在2016国际体验设计大会上，IBM全球商业服务部资深体验顾问池剑文先生接受了我们的专访。采访中，池剑文详细讲解了什么是用户的“需”与“求”，不同行业的需求存在哪些不同，针对国内的产品需求进行了剖析，并教给大家如何真正争取的去把握用户的需求。

这个访谈有哪些干货

· 了解什么是用户的需与求

· 了解不同行业的不同需求

· 怎样才能准确把握用户的需求

访谈图文实录

大家好，我是Steven，我来自IBM，我现在从事的岗位是用户体验的咨询顾问。

· 了解用户的“需”与“求”

其实你要去了解用户的需和求的话，很多时候你是要和客户一起做这个事情，因为客户代表的可能是他自己的商业价值，而客户背后要提供服务和产品给他所谓的真正用户，所以在了解需和求时候，首先要先定义需和求，到底定义在客户还是用户层面。IBM做事的时候，会跟客户定义它的关系以及它的用户，它真正的客户提供产品和服务给的是谁。

先定义好这一块，之后需和求本身上来讲，需的本质是业务的诉求，或者背后要完成的目标，而求是一种解决方案一种方式。所以我们在整个过程当中，会跟用户和客户用他的同理心，去了解他在整个过程当中他到底所思所想是什么，而在里面识别他真正想要得到的是什么，然后识别出需；然后考虑用什么样的方式，结合IT和业务的力量把它实现出来，形成一个求。

这是我们的做法。其实我们在大会里面也聊到了，我们会有定义不同层级的体验目标，实际上需和求本身来讲，界限并没在刚开始很快区分开来，首先是看到表象，就是我是求什么东西。比如说我们修手机，手机摔坏了直观想到是去修或者是换，或者说不要了，再往下想得越来越细，今天下午有空就去哪里修，去店里修也好或者去平台直营店修好，还是去第三方门店去修，这其实是有很多的表象去做。

如果在做的时候，我们会把这个识别掉，因为这个是从同理心图识别出来的，大家都同样的以同理心找到一些内容。再往下是怎样导为求，我们分析这个事情背后的修和换，它背后对应的是某一个生活的状态还是什么，在这个层次里面去挖时候，就会发现这个手机代表某一个事情或者是某一个状态。

其实手机现在是我们随时随地沟通的一个非常重要的桥梁，当如果手机不正常运作时，它等于是影响了我们的正常生活，所以这里面慢慢地导出它真正的需。所以我刚刚举了一个例子，很多时候从表象找到了内容，然后从表象里面识别出来最高层要做的Action，比如说，要去修背后一层的意思是什么？

· 体验设计行业差距

行业我之前接触有银行、航空、能源、电商等，其实行业的不同也有共通的地方，很多时候其实是他的业务模式，但是他们很多核心一样的地方，其实都是为了用户，最后要产生商业价值，所以里面的用户会分两类，行业里面可能会有To B和To C的区别。

To B的话，他关注的是对企业的贡献和教育，就是他对于企业的价值，本身作为用户他又像To C的人，他更希望他在用你企业提供的这些工具或渠道，能在上面不仅高效地完成工作，而且不会影响其他的正常的工作属性。To B和To C之间，To B可能更关注效率，但是从企业层面来讲，用户同样关注体验；To C关注价值实现，是否这个事满足生活中的某一部分。

所以在不同行业里面，首先行业的流程不一样，但是核心是为了用户，那用户有To B和To C不同的场景，我觉得在设计时，我们都一样的用同理心去了解他们各自的场景里面想要的是什么。

· 国内产品需求分析

我觉得需求好与不好，做得好的是把需定义清楚然后找到好的求，做得不好是把需和求混在一起，把求看得太重。现在反观过来，业界很多人在做分析的时候，都是在做业务流程分析，业务流程分析考虑到是业务流程的完整性、逻辑性，甚至对应的资源和价值实现的产出比，是从这个角度来看的。

从国内的现状来讲，绝大多数需求是从这个角度去看，这个业务流程能否支撑上层的业务策略，需要满足所谓的业务目标，但是我们真正要去考虑的是，这部分很多时候会陷入到他们自己运营，和一些企业组织架构上的一些矛盾。所以在这里面的话，真正的在第二个层级，就是将来可能要To B的行业的需求分析的话，是应该把用户真正的需和求定义出来，然后融入到你真正的商业流程和商业策略里面去，这才是一个正确的方向。

现在总结一下，行业里面绝大多数，大家还是在于以商业的诉求去出发、想这个流程，当中UE设计师参与非常薄弱，因为大家并不是有这么强的商业背景，将来愿景来讲是设计师把商业和用户体验结合在一起，然后从前面就开始推动用户价值和商业价值的耦合。

· 准确把握需求

绝大多数需求都是用户告诉你的，或者是你的商家、或者是客户告诉你的。为什么有了需和求，需你要找到它的本质，本质是什么，本质就是想到人类本质做什么事情，其实所有加的新的高科技，都是在完善人类原始想要做的某些交流、沟通，以及生存、吃饭，就是马斯诺体系里面，实际上是以一种高科技手段完成了不同层级的需。

真正要做到这样一个需求的定义，首先你要找到需，多去想想这个人在多少年前，他做类似的事情怎样做的。举个例子，公司需要打卡来知道我们的工作量，但是十年前没有打卡机怎么办，那可能是签到，古代可能是来这儿敲个钟……所以回溯过来，都是通过时间点掌握工作量的记录，这样事情的本质的需就可以找到。

用户不会告诉你他要的是什么解决方案，但是你要识别出来他后面想要的是什么。用户提的可能是说我要移动打卡，无时无刻、我到客户那儿都是随时打卡，但是关键要找到记录工作的本质是什么，然后再推对于你的企业，我对你的评估、你对我的价值是一个联系，这是我们做需和求时候的一种思路和观念。

目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生