在2016国际体验设计大会上，腾讯互娱的市场与用户研究中心用研经理严婧女士接受了我们的专访。采访中，严婧与大家分享了心理学与用户体验的关系，以及游戏行业用研的流程。她认为，用户体验不是救世主，虽然用户体验可能真的改变了某些产品的命运，但并非所有产品都能被用户体验所改变，更重要的是产品如何与市场相结合，如何更好的讲产品价值和理念传递出去。

这个访谈有哪些干货

· 了解心理学在设计和用研中的具体应用

· 了解游戏行业是如何进行用户研究的

· 了解用户体验如何更好的服务于产品

访谈图文实录

Meia和IXDC，你们好！我是严婧，来自于腾讯互娱的市场与用户研究中心，我是一名用研经理，主要是负责游戏和互联网产品的体验设计研究

· 心理学与用户体验

刚好在我们的那个工作坊里面讲了一个知识点，就是说你如何去根据人性发现人的心理和行为上的规律，去指导你的产品设计，或者是验证你的产品设计是否符合，例如说一个产品的交互和特质是什么样子，可能和你的人和心理的特点是相关的。那我们发现如果从事用户体验的人员能够有一定的心理学的知识是能够更好地指导设计的。我知道有一门学科叫设计心理学，可能很多学生在学生期间学过。那我们可能更加是通过自己的研究和洞察，去发现这些规律是什么样子，然后补充一些理论知识然后应用于具体的产品设计和开发过程中。

如果你周边确实是有人学过心理学的，你可能跟他共事的时候有好多问题解决的是更快的。万一你的身边是没有心理学背景的人的话，可能自己先兴趣地读一些有趣的心理学的一些书，然后可能再去看一下专业的教程可能会更加有帮助吧，最终还是要自己在设计或者生活过程中多多去观察。

专业背景方面的话，我觉得心理学有很多方面，认知心理学、行为心理学是很重要的，另外一块我觉得对执行或者更加从项目推进角度来说，设计师更加注重的是怎么去沟通，怎么去把控项目，怎样让你的研究或者你的设计传达给你的需求方或者是你的小伙伴，或者是需要把你的设计去实践的人，然后这个能力是很重要的。当然沟通也包括你跟你的用户怎么去沟通，怎么去洞察他的一个需求，也是很重要的一个执行层面上的综合能力。

我们设计师常对峙的人可能就是产品经理，可能还有一些开发，这样的一个角色，甚至还有一些上面的Leader，一些老板的需求。沟通最好的就是确实是自己能够站在他们的角色上，你可能知道的不仅仅是设计这一块，可能从产品定义，到最后开发实现，可能多多少少做一些了解，能够跟他们进行一个同频道的沟通可能会更好，特别是设计领域很多人会觉得你门槛很高，专业性很强，讲的那些词我都不明白，那能不能深入浅出呢，把你的话翻译成人人都能听得懂的话“人话”可能会更好一点。

· 国内游戏用研流程

我们会跟产品非常紧密的结合，是全生命的周期。比如说最开始想上一个角色扮演类的游戏，可能不知道这个市场规模是怎么样的，它可能画风、玩法，它针对的人群是什么样子的，那我们用研可能前期就要验证市场规模够不够大，能不能够完成你的这些收入目标或者活跃目标，那这些人群他们对一些美术的偏好是什么样子的、他对玩法偏好是什么样子的，以及他期望的可能性的一些点是什么样子的，可能在前期你的产品布局的时候就有一些研究可以支撑到你的产品布局。

那到第二步的话，你确定要针对这个人群设计这个玩法，就可以出一个玩法的Demo，那这个Demo好不好玩，确实是你的目标人群喜欢的吗，那可能是出了demo之后就会召唤一群玩家来进行测试，让他们觉得对这个玩法是不是OK，然后是不是需要进行调整，或者不够激烈，不够新颖等等。

然后如果玩法确定之后再往下就是很多的细节的。不同的系统，玩法是不是更加丰富，你的商业化程度是不是够高，或者深度更深，但是玩家又可以接受不会去流失，那可能后面不停地你的一些产品体验，包括UI或者新手引导，那有什么障碍点，可能通过不停地版本试验，来进行产品的硬化打磨。

你的游戏可能要进行上线推广了，那你的品牌特色是什么样的，那可能需要佢知道你的产品的核心卖点怎样提炼，通过哪些渠道覆盖到我们这些用户，那可能跟品牌推广的策略和渠道的策略会有一些影响。那到最后一款游戏要长期的运营，那可能意味着每个月要迭代新的版本，迭代什么呢？可能是新的一些内容、新的玩法，这方面也可以给一些意见。

当然，包括一些数据的规模，比如市场规模，还有满意度，或者是流失原因，当然你可能通过一些定量数据能更好地验证的。还有一些后台的用户行为是可以进行匹配的，比如说你的态度问题，或者是找找原因，真正的原因，比如说我们普遍对这个玩法的接受度怎么样，或者是我的不愿意付费的原因是什么，我付这么多费的原因是什么，可能更加是，挖原因的话是定性的。还有一块是有些游戏的系统是非常复杂的，可能有几十个系统，那用户期望的界面是什么样子的？可能会用一种参与式的设计，来辅助我们的设计师来在前期对界面的设计有一个把控。

· 用户体验现存问题

第一个觉得就是用户体验，一些，比如说中小企业他对这个很崇拜，他就觉得用户体验像救世主一样的，真的是能够改变产品的命运，可能有些确实是可以，但是有些确实是不可以。那可能我们作为用户体验从业人员真的不能妄自菲薄，真的是需要跟很多团队，你的市场、你的产品去好好地结合，看一下你的产品要怎样发展。

第二个就是用户体验一直是对所有人来说，觉得不明白到底是在说什么，比如说我们内部真正设计背景的很少，你可能面对的老板就是统计学、经济学，那你真的是怎么很好的把你的理念或者是你的价值去传达，这是我们一直要努力的一块。

因为我们经常邀请品牌和产品一起跟我们参加座谈会，因为更加有这个共情的感觉。那可能你刚出报告的时候你会再深入解读用户说的，那在这种情景下一些人可能听到用户说什么他就觉得是什么，他觉得你的再翻译是不可理解的，觉得你们是曲解了用户的意思。其实是他本身他们是对用研没有更好的理解才会产生这样的误导性。

就是会有一些东西，比如说你认为就是在他第一个版本的时候，我们认为它的很多体验是不好的，但是你的开发资源是有限的，因为他的迭代版本非常快，因为中国玩家消耗内容特别特别快，你要赶紧更新上线，那可能真的是没有任何人力资源其更改前面的东西，大家都是在做旧的东西。这个版本可能发现了问题，一直存在一直没有改，可能是不是说我们之后更早更早地介入到产品的前期会更好一点，现在可能还是稍微晚了一点，在用户体验方面。

我觉得有一个例子可以分享一下，就是大家都很期望说研究落到设计或者是落地的时效性，或者是效果是非常明确的。我记得我们今年1月份做过一份专家评估，我们发现界面有一个问题，然后当时我们提了这个问题，程序告诉我们没有办法是底层的问题，但是我们一直在强烈地推这个问题，我们后来发现，终于在今年七月份的版本，过了半年，他修改了这个问题，所以我觉得你在研究的过程中有些问题真的是存在，可能就要一直地坚持，也许就会发生奇迹。

目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生