服务设计峰会:数字化服务在公共医疗方面的社会创新

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本段演讲隶属于2016国际体验设计大会「服务设计峰会」,ThoughtWorks中国区设计总监吴琳叶,为我们带来了主题为“数字化服务在公共医疗方面的社会创新”的演讲,通过ThoughtWorks在和联合国妇女儿童保护基金会、国际卫生组织以及乌干达、印度、叙利亚等等国家卫生部等等的合作案例,分享ThoughtWorks在共享电子病历、抗击埃博拉病毒的病患管理以及信息采集等等,结合技术、设计、文化背景进行公共服务方面的创新实践。


重点获益

· 了解在不同文化背景下的服务设计挑战

· 如何结合技术、当地文化背景、以及政治特色设计数字公共服务


现场PPT精华节选

▼肯尼亚的移动银行服务:


▼纸原型做实体化产品测试


图文实录

大家早上好,今天来这里跟大家分享的是低资源背景下的数字化公共医疗服务,当我们讨论服务设计的时候,指的一般是怎么样构建一种商业环境让我们的生活可以更便利,或者在服务中提供更好的体验。但今天,我们把这个视角放在另外一个特殊的群体「低资源国家的民众」上面,思考一下我们怎么样能够为他们提供适合他们的公共服务(无论是从政治经济、文化及各个层面来说)。

首先做一下简单的介绍,我们是ThoughtWorks,作为我们公司的三大理念支柱之一的社会公正,是我们非常核心的一项业务,因此我们有机会和很多的一些国际发展组织、还有公益组织进行合作。比如说像联合国儿童基金会,以及盖茨基金会,还有克林顿健康倡议等等。所以有机会深入到很多这种低资源的国家,去为他们提供一些公共的服务。

在这个过程中我们发现,其实很多低资源的国家面临着非常相似的一些挑战,特别是在公共医疗方面。比如说如何去降低儿童的死亡率,如何去防治艾滋病、结核病等等。当我们谈到这个低资源的时候,首先就是要如何去定义低资源国家,如果从经济指标来看的话,2013年的这个指标是:人均的国民生产总值在1035美元以下。我们中国在2013年的时候,人均生产总值基本上是这个数字的七到八倍。那么也就是说,这些低资源国家除了面临经济上的挑战之外,还会面临包括基础设施、医疗资料以及文化教育程度三个方面的挑战。

首先在基础设施方面。当我们说到数字化的时候,就不得不说,首先第一个,很多地区的全民电力覆盖率低于20%,所以,它的互联网渗透率甚至会低于10%。比较幸运的是,有一些东非国家现在开始使用一些,比如说USSD的支付技术,他们能够在一些城市使用到2G网络。但是网络覆盖率还是不足50%,更不用提3G网络了,3G网络只能在一些大城市或者近郊才可以用到。

以坦桑尼亚为例,从医疗资源来看,具备中等水平以上医护技能的医疗工作者在10万人中只有36.4人,这个数字非常低,美国大概是1500人左右,南非是550人左右,所以差距是非常巨大的。

而在文化教育程度方面,我们以尼日利亚为例,既使是最富裕的20%家庭中,儿童的上学比例也大概只有90%,而贫困家庭就更低了,大概只有34%。除去贫富差距的这个背景之外,还有因为性别原因导致的资源配置的挑战。比如小学招了100个男生,然后只会招90个女生。到了中学,这个差距会更加的巨大,变成100:76。

所以当我们在低资源国家进行一些服务创新的时候,其实很多时候都要去依靠他们本身的一些资源优势,而不是一味的追赶高科技。

在这里,我非常想跟大家分享一个案例,这个案例叫M-Pesa,它是在非洲非常新兴的一项金融类服务,我们可以通过这个案例了解到,既使是在这样非常低资源的背景下,当地的无论是公司也好,或者是组织也好,或者是政府也好,他们是怎么样找到一个服务创新的突破口的。

首先M-Pesa的前身叫M-Kopa,因为他们的电力覆盖率非常的低,为了确保民众有一个基本的生活保障,M-Kopa提供了一项服务,就是在每个家庭的房顶上面安装太阳能电池板。要获得这项服务,民众只需要用手机(非智能手机都行),付一笔押金,然后通过与这个太阳能电池板相连的一个设备进行按揭还款。通过这种方式使得很多非洲国家的民众开始能够有机会使用到这种方便的服务。后来便开始有了支付以及相关的金融服务,M-Kopa就慢慢开始演进成为一个金融类服务。

上图中类似收音机那个东西就是M-Kopa当时连接到太阳能电池板的那个设备,民众可以直接用手机,通过某种方式,直接进行还款,大概一年的时间就可以把当时需要支付的总金额还清。对民众来说,他们的经济承受压力就会变小。之所以需要这种电力服务是因为如果他们使用电站的服务成本将非常高。

后来M-Kopa转型为M-Pesa的时候,他们又是怎么样帮助这种贫困地区的民众,既使在没有智能手机的情况下,也能做到像我们现在使用支付宝一样便捷的转账服务的呢?

首先M-Pesa的策略是深入到小商店,让小商店加盟到M-Pesa的网络里面。村民A可以在小商店买一张类似手机充值卡的东西,然后往卡上充值。他到集市上之后,看中一头羊或者看中了一条牛,就可以直接用这张卡,通过USSD的技术转账给另外一个村民B,村民B收到这个转账之后,他的手机就会收到一条信息,收到这一条信息之后,村民B可以到当地的小商店,去把这条信息兑换成现金,相当于提现,而这些小商店就相当于银行网点。

通过这种方式,M-Pesa在很多当时没有任何银行网点覆盖的偏远地区,用户量甚至高达了50%以上。通过这个案例,我们可以了解到说,作为一个低资源背景下的公共服务,非常核心的理念是,要充分的利用当地的资源,就比如说M-Pesa就是利用到当地的村镇的小商店。基于当地的文化特征以及基础设施来设计,而不是一味的去复制一些高科技。

我们回到医疗卫生方面,怎么样在这种低资源的挑战下进行一些突破。

首先我们想分享的第一个案例是,2014年的埃博拉事件,当时我们也是深入到了整个埃博拉的重灾区,去为他们提供数字化的服务。当时其实连时间都成了一种低资源,因为你每天都能看到有人死去。2014年的12月17号,WHO(国际卫生组织)当时发布的数据是7373人死亡,然后感染大概是19031人。

这个是当时利比利亚的一个卫生所,我们可以看到条件是非常艰苦的。由于当地的资源比较短缺,一个病房可能原来能容纳十个人,现在大概有20多个。

当时我们和无国界医生一起深入到当地的医院以及诊所里面,去为他们提供一个服务。但是我们发现,你如果要进入到这个地区里面的话,你要穿上非常厚重的防护服,而当地又非常的炎热,而且湿度也非常的大。医生穿上这个防护服进入到病区以后,其实只能在里面维持一个小时的时间,而在这一个小时当中,他需要去治疗现在正在备受煎熬的这些病患。

而且当时的情况是医生没有办法把里面的信息传递给外面的同事,因为他在里面待的时间特别短,所以他需要用非常迅速、快捷的方式,记录下他当时治疗的方法。

当时这个项目我们是在非常短的时间内完成的,大概只用了10小时的时间,我们使用抗原技术,快速搭建了一个帮助医生进行病患管理的系统。而且因为考虑到了医生所处的环境,所以用非常非常大的区域以及结构化的方式,来帮助医生进行病患信息以及药品管理的记录。

还有另外一个案例,是我们想要跟大家分享的,社区医生的艾滋病母婴阻断的无声战,这个项目是我们和克林顿健康倡议合作的。如果以莫桑比克2014年的这个数据来看的话,他们感染艾滋病病毒的人数大概是150万人,感染率是10.6%,但是如果不经过干预,任由母婴传播的话,它的传播率可以达到30%到55%,如果经过一定的早期筛查与防控的话,它的传播率可以降低到2%到5%,那我们怎么做的呢?就是感染艾滋病的妇女在怀孕三个月的时候,通过不断的周期性口服一种药物去阻断艾滋病的传播。

之前也谈到过,这些地区的女性在受教育的程度上面是明显低于男性的,在很多的一些低资源国家,特别像坦桑尼亚,有18%的女性基本上都是属于未婚妈妈。

这个图片上面的妇女,她的名字叫做佛瑟亚(音),她的孩子是健康的,但是她最开始经过EID,就是早期的艾滋病母婴筛查的时候,查出了艾滋病。而可喜的事情就是她的艾滋病母婴阻断是成功的。她当时就参加了EID的这个项目,获取每个月对她而言非常重要的母婴传播阻断的药品。

当时EID的服务是怎样呢?患者需要排队就医,她们通过当地的诊所或者是医院进行采样之后,然后这些样本要放到专门的EID检查,因为如果是普通检测的话,很多样本检查出来HIV可能是阳性的,必须要到专门的EID实验室才能检查出真正的情况。然后EID再通过阶段性的数据采集,进行药品的规划,进行阶段性的药品。

事实上我们可以看到,在整个过程中牵扯到两个线,一个是需求线,另外一个是供给线。其实最早EID采用的是完全的人工录入方式,这里面的问题就在于,当患者去检查了之后,他把这个信息反馈过去,可能一层一层要等待非常久,同时这个信息反馈到供给层之后,供给层再基于上个月的情况,预测下个月她可能会用到多少药品。这样就会出现一个非常大的供给和需求的反馈断裂层。

同时,因为这个是政府项目,所以说她需要经过一级一级的反馈才可以拿到药品。而我们就是要去帮助她们解决这个问题,因为采用人工这样一种非常低效的方式,民众没有办法快速甚至有的时候就拿不到药品,对医院来说,它预测的效率及准确度也会降低。要不就产生药品的浪费,要不然就是供给不足。

对于EID实验室以及卫生部来说,他们也没有办法进行数据的分析来确保整个的药品供给服务,所以我们首先就是发动基层社区医疗的作用,帮助患者不用专门去医院采集,而是基层医疗专门上门进行采集。

另外,怎么样能够帮助他们提升效率。我们打通了几个环,就是在医疗站的人员向上级提交药品需求以及使用表的时候,把区级单位收到的药品需求使用表做电子化。在供给层,我们将省级单位发给区级单位,区级单位发放到医疗站,医疗站工作人员通过药品接受信息,医疗站工作人员发放药品给病房,或者是门诊的这个过程当中,我们先把它做电子化。

接下来我们和用户一起进行提升可持续性的设计。首先在当时的环境下,是没有办法用语言去沟通的。所以为了了解基层医疗人员的需求以及他们当时所处的环境,我们通过让他们画出自己的生活来了解,他们现在的整个工作情况是什么样子的。同时我们向他们介绍产品的时候,因为他们的数字化程度非常低,怎么样能够让他们觉得,这个和他们之前手写的工作方式不会有太大的差异性。我们通过这种纸盒子的形式把我们整个产品的构想以及产品的使用过程通过手写化的形式告诉他们:这个东西其实和你之前使用的流程是一样的。

通过制作原型并且邀请用户进行测试,让他们实际的去体验怎么样使用这款产品。同时因为电力的原因,经常会停电,我们需要实时进行数据的传输,在技术上面需要一键保存,然后联线的时候可以自动同步。同时,刚才也谈到了,我们在设计的时候基本上延续他们熟悉的实体表格的工作方式,进行线上的映射,去改变他们原始完全是靠拖的这种方式,变成一个由需求驱动供给的过程。

另外,我们建立这个系统需要考虑到未来的可拓展性,所以当时我们采用的技术实施方案是完全开源的,而且要考虑到本土的经济实力,所以必须是廉价的实施,必要时在基础上去做一些小的定制化就可以了。当我们在说这个服务设计的时候,其实无论是低资源国家、中等收入国家还是发达国家,都不仅仅是要考虑到我们所关注的受众本身,它其实是一个商业或者说是业务、技术和体验相结合的三者合一的过程,缺少任意一环都没有办法实现这样的服务设计。好,那我今天的分享就到这里。谢谢大家!


目标听众

· 希望了解商业模式与服务体系设计结合的人

· 设计管理或商业模式创新经验人群

· 交互设计师、服务设计师等从事服务设计及相关范畴的人群

· 产品经理、用户研究员、运营及体验团队管理者

· 数字金融相关工作者

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讲师机构简介

吴琳叶

吴琳叶

ThoughtWorks

设计总监

致力于打造多元文化的全功能团队,曾带领团队服务过顺丰、太平洋保险、中国银行、渣打银行、GAP、IATA、奔驰、华为、中兴、平安等客户。并聚集了一批拥有零售、金融等领域丰富经验的专业设计师。帮助客户进行数字化转型,为颇具行业领导力的客户提供根植业务的创新产品交付和体验设计咨询服务。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
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Meia(美啊)致力搭建创意设计与时尚美学教育平台,与国内外顶级企业、权威机构和专业院校协作,为你提供海量优质在线课程和线下活动,聚集全球精彩的创意设计、交互设计、工业设计、服务设计、设计思维及时尚美学等类别的课程。通过不断打造实践型教与学模式,为你带来更愉悦的学习体验,助你在无边学海中乘风破浪!实现你内心那成为艺术家的梦想!

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