首席用户体验官谈GE:Software as Material

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在2016国际体验设计大会上,美国GE首席用户体验官Gregory Petroff先生作为13名主讲嘉宾之一,向3000名听众分享了美国通用电气的转型之旅。本段演讲Greg将通过连接和移动,数据和分析,创建和服务产品,提供来自通用电气数字化转型的深刻见解和经验,突出设计思维在推动前沿创新中扮演的角色。


精彩观点节选

· 世界是在改变的,如果不注重改变的话就可能遭遇风险,我们努力设计起来的基础,就有可能分崩离析

· 体验也是一种服务,要有这样的意识,可以帮助我们建立一种文化,就是以消费者为中心的文化,消费者为中心让我们在以往模式里有了很大改变

· 真正伟大的设计师就是要想,要思而行,而不是行而思。中国古人不是说“三思而后行”吗?做了一些事情发现撞了南墙要想一想为什么撞墙了,但是思而行更重要,要想在别人的前面


听众重点获益

· 数字技术时代,传统企业需要经历哪些转型过程

· 设计思维在企业转型过程中扮演着何种角色

· 传统企业如何利用连接移动和数据分析

· 传统企业如何进行服务产品的创新


现场图文实录

我喜欢这个上场音乐,谢谢。大家好,我是Gregory Petroff,是通用电气数字部门的首席体验官。这是通用电气的新部门,主要关注物联网建设。今天我要讲更多技术上的东西,也涉及到用户体验。当今世界新技术不断出现,作为用户体验从业人员,我们需要了解新技术。

所以我的演讲题目是软件成为材料。我会讲到我们如何搭建软件的一砖一瓦来实现巨大的转变,还有为什么从事用户体验的你我需要了解如何更好地利用软件,来发掘蕴藏其中的机会。一开始放的这张背景图片来自Charles Eames。我认为他称得上第一代交互设计师,而他们也这样自称。他们关注体验,故事,或许还有爱,正如Michael在演讲中也谈到爱。我们对自己正在做的事情确实有前瞻思想。

那么我们今天要讲什么?首先,我们行业发展得不错,对吧?这个圈子让我惊喜,大家成长得太快了。交互设计在全球用户体验界的影响正在不断扩大。这里有两张图,一张是哈佛商业评论,美国最好的商业杂志之一。它把整个九月份专用于讨论设计思维及其改变公司的力量。这张图表来自美国设计管理协会,它显示了公司在股市的表现,拿有设计能力的公司和没有设计能力的公司作对比,得出有设计能力的公司确实更加成功。交互设计愈显重要,交互设计协会IxDA是类似于IXDC的国际组织,两者都发展得很快。IXDC过去6年的发展壮大让我非常惊讶,可以说已经取得初步成功。

这张图来自Events Bond Film,它提供免费的素材图片。参加这次会议,我们展示自身的进步,也追求更大的进步,推动商业转型。不过我们也要注意行业涌现的新事物,一开始往往伴有风险。因为如果我们不关注新事物,那么我们努力打拼得到的收获很可能土崩瓦解。这值得我们警醒。不过听完我的讲座后,你会相信我们可以收获更多。

首先,我认为我们要注意以下几点。第一,机器学习。如果你关注了去年秋天,谷歌的机器学习算法在围棋这项古老的棋类运动中打败了一个围棋手。要是在以前,大家会觉得不可思议。下个月,机器又要对战一个来自上海的天才棋手。究竟谁能胜出?我们都很好奇。机器学习领域发生的一切正在加快知识爆炸时代的到来,我们将迎来巨大改变。机器自动化将愈发普遍,通过智能算法,甚至连体验也将变得自动化。我们身处物联网时代,万物相互关联,云端基础架构可以实现这一切。通用电气会好好研究这一领域,很多别的公司也深受启发,搭建云架构来促进工作,使工作更有效率。因为我们可以实现连接,通过网络,通过大数据中心,通过云计算机连接我们的工作。

然后是安全,我们都关心信息安全。保障信息安全最重要的不是控制恶意软件,而是避免人自身行为出错。我们要设计交互界面,也要知道在和技术打交道时,人们并非总能做出最好的决定。我们能否帮助人们把握自己的线上存在度,如人们愿意传送多少数据,人们想在多大程度上保护自己生活的隐私。第四,边缘计算。这张图是电路板,大概这么大,跟SD卡差不多,用于电脑芯片。如果电脑放得下成百上千的核心芯片,会发生什么?它会变得更加智能,我们有很好的机会来改变我们与事物关联的方式。

最后,区块链这类技术可以实现安全交易,它以更安全的方式实现共享等功能。区块链,往大了说,是很多金融服务业的人和我们行业的人都关注的技术。这些技术与我们密切相关,也推动了破坏性平台的出现,如前面演讲中提到的“优步”。基于平台的商业模式数不胜数,是现有的所有技术使我们得以构建这些平台。在以前,这是无法实现的。平台思维是大企业里的热门话题。公司都担心进入它们领域,市场或者软件解决方案的新事物会变革它们的商业模式,坏了它们的生意。看看北美的出租车行业发生了什么?“优步”进入了租车行业提供了更好的服务,自然能建立起破坏性平台。大家提供的车是一样的,不同之处在于“优步”的平台思维。

终于我们有了新的发展方向,我们叫做新技术栈。所以我们可以看看如何用新的方式构建软件。

第一种和体验相关,是商业模式作为服务。想想各种商业模式,我们更关注订阅制的软件应用,如我们关注出售升降机服务,而不是出售升降机。实际上,大工业公司正在重新构思产品交付的新方法,如何为用户提供他们需要的性能。

第二是基础设施作为服务。这正是亚马逊和亚马逊网络服务在做的,也是微软的在做的,我们视之为理所当然。尤其美国已经开始建设这样的社会,人们可以通过输入信用卡信息来即刻获取服务,加快项目进程。如果这个产品获得成功,就可以推广到全世界。就怎么样把重要的技术用好来说,我们的行动可以非常迅速。

第三是平台作为服务。这其实是新的服务方式,其中的思维是把软件分成小块小块的部分,再来订购。你不再需要为所有东西多做一套应用,只需要做你擅长的部分就可以了。你可以获得基于数据的服务,授权服务,映射服务,这些服务都基于一系列算法。基本上只需少许花费,就能享受到这些服务。你可以像堆乐高积木一样,堆起这些服务,做成软件的一部分,这极大地改变了我们构建软件的方式。

软件作为服务,这一点由来已久了,如Salesforce网站。但今天要建设像Salesforce这样的网站,方法可就和以前不一样了。你不会全都从头做起,因为用来做软件的基础材料都已经有了,软件可以很快做出来。这也启发了公司,他们开始意识到这一点,开始改变做软件的方式。

最后是用户体验层面。现在有了系统设计模式,用户界面框架,做应用很快。

以上5点,改变了我们的服务模式,也带来了挑战,因为很多软件开发部门,都还局限于旧有的做软件模式,还未能理解新的模式,这也是我们的机会。

我简单谈谈这点,你可能听过devops文化,它关乎我们如何做一版软件,发布到全球,实时更新。每次软件有改动,大家都能知道。我们不断改变,不需要每次重新发布。这也改变了公司的运作,改变了用户体验团队,因为你需要参与整个工作流程,你需要像开发团队一样落实每一次的改动。我们来讲一项有趣的技术,和前面的技术相近。

我从记录系统开始讲。想想看你从系统上拿到订购单,预订旅游,聘请职员,都是基于事项办理的,由始至终你要关注着进度。再看看参与系统,像微信,美国的Slack,脸书等,能实现高效率沟通的系统。这类系统在过去10年发展起来,如今已非常强大。接着我们来谈谈资产系统。对于人或机器,我们现在可以知道在某个时间,其状态如何,如我走近某个装置,它能感知到我在附近我也能知道装置的状态,我还能知道有哪些能帮助到我的朋友。它连接了我们的体验视角,收集了正确的信息,在正确的时间,场合,提供我所需的一切,包括在有技术栈以前我们无法实现的东西。

我们再来讲讲内容。内容其实是工作中最重要的因素。人们说移动优先,我想说内容优先。就是要识别文化,环境,设备,时间,知道发生了什么,人们想要什么,朝着那个方向努力。大家都看过这张图吧,这是纽约时报的例子。它把内容分割成小块故事,按照我的兴趣来推送故事。我用得越多(它就越了解我的需求)。假如我喜欢艺术,艺术类故事就会出现在顶端。所以它已经利用算法来决定推送内容,从而获得成功。我相信大家也看过这个,要是你关注这行的新闻,你会知道,新的谷歌CEO最近在谈无设备未来。在未来,我们的工作环境与我们的需求相连接,环境具有算法和深度学习能力,让我们以有趣的方式和世界互动,我们正在进入一个有趣的领域。

我们的工作是什么呢?如果你觉得以上这些都会实现,那将来设计的界限在哪里?我们的角色是什么?在设计领域,这些事情正在发生。

第一,没有人完全知道如何使用新的工具,开发部门也不知道。所以工程部门正试图克服困难,弄清楚怎么用新技术栈来达成目标。总裁和领导不具备使用新技术的能力,他们把以前的心智模型套用在新技术上,得到的结果和以前差不多。他们仍有很大的机会可以用不同方式运营,没人知道结果会是什么。

其次,因为所有的改变出现了很多模糊之处和不确定因素。好消息是我们喜欢模糊,我想总的来说设计师很适应模糊,能在里面游刃有余。而预测框架对人们来说是挑战。这是Palm Computing公司创始人Jeff Hawkins创造的词语。他取回他的投资,从软件领域退休,投入到大脑研究中。他有一个简单的想法,他认为我们先前的经历指导着我们接下来要做的事情。但如果世界变了,我们的经历已经没有指导意义了,我们自己却没有发现,这正是我们做软件的现状。

所以很多人都困于当下,不知道怎么用新的方法做软件。这是摆在我们面前的机遇。我认为其实现在写软件越来越容易,让别人来做软件的某些部分也越来越容易,所以你可以聚焦在自己的核心知识和专业领域上。所以最重要的问题不在于怎么做软件,而在于做什么软件,为什么做软件?这是很多公司企业挣扎的地方,而这,恰恰是我们所擅长的。

Michael刚刚讲了溯因思维,我们都擅长假设,我们都总能冒出很多点子。可能我们并不能理解所有点子,但思考过程能让我们深入,去重构我们的预测,重新理解世界的变化,这样我们就能更好地做出决定,这正在成为战略核心。所以我们在公司的角色正在改变,战略意义更加重大,参与项目阶段更加早期。研究依然很重要,我们依然需要走出去调查,理解文化,理解人们的工作方式,理解他们的目标和渴望,要对人们充满爱。

所以研究依然重要。我们要有超出可能性去思考的意识,设计师都是超可能的人,我这个表述可能不太好,但我喜欢用这个说法。我们一直致力于创造新事物,善于用并置的想法。设计师讨论的,就是把两个大家认为不可能放在一起的想法放在一起,看看会发生什么。要拿不同的想法碰撞,才有新的结果,新的思考和新的做事方式。我们还很擅长创作,都是很好的创作者。

所以在有很多模糊点和变化时,在创作中思考,比先思考再创作更重要。因为如果不知道要做什么,就根本没法开始讨论。那最简单的做法,就是继续往前走。所以我们的前路在何方呢?个人认为有三个方向,特别是对企业来说。在现代企业,大家更加信赖我们,我们的团队做得更多,更好,与公司的联系更加密切。我们的工作大多围绕构建内容,构建好的体验,如我们的页面线框是人工制作,是我们重要的一部分。

接下来是场景企业,更多地把这些技术结合起来,产生某一瞬间、特定情境下的体验。最后是人工智能企业,我们开始有智能机器人提供想法,提供能力,为我们指明前进方向。那时,我们的角色也将转变,从技术人员转变为战略对话商业伙伴,最终我们会成为行业的创新者。

最后还有一点我认为很重要,随着人工智能和机器学习更加普及,要有人来指导机器,决定什么是机器人需要学习的。体验设计工作者了解人,了解文化,关注创造好的体验,谁能比我们更适合这份工作呢?所以我认为设计将成为战略核心。我们正在学习如何在创作中思考,如果我们能做好这一点,我们就能成为创新者。

我知道演讲时间到了。我们要学习如何把软件作为材料。最后留给大家一个思考,这段话引自Charles Eames——万物最终将会互联,人、创意、物体,连接的质量本身至关重要。济慈说,科学带走了彩虹的美好。我不同意,我认为对事物的认识,只会丰富你对事物本身的感受。我们正在走进这连接的世界,这将是让人兴奋的世界。我相信设计者将会成为推动这个世界向前的力量之一。

非常感谢!


适合观看本演讲的人群

· 用户体验设计师

· 用研人员

· 产品经理

· 企业管理者

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讲师机构简介

Gregory Petroff

Gregory Petroff

GE

首席用户体验官

Gregory Petroff是GE Digital首席用户体验官,同时为Predix执行董事。Predix是一个GE基于工业互联网为连接人、数据和机器而专门开发的全新软件平台。在GE他致力于定义人类的工业互联网的体验、人类与机器和系统的有意义的连接方式。

Greg还兼任Open Connectivity Foundation,Open Fog Consortium,Industrial Internet Consortium,以推动物联网产业发展,同时使工业互联网技术成为可能。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
更多关注IXDC微信:ixdcorg
咨询电话:4000-2233-85

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