[IXDC2016]互联网金融峰会:互联金融场景化体验设计

1 课时 时长:24:19

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本段演讲隶属于2016国际体验设计大会「互联网金融峰会」,互联网金融迅速发展促使传统银行以跑步速度完成互联网化转型,传统业务被搬到线上,以完成业务为目标、以传统业务流程为逻辑的用户交互体验受到挑战。faceui体验创新总监朱佳明通过演讲告诉你,如何设计互联网银行用户体验?参会者将获得银行体验设计实践思路指导,了解银行互联网化转型趋势。


重点获益

· 互联网银行典型业务应用场景提取

· 场景化用户体验痛点挖掘

· 场景化银行服务体验设计思路


现场PPT精华节选

▼平安好车主:


▼宁波银行:


现场精彩图文实录

先介绍一下faceui,我们是一家用户体验设计咨询公司,我们客户会涉及到互联网金融行业,还有车联网的行业,包括零售快销,涉及到的领域会非常多,今天重点交流的是互联网金融的想法经验。现场也有几个我们的客户,很荣幸。我们的团队包括了用户研究员、交互设计师、视觉设计师,还有部分前端工程师。

这次主要是针对我演讲的过程,会涉及到前期对我们所研究方向做的一些目标设定,挖掘了一些场景,提炼了我们的设计原则,当然这些原则faceui希望持续性的归纳整理,我们也讲了一些落在案例上的细节点,这些细节点也是关系到用户体验的点。大家知道,现在互联网金融已经非常多元化了,我们希望在现在设计的目标上,解决互联网金融几个关键的因素。我们经常在讲产品的留存率,如何打造一个差异化的用户体验,其实我们核心的是获客率,还有如何提高这种转换率,建立一个真正的用户黏性。

我们应该挖掘的是场景化的需求,如何提高它在操作个交互中的转换率,增加交易的转换率,这是非常重要的。还有我们服务一些客户的感觉上,会发现品牌的归属感是核心,任何品牌都有灵魂,这就涉及到跨终端体验设计中,可以帮助你在营销端起到作用。在整个研究流程中发现,原来互联网金融产品,大多产品设计是业务为导向的,我们从业务驱动一个功能,再到一个产品。当然我们是希望最后回到用户,所以我简单提出了自己的一个思维体系,我们看到这像一个大脑,最外延对应的是认知体验。首先用户去看到一个产品的时候,无论你是从营销渠道还是朋友的口碑介绍,首先要了解、认知一个产品,就是我们要解决的,他对我们金融产品的认知程度,以及所获得的认知渠道哪里,包括金融产品购买驱动因素,兴奋点、利益点,哪个点触发他接受你的产品和品牌。

现在很多人不太了解互联网金融产品,因为产品比较多元化,如何让他信任你的平台价值,品牌信任度,建立信任感非常重要。当你解决了第一层外延认知体验,他可能就变成了你的用户,进入到消费体验。我们要挖掘用户在业务流程中的不同节点的场景,不同节点的场景就决定了消费体验中的一些设计环节,包括线下的消费体验,线上的消费体验。包括现在一些银行会涉及到如何把社区化、生活化消费和线上产品进行结合。包括他可能会建立一些线下的绑卡预售机,社区服务,如何进行避寒连接。还有跨渠道、跨终端的设计,还有在用户使用过程中一个基本的展翼交互设计,还有提高核心消费转换率。当他已经从认知到消费成为你的用户之后,有可能会让他成为你的忠实粉丝。

当它主动帮你传播的时候,它就是你的营销者,这时候我们要让用户留在你的产品中,建立成长高效的激励机制,让用户参与分享成长。他可以更多的理解你的品牌,让他增加成为你品牌的归属感,这是一个闭环。我们从用户角度去考虑的时候,一个想法、方法是从用户场景分析的。原来是业务导向让大家大海捞针去找的,我们是还原用户真实生活的,我们需要自己的项目经验和用户研究验证场景分类是否合理。建立自己的场景库,导出设计规范,进入产品服务体验的设计。

研究方法快速过一下,涉及到深度访谈、场景跟随,很多产品设计中我们都会应用。研究发现过程中有维度不同的问题,能不能高效的完成这对我们来说是很重要的,如何在一堆需求中找到用户的合理的功能点。现在大多数我们提供的普罗大众的模式,并没有考虑到在当下需求是否温和自己,操作的过程过于复杂,非常多。还有就是是否能找到需要的信息,比如说信息分类是否符合用户思维,符合百姓化的思维。常用的信息位置不是非常明显,提供了大量信息并不是我自己所需要的,并且要去一些不同的页面查找需要的信息,没有合理的组织架构给架构起来,我们就要去不同的入口中寻找。用户希望自己定制一些内容,往往是这样,能否轻松识别一些理解的内容也非常重要。固定内容展示内容也很重要,内容显示非常枯燥,用户还不知道如何操作,交互层级很多,这就是基本交互设计层面的。

我们把它进行划分,其实可以把我刚才那几个点划分完了以后,如何高效对接任务?我对应的是任务流程。能否轻松理解识别内容?是呈现级的。所以当我们的金融产品去解决这四大维度的时候,产品能做到几乎于完美的体验。通过我们刚才说的设计方法进阶,每个环节都希望有一些指导原则指导设计,比如说通过项目经验、调研建立到一些设计原则,应用到设计场景中。比如说集中化管理原则,场景化任务引导原则,包括交叉推送原则,我们应用到一些案例中。

这里快速给大家做一些简单的分享,比如说在宁波银行案例中,我们帮他提供了网银、网厅、移动手机端的手机。我们希望是以我为中心的导向,呈现数据信息、资产信息,相关推送的理财产品,更加凸显全资产管理,进行一站式统一管理,符合集中化的管理原则。在第二点案例体现是工行瑞信方面,它在基金行业排在很高的位置上,对它个人页面设计中,我们希望提供一个自由桌面的设计理念,可以快速完成不同卡片式的定制。通过个性化的设计,可以快速让他找到以自己为核心的信息流的查看,并且集中快速可以获得他自己想要的一些信息,并且通过数据可视化方式进行呈现。

在faceui这边互联网金融案例会涉及银行、证券、保险三大领域,我们原来一些股票设计中给大家提供的是通用级的功能,满足所有消费者去找。但是其实在这个产品中,我们是根据用户的炒股时间和年限,可以自动在这个时候匹配,他已经炒了普通股票两年时间,那我们可以匹配让你开通沪港通,对这种类型客户进行合理推荐。当然这里我们也做了相关的例子,比如说如果有很长时间没有进行炒股交易,我们是不是可以建议他进行基金开户,当他对他产品没有合理风险预估的时候,缺少这个步骤的时候,我们可以做一些埋点设计,进行风险评估。如果已经开通一个月,没有进行过任何交易,这个时候我们可以进行银行转账的引导,在他整个过程中,可能没有更多操作的时候,我们可以先引导他进行普通交易而不是深度交易过程。

这是交叉推送原则,在交叉推送原则我们发现之前一些产品中很多都是很分散的,没有合理的嫁接起来。如果他交易成功的时候,是不是可以推送相关联的产品,不用到其他产品模块查找了,这是再往下延续体验的提升,也起到了合理交织营销的过程。这是我们帮必胜客做的POS系统的提升,满足它人员在整个高效的支付体验的。让它一些相关联的信息,按照这个用户的场景进行划分。当他已经确定了这样收费的信息的时候,可以引导他查看提醒桌面上的客户,是否可以查看相关的优惠券、礼品卡,按照必胜客的支付业务流程进行整理。当它已经成为线性流程的时候可以通过动态的方式,进行步骤的引导进行操作。

刚才我说到了步骤最小化,让它尽可能的扁平化的步骤进行操作,再说另外一种事件的例子,这是帮助昆山农商行做的。在整体信息操作过程中,之前一些产品设计我们可能在转账的步骤中,当我们确认这种转账信息,通常一些银行的做法是弹出一个弹出框,确定转账收款人,金额、密码提醒,其实有多个步骤任务在一个页面上操作,他的心理压力很大。我们分成不同的步骤,让他感觉到非常安全,多步安全。你确认完收款信息,我们会让你输入相关密码,后面有个半透明的,让你确认收款金额转帐的路径,但是也不会影响当前层的事情。

这里还有场景化分类原则,当我们在做一个产品的时候,我们要满足用户对信息流的认知分类,尽可能不要按照业务流程做业务数据化的分类。比如说我们可以按照用户的场景,通过赚钱、借钱、花钱、预约,引导他完成相关的操作和交易。当我们在手机银行页面设计中,也可以按照用户高频、低频关注维度来分,比如说缴费充值有一些刚性操作需求,理财投资是下一步的需求,贷款储蓄是再往下一步。这些信息入口按照高频、低频使用维度进行了划分。

这是想举的另一个例子,差异化信息推送原则,就是在原来一些产品中,很多的金融产品其实给到用户的是不去考虑个性化用户的需求,更多的是原来证券类产品中,让他可以看普通交易,可以开相关的开户,都是列表的形式呈现的。我们也是通过个性化数据的梳理,可以了解到这个用户已经开通的一个普通交易,这时候就可以在普通交易里有相关入口进行推送,同时没有操作的像沪港通,个股期权,可以以入口的方式排在下面。像以前这种操作,我们更多让他去选择,这个时候我们是满足他一个引导的操作。当有一个普通交易的时候,可以让他交易融资融券这样的。

这也是,是一个信息化的关联原则,比如说用户在选自选股信息的时候,可以考虑到他还有别的维度操作需求,比如说查看股票相关新闻,查看一下历史股票浏览,我们要挖掘用户在当下场景下的潜在需求,给他相关的功能入口设计,而不是考虑到这一个点的设计过程。个性化定制原则,可以定制自己想要的功能。我们也是希望满足一些设计原则,这些设计原则库会不断进行丰满。

比如说在多样化的设计原则过程中,我们可以给用户两种模式呈现,比如说在自选股上,原来更多是列表的方式呈现,我们也可以按照个性化卡片的方式展现,以股票为一个模块进行展示方式。在信息优先级的原则上,更多强调的是通过字的颜色,信息字号、留白影响用户对可视化信息的操作和选择,这是帮助中国太平建立一个比较重要的互联网金融平台,涉及到手机端、PC端。少即是好,我们可以让用户直观的看见关键的产品信息,可视化的数据,引导他相关的购买、抢购。

这是数据可视化的原则,在东北证券设计中,通过色彩涨幅、跌幅引导他对股市的判断。我们也通过数据方式比对,宁波银行和传统行业数据的交易量的区别,反映宁波银行在定期存款利息上比央行的基准利率的优势,所以也增加了用户对宁波银行的品牌信任度。还有情感塑造原则,希望把线下服务员体验带到线上来,引导他相关的操作。这是东北证券设计中,我们希望营造这样一个虚拟客服的概念,可以了解这个客服的情况,进行实时的情感互动。

这也是另外一个情感化原则,在等级划分上做了一些小的创新点。有些产品,在视觉层面我们也可以提供给他不同的主题元素,进行不同心情的变化。这是在设计语言的故事点上,比如说太平互联网金融平台上我们设计了太平象,希望引导他产品的办理,注册流程,最新信息的推送包括营销活动,要贯穿在整体的设计平台当中。这是一个跨平台的一致性,就是PC和移动端的内容分配信息流的展示,也是内容呈现层面的。交互上我们要满足这些要求,我们不一定是要让他二三级展开,要服从现在的展开方式进行切换,比如说有一些快捷操作,有一些功能入口上可以快速的有一个悬浮,让他选择相关的等级,按照个性化排序他喜欢的相关产品。

我们也提供了一个自由桌面的理念,用户可以按照个性化的需求,定制自选股资讯和相关产品,进行拖拽,而不是到另一个模块下进行相关的设置,可以按照自己的想法进行相关拖拽,非常自由。像这种行动暗示原则,金融产品中也会经常遇到,比如说通过留白方式,动态展示方式告诉他,有些信息有更多,可以查看,包括相关产品有推送,我们也是通过行动暗示原则完成的。

这里也可以快速的看一下,我们帮助太平设计了基于互联网平台的设计,包括宁波银行的用户设计,包括交互、视觉设计。刚才提到了东北证券、手机证券产品设计,工行瑞信基金平台设计。

越来越金融领域是往垂直化发展,除了金融还有车联网行业,我们三年前帮助安吉星打造,到他未来车生活的产品设计,我们越来越感觉到领域的无边界化,领域的交融感越来越强。安吉星我们更多的是智能控制、远程交互方式完成的,这是未来要发布的。其实可以看到我们和一些金融进行结合,会按照车的领域,比如说跟车生活进行完成。刚才一些智能控制就可以放到我的爱车里,了解他的个人驾驶行为数据、安全数据,可以推送相关的保险产品,金融产品,提供相关保障。无形中对于这个垂直领域的用户,做了更精准化、场景化的数据精准分析。

谢谢大家!


目标听众

· 中高级管理人才

· 追求进步的设计师

· 电商、移动终端等互联网相关产业从业者

· 金融服务、汽车、家具等行业从业者

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讲师机构简介

朱佳明

朱佳明

faceui

体验创新总监

致力于用户体验领域的工作及研究10年,参与主导100多项体验设计项目,为众多知名企业提供体验创新咨询方案。对互联网金融领域体验创新有深入研究,基于场景化需求导向,协助宁波银行网上营业厅、东吴人寿、平安车联网金融、金拐棍理财平台、益盟爱炒股等互联网金融企业完成体验创新,并协助部分企业制定了以品牌价值为核心的产品与服务创新体系,推进其品牌影响力和覆盖面。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
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