人工智能时代的体验与挑战 如何更好地连接世界

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IXDC2017大会深圳分论坛暨CE China用户体验与产品设计创新论坛,以“万物物联,设计驱动体验创新”为主题,邀请来自国际互联网企业、设计服务公司的总监、专家们,通过演讲与对话分享他们的经验成果。

本段演讲是广州美术学院教授、前三星(中国)设计研究所用户体验创新部负责人林敏博士带来的《人工智能时代的体验与挑战》,告诉我们人工智能时代的体验挑战,从移动互联网的时代基于feed流的UI转变成超人工智能基于关系的UI,未来需要去探索用什么方式,让人更好地连接世界?


重点获益

· 了解人工智能发展到目前有哪些变化

· 了解人工智能如何更好的做好交互

· 了解未来的人工智能更好的发展方向


图文实录

谢谢大家!很高兴今天有机会做一个简短的分享,谈谈人工智能时代我们面临的体验上的挑战。

前面两位嘉宾和大家分享了很多智能方面的案例。从我的背景来讲,我看待产品的角度是从我的背景出发,我学了很长时间的心理学,学了很长时间的电脑,又学了很长时间的人机交互,所以是这样的组合,虽然现在在美院,但是设计是我学的最少的部分。

从前几年开始,我们经常会被强调科技改变世界这件事,举一个大家都很熟悉的写字的例子,在漫长的时间岁月里我们是怎么样发生改变的?

最开始的时候,我们要记录历史,文字是用刻的,用坚硬的石头或者打造的工具,刻在另一块石头或贝壳上,这是当时的技术,直接从世界当中去取材。后来有了纸和笔,我们就开始用写的方式,不再用刻,写的方式效率上我们得到提高,从某种程度比刻更好,再后来有了印刷术,我们开始大量印刷这些作品,很多文字的记录就可以被流传,被更多人看到。

在过去抄写的年代里还是上层的阶层或者精英的阶层才能接触到这些东西,再后来我们从雕板到活字印刷,更多的是排版,因为所有的东西开始变得模块化,包括现在的激光照排,也是基于模块化的处理,写的这部分工作开始进入排版。

到了今天,随着计算机的进一步发展,我们不再以过去的方式书写内容,更多是按键发布在各个平台,哪怕我们自己写笔记,很多时候也是以发布的方式,所以我们的整个行为发生了非常大的改变。

有意思的是,我们现在意识到未来的人工智能会是更大的不可逆转的趋势。在以后,当人工智能时代真的离我们越来越近的时候,我们会发生什么?前面两位嘉宾分享到对未来的思考、对未来趋势的考虑以及看到的一些问题,所以当我们要面对人工智能的时候,我们其实要思考的是,在那个年代人工智能会带给我们什么。

今天我们已经看到很多智能的硬件,过去传统的硬件都开始试图让它变得更智能,我们试图探索未来的时代里,我们所身处的智能时代会是什么样子?人工智能开始融入我们的生活,已经不仅仅只是停留在一个概念,我们开始看到有很多的技术、很多智能的应用。一个很典型的例子,去年老罗在发布会上展示了讯飞的语音输入法,效果是非常震撼的。

过去几年,我一直给讯飞做体验部分的顾问,所以我很清楚他们的技术和产品,其实早在老罗发布会以前,讯飞的语音技术已经做得非常好,输入法的表现本身就很惊人。去年年底,我做了一些用户的调研,接触了一些讯飞的实际用户,聊他们使用的感受,在深度用户的世界里,所有人表示说一旦用上语音输入就离不开了,因为它方方面面都超越了键盘的输入。

但是,今天键盘的输入依然是主要的方式,大家依然在小屏幕上、很小的按键上用两个大拇指辛勤的在上面点击来完成输入。我们虽然看到从语音转化为文字是很好的方式,但我们也看到现实,还不是做到非常好的能够接受这样技术的使用。

除了听以外,我们还会在看的角度,人工智能会看到很大的突破,我们看到图象识别领域做了很多的工作。我在去美国念书之前,在国内的时候,我是研究视觉的,当时我们在很多方面有很多合作,非常清楚计算机视觉上面临很大的挑战,当年的难题在今天已经有了很大的飞跃,我们对于人脑的理解有了很大的进步。

现在有很多的演进,VR和AR方面,用眼镜来提供看的部分,先有看然后再有反馈的呈现,要么在AR的镜片上、要么在VR整个封闭的视野里面。看的环节,Google glass从完成度上,已经接近于一个完整的消费级的产品,但是到今天还是一个不成功的产品,今天的人工智能已经开始学会“看”,但是这个环节上,我们依然没有使它真正进入到我们的世界里面。

很多“人”的基本技能,今天人工智能都可以做到,前面嘉宾提到微软的小冰,几大巨头公司在这方面都投入大的力量在做,因为不仅要能看能听,作为人工智能的产品,最终的表现形式和人的交互的部分,不能完全依赖于今天这样的屏幕模式,一定会需要更新的方式,既然是跟人打交道,既然是智能的东西,说是不可绕过去的环节。

我们还有一些场景不得不用说,比如开车时候很多交互,不可能总是去看你中控的这些屏幕的。在人工智能上,另外一个巨大的突破是我们过去不敢想象的思考层面,我们看到深度学习算法上,跟过去有了根本性的改变,所以在过去的计算的思想里面依然基于规则,我们知道每一步机器怎么工作,到今天深度学习的机制,我们不知道机器每一步做了什么,我们只知道算法大体的框架,接下来所有里面参数的部分,每个因子生成的部分以及动态调整的部分,以及学习的结果都是这样完成的。

在这样模糊我们所不知道的模式下,我们诞生了很惊艳的Alpha Go,昨天和一些朋友在读书会,我们讨论到一本很有趣的书,智商150的一个人写的一本书,他2009年写的书,他预言人工智能要征服围棋需要100年。在不到10年之后,我们看到人工智能在围棋领域已经走到人类巅峰的程度。这些让我们看到,在不同的人所从事的方面上,技术在不断的赶超人类。在机械这部分,人类不擅长的部分,机器早已经超过人类。

过去的经验告诉我们,我们以纯技术驱动来思考的产品,通常带来的体验都是很平庸的体验,你仅仅有一个可以用的产品,仅仅有一个可以被使用的技术,在过去更像是展示一个新的技术,在这样的模式下,今天我们看到大量智能产品还是在这个模式下,虽然设计和外观显得更精致一些,但是更多是以技术驱动思考的模式。

今天我们设计的模式,是在技术的核心上去包裹一层设计的外壳。很多智能产品并不智能,因为它还是以过去的模式做这件事,只不过包装的部分是称为有智能核心的部分,很多技术不能很好的融入我们的生活,这是很大的因素。技术要想进入生活应该是什么样的方式?过去技术转变为产品,基本就完成所谓转化的步骤,在今天的模式下,这一步仅仅是一个开始,当一个技术转变为产品之后,接下来这个产品就要影响到用户的行为。

什么叫影响用户的行为?他必须提供另一种行为,跟过去和现在正在使用的行为不同的方式,当这种行为被越来越多的人使用的时候,他就产生全体性的效应,于是就转化为一种习惯,一种社会性的习惯。当一个技术被推进,转化为社会性的习惯之后,这样的技术就真正融入到我们的生活当中。举一个简单的例子,这是第一代iPhone,为什么整个智能时代是以iPhone作为非常重要的里程碑,包括对整个过去功能机时代的清洗,就在于iPhone改变了我们整个行为习惯。

2010年我加入三星,那时候刚开始做智能手机,我们在地铁里做调研,非常嘈杂和拥挤,地铁里有各种各样的事情发生,大家可以聊天、有人看书、有人听音乐、有人打电话,有各种各样的事情,今天的地铁基本上是这样的模式,每个人用手机做各自的事。有一天我在车厢里看到一个宣传广告,我们不要做低头族。当我们强调什么的时候就是我们缺少什么的时候。

另外带来一个巨大的习惯改变,我们今天听演唱会,去看现场,去听音乐、看比赛,我们今天买票都是带手机去看,因为手机获得的视角远比眼睛看到的更丰富和精彩,所以我们花钱带我们的手机去看一个现场,这是我们普遍看到的今天很典型的场面,在群体性的集会、活动上,都是用手机完成我们本该自己完成的体验的部分,这是智能时代智能手机作为第一个典型的产品带来的改变。

它不仅变得产品化,严格意义来说,智能手机iPhone并不是第一款,诺基亚也尝试过智能手机,之所以不能成为成功的产品,是因为没有成功的改变用户的行为形成新的习惯,所以这是非常关键的一个环节。这也解释为什么今天强调用户体验,因为在过去,我们只要转化为产品就可以画上句号,在市场上卖它就OK,今天是远远不够的,技术同质化是非常严重的,要求产品必须往后继续推动的时候,用户体验扮演的角色就是完成从产品向影响用户行为最主要的驱动力。

随着人工智能越来越成熟,我们必须假想在未来,我们期待什么样的体验?也就是说在未来我们身处的世界里,我们想怎么样思考?一定不是今天所习惯的这样面对一个小屏幕、有一个小键盘的模式。所以这里我要谈到计算机领域一个非常伟大的人物,也许大家不一定很熟悉,Mark Weiser,它是一个硅谷创新实验室的主任,他做了很多开创性的工作,最重要的是我要提到的,差不多1971年、1972年写过一篇重要的文章,基本上是里程碑式的文章,“21世纪的计算机”从技术上预言我们未来的技术是什么样,在技术层面提供了他非常有深度的思考。

第一部分在摘要的时候提到所谓的无处不在,电脑会成为无处不在,今天谈物联网的改变就开始谈论无处不在,我们在所有东西都植入芯片,这些芯片就不再为你所注意到,但是提供每个东西背后的计算能力,所以无处不在的含义是不会注意到,从交互层面是以润物细无声进入我们的生活当中,所以我们今天很多智能硬件发现它特别显眼和招摇,在我看来这不是很正确的方式。

另外他强调在他的当时,从70年代初一直到今天这一刻,我们已经站到2017年,我们依然是以强注意的方式思考我们的交互,当我们在和手机交互的时候,所有的注意力都在手机上,你没有办法把注意力分散到其他的事情上,你要做其他的事情就必须放下手机再做其他的事情,我们今天的交互模式是独占式来思考的,你有一个屏幕,你所有关注点在屏幕上,不看屏幕就什么都干不了,因为所有信息都体现在屏幕上。

从现在开始,有很多研究的工作在思考我们怎么样做周边的呈现、周边的提示,也就是说用更少的注意力来完成更多任务的模式。我们还没有进入今天主流消费的市场,一方面是技术的原因,另一方面我们还没有体现出这么强的需求。

当人工智能逐渐进入我们的世界,当周围所有东西开始有智能的时候,你会发现你们家的灯需要获得你的注意,你们家的空调需要获得你的注意,你们家的电饭锅需要你的注意,你们家所有东西需要你注意的时候,你不能以强需求来关注每样东西,要以小注意来解决所有家里试图和你交互的东西,所以这是非常大的挑战。

当时Mark的思想是非常超前,也是非常革命性的,所以Mark的文章到零几年又重新再版,为了加深大家的印象,让大家知道他的前瞻性。人工智能不仅是智能,智能只是技术的部分,还有自然的部分,就是融入生活的部分,自然的部分是我们体验的部分。

举一个小例子,我在三星的时候,这是很多年前很小的点的设计,我们当时在地铁上关注到很多人在上班通勤的时候在地铁上看电子书。大屏幕会涉及用电的事情,拥堵因为颠簸或者各种原因,阅读速度比正常慢,30秒没有看完这一页,屏幕就关掉,这是很不好的体验。当时我们有了一个很小的设计,当屏幕试图关掉的时候,30秒的时候会打开摄像头,用摄像头看一眼外面的世界,判断你是否还在看屏幕,摄像头做的事情是否捕捉你的眼睛,你还在看的时候就不关掉,你就继续看下去。

这不是说摄像头多智能,而是强调自然的部分,这个点的设计是一种润物细无声的方式,而是不被你察觉的方式提供的功能设计,你根本意识不到背后智能的思考和判断在里面,而这件事影响你阅读的体验,你可能完全感觉不到。

对于人工智能的时代来讲,我们要看三个主要挑战的方面,交融、交互、交流。我们具体展开来谈,交融的部分是怎么样融入我们的生活,今天看来这主要是工业设计上会有巨大的挑战,今天所有的智能产品的设计都太在意自己的与众不同,都希望自己一眼被你看到,一眼感觉到这是智能的东西、未来的东西,但是真正未来的东西是像今天家里的东西,就应该静静的待在家里。所以你今天回到家里不会被电饭锅或者冰箱吸引到,因为它就是它应该有的样子自己。

我们思考未来人工智能带来的产品,其实一样,应该静静在环境里面存在,而不使所有人的关注都在它身上。交互的层面,一定不是手机上的交互模式,也不是简单语音说和听的模式,一定是很就近于人更自然的多通道的交互模式,我们和世界打交道的模式不只是看和说,我们有很多的传感器,生物的传感器来帮助我们接受世界的信息,还帮助我们有很多,包括对于情绪和表情和肢体语言的理解,这都是未来交互我们需要面对的挑战,怎么样解决界面变得更自然的问题。

还有交流的部分,当我们面对物联网,当智能起来以后,当每样东西都带有智能以后,他们相互之间有协同,将来的人工智能,我们不能想象有一台机器可以什么都干,一定不是这样子,一定是每台机器都可以开始提供一些功能给你,背后能完成整件任务的服务,是有整个的网络、阵列,我们所看不到的云的部分来完成的。每部分都是智能的,加在一起完成更复杂的智能,这里的协同,他们是怎么沟通的,怎么样完成任务的分配机制,哪部分谁来完成,如果我们真的设想到未来物联网的模式,你会发现你会处在很复杂的环境,你可能站在台上的时候,发出一个需求,我要完成一个服务,我不需要站在这里等待它的结果,我可以一直走出去,我走在场馆门口的时候,我在身边的墙上会出现刚才需求的结果。在这个过程中,我们需要整个计算的协同,这是对于服务部分的挑战,我们怎么样协调这些智能的小单元,完成我们所要完成人类更复杂的任务。

我想今天看到的智能硬件都是在某个单一的角度上做得一点智能,我们今天很难有复杂的智能。今天说起来最成功的智能硬件应该是亚马逊的Ico(音),年初的时候发现各种硬件都接入Ico平台,提供语音自然的接口。在这个层面,三个角度,融合进去的模式上,Ico的工业设计,在这个意义上做得蛮OK,没有特别抢眼的设计,中规中矩,和我们过去看到的东西还是蛮接近的,你不会有看到它,在造型上不会产生wow的感觉。

在交互的层面上,它以语音的模式来开始尝试自然的界面,交流的层面,背后依托于云服务的基础,来完成你对任务的分解和答案的返回的问题。这是非常好的尝试。我们谈体验的时候,我们会强调以用户为中心的设计方法,今天我们会越来越多面对智能的系统、智能产品的时候,我们越来越多需要从用户为中心来思考,用户会期待什么样过程的发生,用户会期待什么样的形态和交互的模式,所以它不仅仅是设计的问题,还是全局思考的问题。

所以从方法来讲,因为我们知道技术需要不断的推进到能够影响到群体的习惯,所以我们需要更多的理解今天用户的行为,我们需要更多研究行为,我们才能反推什么样的产品影响用户的行为,以及需要什么样的技术提供这样的产品。这个框架来讲,我们以研究为基础的话,研究可能比过去来说今天变得更重要,因为我们对智能的产品,我们今天理解的很少,过去的产品都是处在人可控的环境下,我们完全知道这个产品怎么工作,进入智能就会面对我们不预知的后果,基于研究我们可以使不可预知的更少一些。我们不仅依赖技术,还有设计和服务的部分才能构成。

我们看到各种各样的机器人,在CES上也看到很多机器人,这种我们就认为类人,虽然还不是完全逼真的造型,但还是走类人的模式,这是不是正确的方式,这是值得思考的问题。学术界过去有很多的探索,对这样有点像人的机器人,我们产生怎样期待的体验?我们从情感上,对待他的方式上,我们都把他看作人,但是他不是人,他达不到我们期望的人,我们就开始产生失望的情绪。这是对未来人工智能的产品或者智能硬件非常大的挑战,当用户认为你应该是一个像人智能的界面、交互的方式的时候,你能不能实现这样的方式,你能不能做到。

最后我们简单用体验的框架,感官层就是外观的部分,能看到所谓美的部分。功能层是技术提供的部分。反思层是精神层面能留下的影响。我们今天看到的是功能层,在技术上面看到人工智能不断突飞猛进,所以这个层面我们看到不断的进步,我们看到各种各样新的智能硬件的出现,因为我们在技术上不断往前飞奔。

另外感官层,在所谓美的层面上,我们没有重大的突破,我们美的层面还是停留在过去工业设计产品的角度上,我们的审美没有随着未来的到来而产生对未来的审美的判断。今天的智能产品还远谈不上有任何情感的部分。所以对于情感是否应该在人工智能里面体现,应该体现到什么程度,以什么样的方式体现,以及未来对伦理冲击的问题,这还是完全空白的区域,不是没有人思考,是我们还没有非常好的答案而已。

从体验的层面来讲,我们以这个模型看待智能的产品,或者说未来的人工智能时代的时候,我们看到欠缺还是非常大的。人工智能是必然的趋势,所以这条路只能总结任重道远,对于每个人自己的作用不大,但是加在一起可能发生质变,在这样的过程产生。所以技术只是一方面,我们不能只着眼于技术,不能只看到技术的飞奔,还要看到设计上,刚才提到的交融的部分,也需要有一个同步的发展。

这是我今天的分享。谢谢大家!

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讲师机构简介

林敏

林敏

广州美术学院

教授

美国马里兰州立大学巴郡分校博士学位
前三星(SamSung)中国设计研究所用户体验创新部负责人
IxDC交互设计专业委员会委员
广东省工业设计创意与应用研究重点实验室副主任
广州美术学院教授、硕士生导师
林敏博士是国内知名的用户体验布道者与践行者,主攻跨界计算机科学、认知心理学、人机交互和产品设计领域,长期致力于推动用户体验在中国的发展,提出“品牌—体验—设计”三位一体的概念。林博士在品牌定位、用户洞察、体验创新及设计管理方面具有多年经验,曾为中国移动、中国人保、工商银行、科大讯飞、大众点评、去哪儿、美的、华为、中兴、OPPO等企业提供顾问咨询或培训服务。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
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