国际体验设计大会《服务设计峰会》，ThoughtWorks中国区设计总监吴琳叶带来了主题为“数字化服务在公共医疗方面的社会创新”的演讲。通过ThoughtWorks在和联合国妇女儿童保护基金会、国际卫生组织以及乌干达、印度、叙利亚等等国家卫生部等等的合作案例，分享共享电子病历、抗击埃博拉病毒的病患管理以及信息采集等等，结合技术、设计、文化背景进行公共服务方面的创新实践。

重点获益

· 了解在不同文化背景下的服务设计挑战

· 如何结合技术、当地文化背景、以及政治特色设计数字公共服务

作品案例

▼肯尼亚的移动银行服务：

▼纸原型做实体化产品测试

精彩实录

当我们讨论服务设计，一般指的是怎样构建商业环境让生活更便利，或者在服务中提供更好的体验。今天，我们把视角放在一个特殊的群体「低资源国家的民众」，思考一下怎样为他们提供适合的公共服务。

低资源国家面临着相似的一些挑战，比如说如何降低儿童的死亡率，如何防治艾滋病、结核病等等。除了经济上的挑战，他们还面临基础设施、医疗资料以及文化教育程度三个方面的挑战。

我想跟大家分享一个叫M-Pesa的案例，是非洲新兴的一项金融类服务，既使在非常低资源的背景下，怎样找到一个服务创新的突破口的。

M-Pesa的策略是深入到小商店，村民A可以在小商店买一张类似手机充值卡的东西，然后往卡上充值。他到集市上看中一头羊，可以用这张卡通过USSD的技术转账给村民B，村民B收到转账后，他的手机就会收到一条信息，村民B可以到当地的小商店把这条信息兑换成现金，相当于提现，而这些小商店就相当于银行网点。

通过这种方式，M-Pesa在没有任何银行网点覆盖的偏远地区，用户量高达50%以上。

回到医疗卫生方面。2014年，我们深入到埃博拉重灾区，去为他们提供数字化的服务。当时连时间都成了一种低资源，因为每天都有人死去。

当地非常炎热，湿度也非常大，医生穿上防护服进到病区，只能在里面维持一小时的时间。在这一个小时中，他不仅需要治疗病患，还要用迅速、快捷的方式，记录下治疗方法。

我们使用抗原技术，快速搭建了一个帮助医生进行病患管理的系统，来帮助医生进行病患信息以及药品管理的记录。

还有一个案例，感染艾滋病病毒，如果不经干预任由母婴传播，传播率可达30%到55%，如果经过早期筛查与防控的话，传播率可以降低到2%到5%。

当时EID的服务是怎样呢？患者通过当地诊所或医院进行采样，然后到专门的EID实验室才能检查，EID再通过阶段性的数据采集，进行药品的规划。

怎样帮助他们提升效率。在医疗站人员提交药品需求及使用表时，把使用表做电子化；供给层，从省级单位发给区级单位，到医疗站工作人员发放药品给病房，做电子化。

接下来我们和用户一起进行可持续性的设计。通过纸盒子的形式把产品构想以及使用过程，通过手写化的形式告诉他们：这个东西和你之前使用的流程是一样的。设计的时候，基本上延续他们熟悉的实体表格的工作方式，进行线上的映射，去改变他们原始的方式，变成由需求驱动供给的过程。

另外，建立这个系统需要考虑到未来的可拓展性，所以当时我们采用的技术实施方案是完全开源的，而且考虑到本土的经济实力，必须是廉价的实施，必要时在基础上去做一些小的定制化就可以了。

目标听众

· 希望了解商业模式与服务体系设计结合的人

· 设计管理或商业模式创新经验人群

· 交互设计师、服务设计师等从事服务设计及相关范畴的人群

· 产品经理、用户研究员、运营及体验团队管理者

· 数字金融相关工作者