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IXDC2020·服务设计峰会:数字化驱动下的场景服务体验升级

9 课时 时长:02:31:10

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在不同年代、社会发展的不同阶段,因应广泛需求趋势的变化,服务作为商品所具备的社会功能,服务设计作为职业所承担的社会角色,都在发生变化。好比在疫情期间,市民口罩购物为例——从药店限购口罩,到开放网上登记预约,以及线下自行取货,顺势变为无接触派送。


服务流程在短时间内就经历紧急应需的服务迭代,这反映了市场上大部分的消费者都不再满足于平面的单向接收商家传递的产品和服务信息,对产品和服务体验的便捷感、服务质量、服务场景升级都成为消费的服务体验中的重要一环。


此次峰会邀请来自新零售、医疗、酒店旅游、金融等不同领域的服务设计专家参与分享,探寻如何打造精准把握客户痛点以及满足以人“体验”为本的场景服务设计优化策略。


听课获益

1、了解线上到线下联合运营的场景化新趋势

2、收获有关数字化场景设计和智能化空间设计的实践案例

3、数字化的转型是如何协助设计师在场景当中准确把握客户痛点是方法

4、深度学习数字化导向下新零售、旅游、游戏和建筑业的新型场景案例


目标听众

1、中高级数字体验/用户体验/交互设计师

2、新零售领域的数字化设计从业者

3、企业数字化业务部门的设计从业者

4、负责旅游、零售、游戏和建筑空间打造的项目参与者


01

从“看病”、“治愈”、到“更好的生活”

剖析诊所 3.0 的设计奥秘


主讲人

郑健恒 EICO SPACE | 创始人兼首席创意总监

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什么是新型态医疗场所?新型态的“新”,也许是商业模式的转变,或是服务模式的差异化。但面向中国目前的医疗场所状况,我们对于这个“新”字的理解比较单纯:相对于“治疗疾病”,医疗的更大意义理应是“健康关怀” 。在国内的医疗设计项目里,我们经常会接到业主们一个设计要求:希望你们能设计一家“不像诊所的诊所”,或“不像医院的医院”。我们都视这设计需求为创新的契机;从一个陌生环境、人文背景及社会角度去体验另一种医疗服务后,让我们对医疗场所设计有了更深一层的理解。成功的医院也应该是一个轻松快乐、让人忘却“疾病”与“不幸”的交流平台。


此次演讲将利用日本北海岸的富山市的富山县康复病院(Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital)案例来分享在空间设计,尤其是医疗空间设计中,我们一直在探索“差异化”与“标准化”的共存,以求达到商业上的“与众不同”和“快速复制”目标。但归根究底,我们最迫切要解决的,是如何找到人与人之间,在不同场合里能达到的最舒适距离。“物理空间的连接,始终还是人与人建立关系、得到幸福感的最佳途径。我个人对于建筑与空间设计的理解,是一种实现感性意图、并勾起美好回忆的“手段”,从而呈现出创造者想带给使用者的某种温暖感受。”


作品案例

· “传统”空间设计服务


· 导视系统:空间里的交互设计


· 富山县康复病院(Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital)


· 以往案例:杭州邻家好医


02

阿里巴巴银泰百货服务设计

数据驱动的跨端体验


主讲人

吴挺聪 阿里巴巴 | 银泰百货设计团队负责人

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阿里巴巴在数字零售领域上的探索,结合银泰百货场景化的服务体验,带来了全新的跨端服务设计场景。银泰百货从“人货场”的综合维度,重构零售场景下的服务设计。即从服务单一角色到建立多利益相关者的商业化系统,从常规单一端口设计到跨端的场景化触点设计,包括:具有地理位置属性的会员场域跨端体验,商场场景下的多设备信息串联,物流环境中多角色多链路的设备系统构建,触摸到供应链的数字产品,甚至是新型智慧门店的探索落地。


基于这样的趋势背景,设计师又如何走在潮流尖端?形成全局化的服务设计思维,从商业逻辑中拆解设计目标,跨专业能力驱动跨端链路体验串联,场景化情感化设计替代单触点设计。而这样的思维在零售场景中又如何使用?


作品案例





03

连接人和空间

空间里的服务体验设计


主讲人

Rainer Wessler 晋思建筑 | 数字化体验设计大中华区负责人

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随着新零售的蓬勃发展,零售设计的范畴发生了巨大的变化。设计的对象从单一的数字端向空间、物理、人际等端延展,同时要求设计师拥有多角色的复合设计能力。在这样设计革新的浪潮下,我们需要摸索出一套以体验设计和服务设计为中心,集合零售空间设计的“新零售商业空间体验设计方法论”。


利用这套方法和思维,设计师将不再局限于虚拟互联网设计维度,而是从商业的角度出发,以多维“场”为载体,以“人”的核心诉求和全域体验为中心,结合多渠道“货”的流转,构建和把控消费者及商家在实体空间内的全链路多触点体验。与此同时,它也为非空间专业背景的体验设计师,提供了从线上体验设计到复合型空间体验设计思维转化的指引。


作品案例





04

蜂鸟即配物流

多场景服务设计与实践


主讲人

杨茜 阿里巴巴-饿了么 | 蜂鸟即配 FN° Lab负责人

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零售业态正在经历线上线下全场景的变革,消费者多场景碎片化的消费诉求升级,驱动了商流的变化,也加速了即时配送物流的转型。


物流连接着商流和消费者,我们提供什么样的服务,实实在在影响着“商”的利益,和消费者的体验。场景建设能为我们的商流提供更好的服务,同时服务设计的加入,较科学地平衡了利益相关方的用户体验在多端商业环境中的取舍,为未知新场景和新服务的打造,提供了辅助商业决策的助力。


作品案例

· 餐盒回收粒子再造-Airpak气囊箱


· 蜂鸟行业线设计微缩


· 机场团餐模式服务设计


· 饮品配送-星巴克专星送设计


专家主持

张杨 度小满金融 | 交互设计专家

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产业与数字化技术相融合已经成为目前主要发展的方向和趋势,人工智能现今作为新兴技术正不断地推动着传统产业的重塑,推动智能产品在经济社会的集成应用,其广泛应用极大地扩大了服务的范围,线上线下无缝结合,令不同领域的产业得以跨界互联,在改造传统动能的同时提升焕发新动能。数字经济带来的柔性供应链让”消费-设计-生成”成为了一个完整的闭环。


同时设计变为数据资源,并把从消费–设计–生成的闭环进行打通。谁能够在最短时间内开发和设计出符合用户需求,满足用户体验的功能,同时又不断根据用户数据去改进自身的产品,使其更加符合市场和用户需求的,俨然在市场竞争中会更具优势。

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