的新思路来看，就不再是仅仅关注那些核心的路径，而需要去把路径拉长。

从最开始的时候，可能一个活动触达到用户，到中间用户去应用商店下载、查看，再到用户来到产品货架挑选产品，最后进行购买，在整个全链路里面，会把用户对安全的感知拆成一些更细的点，然后去分析这些更细的点，哪些点更适合在哪些场景去落地。

就不像之前，可能是在某个场景集中去给用户进行安全教育，而是会把这些安全打散到全链路的流程里面，让用户在整个链路中一直能感受到，这个产品一直在安全方面在做一些暗示。

设计师在其中可以做的事情其实有很多，除了帮助一些安全方面的技术方案落地，另一方面对于一些比较新的技术，怎样才能以用户熟悉的方式呈现给用户，也是设计师需要去考虑的。

对于金融来说，尤其是在购买交易的环节，有时候给到用户一些特别新奇的东西，反而会让用户有一种不安定感。新技术的应用，本身是为了解决问题，设计师所要做的就是，让新的技术能够以用户更熟悉的方式去呈现。

Q4 如何成为互金设计师

A：互金这个领域，业务知识的相关性会特别重要，如果想要从事互金产品的体验设计，就要更多的去关注一些互金的产品，培养对金融产品的一个sense。

还有就是设计师的主动性需要更强，因为除了要做好设计这一块，还需要了解大量的行业知识和背景知识，所以还要看设计师对这个行业是不是真的感兴趣，是不是做好了准备，除了自己的产品还要梗深入去了解行业本身。

另外，金融的体验设计其实是一个比较长的慢变量，不像是泛娱乐行业，做的东西可以快速的被验证，可能需要做的很多事情，金融体验才会慢慢变好，所以也要有这样的心态，愿意去做更长期的设计。