2017IXDC大会期间，京东高级设计经理朱帅接受了我们的专访，他结合自己在京东的工作经验，分享了京东在挖掘用户需求、进行用户沉淀等方面的做法。并从团队管理的角度，提出不同工作年限的设计师和电商设计师的能力要求。

重点获益

· 了解电商网站如何挖掘用户需求、进行用户沉淀

· 了解运营和设计之间如何沟通与合作

· 了解电商设计师应具备的素质

精彩实录

以京东为例，项目迭代时应如何挖掘用户需求

用户需求简单可以分为两大块，一个是核心诉求，一个是提升体验的潜在诉求。我们需要先找准目标用户，通过定性或者定量的方式，针对性的挖掘出细分用户。定性一般类似访谈，定量是会从后台挖掘用户的一些属性，比如性别、年龄，当然，我们还会关注不同用户在购买行为中的决策因素，比如品质、价格。针对不同用户的需求，我们会衡量对比一下当前业务是不是很好满足了。

举一个例子，大概2015年我们做了一次比较大的改版，背景是梳理了京东的几个主要的用户类型，发现跟以往不一样的是，由于整个电商行业在发展，以及用户的生活质量、收入都在提升。越来越多的用户不是太关注低价，而是关注品质。还有一些用户习惯在网上购物，即便没有明确购物诉求也会打开京东看看，京东当时的首页架构没办法满足这些用户的需求。当时有70%左右用特价和秒杀低价来吸引客户的频道，而剩下两类用户，喜欢品质类、喜欢逛逛的用户，他们的诉求没有很好满足。所以改版过程中，把这两版加入进去，对首页架构进行重新划分，按照这三个用户三大模块做了区分，把相应频道放进去。

发挥优势弥补短板，得到用户沉淀

如果自己是一个普通用户，首先关注的是我的诉求他能不能满足。对于女性来说，可能她们买衣服化妆品更倾向于先去一些垂直的app或者平台看一看。比如美丽说、蘑菇街，如果这些平台能够满足诉求，我可能在这上面买，同时她们也会去比如京东、淘宝上做尝试。以前对京东来说，在一些服饰化妆品上不是太占优势，大家会认为京东更擅长3C数码，后来我们做了这些品类而且扩充了，但是有一段时间内还是有很多用户不知道，或者他们知道之后也没想尝试。这个时候对我们来说需要告知用户我们有什么或者新加入了什么，让用户知道，再通过一些手段引导用户去尝试，之后他才能成为你的用户。

引导手段，比如可以通过一些利益手段做引导，也可以通过零元试用等等方式。另外京东也有一些自己自身的优势，比如说在访谈过程中会发现用户拿京东和友商做对比，为什么选择京东？他们说京东在大部分情况下质量是有保证的，所以在购买高单价商品首先想到京东，这是京东优势。京东的配送也是大家有口皆碑的，因为速度非常快。我们要在自己擅长的优势领域上持续挖掘，而且是做更多的创新，比如配送上也在尝试无人机配送等等，在自己不擅长的方面，我们更多是弥补自己的短板，同时把自己这些改变尽快展示给用户，让用户过来尝试。比如刚才提到的京东做垂直领域的新的尝试，比如女装服饰，还有这两年做的生鲜等等，其实已经取得了一些不错的成绩。这两点就是发挥自己优势弥补短板，是我们去争取或者说在用户面前去树立京东的优势的一些方法。

运营与设计间的合作与沟通

设计团队很多时候是作为需求的承接方。当我们和运营沟通的时候，首先要了解的是项目背景是什么样的，运营他们有非常明确的指标，比如说这次活动要提升整体的GMV，或是提升整个转化，或者目标就是要拉新，我们针对业务不同的诉求提供一些相应的解决方案。比如业务更关注的是提升GMV，我们建议做一些满减的营销方案，如果运营想提升拉新，我们会专门针对新用户设计一套方案，想更多用户到京东尝试。

我们会尝试做一些有意思的营销方案，这个方案不一定直接把用户拉过来做京东用户并在这里购买。可能会做一些有意思的小游戏吸引用户过来玩。比如今年618我们做了一个小游戏，内部叫解锁赢红包，当用户看到这个解锁游戏之后，可能因为游戏性质尝试玩一下，我们会针对用户游戏不同层级给予相应奖励。同时我们鼓励用户分享出去，其他用户看到之后，“在某某某游戏中获得什么样的成就”，基于游戏的激励感尝试一下。之后会给他发优惠券，优惠券会在618当天使用，让这些用户能够获得游戏体验之后，得到更好的购物体验。他们用更低的价格去尝试京东的业务，这是我们在做运营需求的时候可能会用到的方法。

从团队管理角度看，设计师应具备什么素质

电商的设计师必须看数据，而且会主动去跟业务以及开发说需要看哪些数据，不管是电商还是产品，首先想看数据不是说马上就能看到的，而是数据首先要做采集，这涉及到埋点，这些埋点是在开发之前首先要确定的，在开发完成之后会有专门的数据团队他们把埋点放进去。比如说要监测划动或者其他的，要提取数据，这和业务团队看数据的维度不太一样。以电商为例，运营他们关注的是GMV，或者是关注UV，对于设计师来说可能会关注这些，但同时还要关注一些能够体现用户价值或者用户体验健康度的。比如用户在三天之内有多少次来回过来再重新看看这个页面或频道，它体现的是一个产品的用户粘性。从侧面来看如果做的好，用户自然而然就会多回来看看。

适合人群

· 交互设计师

· 体验设计师

· 设计学生及爱好者

· 企业管理者