课程简介

体验峰会（X Summit）2018 将对消费升级进一步深入探讨。今年，来自「阿里巴巴、Visa、WeWork、特赞、Eight、将门创投、机遇空间、同济大学、唐硕、哈佛商业评论」的11演讲嘉宾，就消费升级的新阶段的趋势变化与应对，与1200位创新者（总监及以上比例超过70%）交流分享了他们的新洞见与新实践。

推荐人群

· UX、UE从业者与管理者

· 消费、智能、金融、空间等行业企业管理者

· 从事设计研究、教育的师生学者

学习获益

· 消费升级背后，消费者发生了哪些改变？

· 如何构筑未来品牌和人之间的关系？体验回报将如何帮助企业实现长期发展？

· 设计应该如何结合数据、AI等为人创造更多更好的价值

· 乡村发展的新范式，如何找到城乡之间更好的连接方式

· 设计师未来发展的三条道路：创意型、探索型人、系统型

精彩摘录

演讲者们就“品牌长期战略”、“新阶段的新连接”以及“真正回归人本”三大核心话题进行分享，具体精炼如下：

品牌长期战略

宏观政策环境发生变化，资本市场震荡，商业的边界不断模糊并延伸。企业应该关注短期收益回报？还是坚持品牌长期战略规划？

“不管消费升级还是降级，未来的商业环境与现状肯定是不一样的，消费者的口味越发刁钻，不仅对价格非常敏感，对所购买的产品和服务可能会更加地苛求，人们要求更好的品质与更好的内容。”

“企业发展需要长线战略布局，一定要坚持长期主义。商业创新发生在一个生态系统中，未来创新需要协调内外部的力量因素，如法国邮政公司，它在转型的过程当中利用的所有创新、变革方式，其实还是回到邮政系统。当然还有另外来自外部的反对力量，所有的创新者或者说所有企业家都要明白自己是在一个生态系统当中，你不能代表其他人去思考。而且，所有的数据化工具并不能代替人的工作，社交工具也是服务于人类交流。”

“先说一个有意思的研究，2006年，Teehan+Lax投资了总共5万加元到10家重视并一直在提供优质用户体验的公司（每家5000加元）的公司，包括谷歌、苹果、Nike等公司。一年的时间，纳斯达克指数仅上涨了35.3%，但在随后的十年间飙升到了450.1%。”

“可以看到那些成功企业的背后，都是以消费者为中心在运作的。所以唐硕也提出一个概念——体验回报率ROX（Rate of eXperience），用来衡量全局品牌体验的长期ROI（Rate of Investment）。对比投资回报率ROI，可以说，投资回报是短期战术型的，体验回报则是长期战略型的。在一家企业里，应该有一个人甚至是一个团队对长期ROX负责，他们聚焦于如何提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应。X不仅指体验eXperience，也指一种未知和不确定。”

“我一直相信消费者面前的简单意味着企业背后要做更多复杂的事情。企业想要持续增长，关注人的价值、创造好的体验终将会为我们带来惊喜。”

“商业创新是为了创造新价值，设计是为人类体验服务的，所以我们需要聚焦到人身上，创新的方法论，基于背后的用户行为和商业逻辑洞察。就设计而言，我认为设计的核心在于改变与冒险。比如我们与电信公司的合作，他们变革商业模式的节点在于，开始意识到人的体验的重要性，弱化数据的重要性，去关注人们如何与爱人、朋友交流、沟通，便成功提供了被用户认可的新服务。”

“ 我们需要构建与用户更加深层次的关系，不仅需要设计出新产品，更需要知晓这种产品能为用户与品牌关系建立带来什么，简言之，需要从长期角度构建产品逻辑，这样才能让其使用周期渗透到用户生活。”

新阶段的新连接

人工智能、大数据等技术的出现，极大地改变了人们的生活样态。功能层面的满足并不能创造有效的连接，有价值的连接和沟通需要有更多人文、情感因素参与。正如峰会主持人李想（喜舍创享创始人&CEO）所说，“社会在变、商业在变，但人们渴望交流、渴望连接的初衷没有改变。” 

“WeWork是一个能充分发挥人们潜力、生产力及效率的平台，这种可持续的创造力来源于我们队用户行为和需求的洞察。与传统办公空间相比，WeWork 的效率提升了2.5倍，我们提供的远不止空间。”

“社交是人的基本属性，进入中国之后，我们有幸参与到创业文化社群的打造当中，不管是大公司寻求创新计划，还是小型创投公司进行互联共生，所有这些动态的因素，才成就了WeWork这样的平台。换句话说，是人们的需求推动了WeWork这样的创新型的企业不断地爆发和增长，这可能代表了人们接下来的一种生活方式。”

“我觉得，物理空间之所以很重要，是因为它能能激发灵感，让用户更加畅快自在地施展才华，也能实现最舒服的人与人之间的互动。”

“企业跟客户接触的渠道本身在发生一些变化，安防、支付、医疗等，人工智能的影响范围逐渐扩大。但最早的人工智能应用，是从功能角度切入的，并没有改变我们跟用户本身沟通的方式，所以并没有发挥很大作用。人工智能需要改变核心价值的传递方式。”

“微软开发的人工智能聊天机器人小冰，去年在湖南卫视做虚拟主持人，展示了作诗、作曲、作画的能力，还会以‘打情骂俏’的方式在现场互动。她不仅能提供特定信息内容服务，更能与客户建立情感连接通道。”

“我们塑造的智能体验能不能体现出企业的价值观，这也是我们作为体验打造者需要考虑的更高层次的东西。技术体系比较庞杂，从底层传感到上层应用，目前没有某个提供商能够整合提供一个解决方案。AI未来将成为企业的数字品牌，并成为竞争和差异化的关键焦点。”

“在都市年轻人的生活剧场里，我们发现一个全新的第三空间，我把它称之为 IP Mall。第一空间是闲置空间的再利用，第二空间是把联合办公的业态带入空间经济的共享业态里，简言之，Shopping Mall是一个商品交易的空间，而IP Mall则是一个第三生活空间。”

“第三生活空间先天带有内容属性、社交属性和IP的剧场属性。我们聚集所有的资源探索第三空间的共享经济业态，把所有的IP聚集到空间来。第三空间可以为所有人服务，我们希望把它做成一个都市年轻人的新剧场，从场景功能的策划到设计，再到选址、媒体、市场运营各个方面，都是围绕着目标人群服务的，让大家在场景里面沉浸式进行交流，建立情感的互动、信任的连接。用生活样态来定义经济形态，空间才能为所有人服务。”

“整个商业边界、体验边界都发生了变化，越来越多的智能设备出现，越来越多二维空间体验变成三维空间体验，我们发现专业品类也发生了变化。拿盒马举例，它完完全全是线下的体验过程。如果用以前的人机交互设计师去做盒马的设计，这件事情绝对不靠谱，因为他不知道空间是什么样的，比如说桌子要多高才合适，他完全不知道。这个时候需要空间设计的人进来，但是我们又发现空间如果单纯招空间设计师去做，这样的体验也不行。”

“智能设计通过技术手段解决的，其实是非常初级的手工劳作的问题，但它解决不了设计创意的问题，设计创意和核心是人的创造力，所以我认为，设计师在未来的发展趋势，应该从原来的技巧型转向创造力。其实设计师用什么设计工具并不重要，重要的是他的创意和思维。个人理解，设计师的未来发展道路有三条：第一是成为创意型设计人才，让设计师回归创意设计；第二是成为探索型人才，基于现有商业环境，设计技术不仅体现在业务上，更多的是对整个未来的体验行业的推动；第三种是系统型设计人才，以更宽广的用户视角来全链路解决体验问题，这就需要设计师有系统性思考的能力，综合各个因素考量，这是未来机器无法取代的创新能力。”

真正回归人本

以人为本不是一个新鲜的概念，关注不变的人性与变化的人群。未来越来越不需要在某个孤立的点谈“人本”，而是在整体层面系统规划，向个体多元地回归，切实传递价值观与价值。

“我国幅员辽阔，城乡二元化极度严重，在中国城市化进程中，我们做了大量的城市创新工作，但乡村的潜力远远没有被发掘出来，城市和乡村代表两种不同的美好生活方式，在城市化之外，是不是能够创造一个新的范式？城乡之间能有什么样更好的连接方式，让城市与乡村的人们能自由选择想要的生活？一个有选择的社会才是一个好的社会。”

“城乡结构这种战略意义，不仅在产品，更在于背后的服务、体验、知识及战略层面的意义。如果能够变成新的商业模式，就能够变成一种新经济。各种设计手段的运用就在于寻求新的经济转型机会。组织其实是人类虚构的故事，社群运作的基础就在于人们对美好生活的共同向往。不管是企业还是机构，提供好体验关键在于创造感动、创造意义。”

“Visa对未来的展望是基于消费者的需求。最近三年因为移动互联网、云计算等一系列基础建设的变革，客户需求发生了巨大改变，我们不仅要交付标准，还要交付按照标准的客制化服务。首先需要了解我们的用户发生了什么变化，比如我们跟唐硕做的年轻人研究，特别是大学生。双方研究人员一起深入到很多城市，不仅是一线、二线甚至三线城市，我们得去明白我们的主流的大学生他们再思考什么？他们为什么这么干？他们在干什么？这样才能第一时间接近消费者，了解背后的原因，而不是只看数字，只有这样，才能和我们的合作伙伴更好地去接触中国越来越升级的消费者。”

“中国除了消费升级，还有消费分级。中国市场空间很大，一二线城市与三四线的城市的人们生活状态和喜好差异很大。企业需要重视多元消费需求，才能实现自我迭代。”

“隐私与安全是不可让步的，确保在万物互联时代的支付安全，就是确保电子支付行业的信誉，也保证人们对支付行业从业者的信任。最好的体验是不知不觉发生的，我们希望能让现金越来越少，让电子支付和其他方式的支付成为可能。让支付无形，以服务体验改变人与物的‘舒适距离’。”

“过去的30-50年被称为数字经济，互联网发展的大数据积累，其实并不是针对产品的，而是针对用户行为。经济回归到人最本质的需求，就是人性经济，甚至会出现“一人千面”。为每个人服务、为每个人的差异化服务，这种需求端是大规模的，这是一个趋势。数据是21世纪的电，往往在解决商业真实问题时能释放出巨大想象力。”

“消费者数据是每家公司的核心资产，但供给端的数据有时候对于分析消费者属性并没有很直观的意义。就拿设计能力来说，如果一个设计师在淘宝上买了1000本设计书，能证明他是一个好设计师吗？不一定。但是我觉得是还是能代表某种东西的，就像‘垃圾是没有放对地方的资源’，想一想，当我们没有办法对一个人的能力进行很精细、精准描述的时候，就像我们没有办法对一个消费者进行细致描述一样。用非常粗放的方式定义每个人能干什么，不一定能充分地利用这个人的能力，如果人的供给能力能够充分被描述清楚、充分地被量化，这在未来可能有会产生商业价值。”