2017IXDC大会期间，ThoughtWorks高级体验咨询师陈缅接受了我们的专访。她向我们讲述了自己10年的产品设计和咨询的心历路程，分析了如何平衡企业战略与用户需求、如何创新服务设计等实际的问题，并为新人服务设计师的发展提出了建议。

重点获益

· 了解设计师应如何平衡企业战略和用户需求

· 了解如何创新服务设计

· 了解新人服务设计师可以如何获得成长

精彩实录

如何平衡企业战略和用户需求

设计师一定是代表用户策划的，在企业做战略决策的过程中，是唯一可以站在非商业价值，从用户价值角度去提出建议的角色。设计师在这种制定策略的过程当中，会把用户需要什么、用户痛点是什么，这种观点带给不同的背后利益相关方，帮助他们产出一个更合理的设计策略，同时保证了商业利益和用户利益。这来自于设计研究，去说服企业高层或者利益相干人时，不能说这件事情我认为用户是这样的。要有充分的用户调研让企业看到原来消费者要这样的东西。每一个客户都是非常专业的，他们对自己的业务和领域的理解远比第三方合作机构要深入得多，只要把这个视角带过去引导他，最后一定能产出好的商业策略。

如何进行服务设计创新

从商业角度来看，服务传达是要依靠企业运营的，组成服务的利益相关方不仅仅是客户和用户，还包括企业前台的服务人员、企业的管理层。企业需要有机地配合，去完成一个更好的运营效率，我们的服务才能够传达出来。那么怎样能够去引导企业建立这个视角呢？这是服务设计解决的问题。我们前一段做了创新的服务设计案例，在合作过程当中，我们制定的采访计划里不仅仅包括终端用户，还包括了企业前台的服务人员，也包括了企业的决策层。在建立多方视角的过程中，发现他们就一个问题的理解是有偏差甚至有时候观点是矛盾的，为什么？

我们在思考这个问题时获得了很多设计机会和洞察，把这个研究结果分享给管理层时，他们也很惊讶原来客户对品牌是这么认知的，原来底层的那些一线员工，对我们的业务的理解跟我原来设想的完全不一样，在这个过程中我们获得了非常多的创新机会。

给新人服务设计师的建议

其实服务设计可以通过两个方式来完成，大部分设计师都可以通过一个方式，就是专攻一点。在把自己基本领域守好的情况下，再去辐射其他的门位，然后去做全局的规划。还有一种就是进入像ThoughtWorks这样的创新咨询公司，接触很多不同类型的客户，在这个过程中设计师可以提升用户引申能力和咨询能力，这条路也可以完美地达到自己的目标。

适合人群

· 企业管理者、经营者

· 体验设计师

· 服务设计师

· 设计学生和爱好者