2017IXDC大会期间，Continuum用户体验设计高级经理林居颖接受了我们的专访，他为我们分析了设计创新咨询能带来的价值，结合工作经验，分享了获知用户深层需求并依此找到体验创新机会点的做法。谈到未来几年服务设计在中国的发展，林居颖表示，中国正处于消费升级时代，越升级大家就越想拥有更好的服务体验，所以他很看好未来的发展。

重点获益

· 了解设计创新咨询服务能带来的价值，以及如何保持设计与商业的平衡

· 了解如何获知用户深层需求，然后进行体验设计创新

· 了解服务设计在未来几年可能如何发展

精彩实录

设计创新咨询能够带来的价值

我们是由下而上从客户出发，从了解用户、了解人出发。但在访用户到底是不是客户想要了解的目标用户群体？我们更多是要了解品牌接下来要在哪一个细分市场进行价值观输出，再去重新梳理目标用户群，他们可能在什么场景用商品，然后再从这样的细分里找出代表用户给我们所谓的insight，从insight中去做创新。最具代表性的用户分很多种，很多人以为做用户调研都是直接找极端人群，事实上极端人群只是一种代表性而已，比如说一天喝一百杯咖啡的是极端人群，但另一种最具代表性的人群可能是在使用方式而不是喝的杯数上。

从用户往上走的角度，我们看到的东西和一般人看到的不一样，不是从大数据而更多是从细分数据、从定性定量的整合结果得知最具代表性的人群接下来会有的行为趋势是什么，再从行为趋势里面去做创新。

如何获知并解决用户深层次的需求

其实不是所有的创意都是来自于痛点的解决，我们认知的创意有两种路径可以达到，一种从功能出发，从痛点、需求再到功能，这是一个链路。收到用户的反馈，赶快来修一下变成新功能服务客户，这个其实大家都会。难的是下面一条链路，是从用户的价值观开始的，用户为什么会来选用你的这个产品，你的产品到底为用户带来什么价值？他是因为什么情感的共鸣所以才来选择你的产品？从价值观了解客户的渴望，再从客户的渴望找到可能的体验创新机会。所以是从价值观到渴望到体验的一个链路，另一边是从痛点到需求到功能的链路。这两个链路一样都可以产生创新的机会点，更好的创新机会点是要能把两种链路都组合起来的。

服务设计在未来几年的发展

现在是所谓的体验经济时代，那体验怎么来的？体验是从很多不同客户的接触点所堆列出来的，所以我常常讲一个观念就是点线面，点就是接触点，我们在点上的交互必须要下很大的工夫，然后把接点连成一条线就变成体验。服务就是很多个不同的体验连在一起，变成一个面。在体验经济时代，最重要的是必须看清楚服务背后的本质其实都是在做体验设计。怎么去做好体验设计？你只需要从理解用户开始。当你理解用户需要什么，在服务里面能找到什么独特价值，你就会发现自己好像已经变成一个体验者。

现在中国处于消费升级的时代，不管是一线二线的成熟消费行为或是二三四线慢慢往上走的环节，越往消费升级大家就在追求更好的生活，意味着想要更好的体验。所以我其实是对中国未来服务设计的行业是非常看好的。

适合人群

· 体验设计师

· 服务设计师

· 企业管理者

· 用户研究员