在2016年广东设计周期间，Meia专访了Continuum用户体验设计高级经理林居颖先生，林先生一直致力于带领团队，通过对科技的运用和创新，取得设计与商业之间的平衡。专访中，他和我们聊了服务、品牌、产品的关系，如何更好的去了解用户、做好调研，做出好的体验设计。

我将从这门课中学到什么？

· 了解交互设计、体验设计和服务设计的关系

· 了解用户调研应该如何做

· 了解什么才是真正好的体验

· 了解应该如何去培养设计思维

图文实录

· 服务、品牌和产品三者的关系

我觉得，三者之间是环环相扣的。企业和用户之间有非常多的交集，交互体验、品牌体验、空间体验、服务体验等，都是企业和用户之间关联的触点，而服务和产品就在这些触点中间，用户要认知一个品牌，通过服务和产品是不可或缺的，客户体验、品牌体验，其实都算是企业跟客户之间的集合体。

· 服务设计与体验设计

生活中有非常多的交互点、接触点，我们去咖啡厅，咖啡机的使用、空间中的空气，怎样阅读招牌、怎样跟店员做交互，都是交互的一个接触点，把这些点连起来就是一个体验。所以，交互是点、体验是线，那服务就像是一个网，这个网可以把体验跟交互串在一起。

我们认知一个服务，往往是“这个服务好烂”，那是整体的体验烂或是某个触点烂，某个触点烂就可能影响到某个体验不好，某个体验不好又会影响到整个服务不好，所以他们是环环相扣，我们常说的点、线、面这样一个概念。

· 如何做好用户调研

第一个是同理心，第二个是要够诚恳。这其中最重要的是，如何让用户放下心防，去讲述真正的问题、痛点跟痒点。你要让他知道，你不是拿一个放大镜来看他的，他不是小白鼠，所以最好是做跟踪调研，陪着他去逛街，陪着他去做目标调研的事情。

· 什么是好的体验

我觉得好的体验，第一个要能预测用户需求，第二是要能表达情感，最后是能表达出跟用户的相关性。这三个不同的阶段，可以构建出一个好的体验。

· 如何培养设计思维

我认为唯一法则就是观察，训练观察其实就是在训练同理心，去看用户看不到的，所以观察非常重要，甚至强过于用户访谈。第二个是学会问问题，问题不对就会得到不对的答案，第三个是练习文字能力，把看到和感受到的用文字和媒介传递出来。

目标听众

· 工业设计师

· 用户研究员

· 产品开发人员

· 企业管理者

· 设计学生及爱好者