专访Continuum中国区负责人:如何为客户做体验设计

1 课时 时长:12:25

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2017IXDC大会期间,Continuum中国区的负责人温伯华接受了我们的专访,结合Continuum近期的实战案例,他分享了设计咨询公司如何为客户服务,怎样和客户一同进行体验设计,如何进行用户的分析,团队的构建以及工作方法,呈现出一个完整的服务设计流程。


重点获益

· 了解服务设计应该如何展开

· 了解用户分析的方法和实际运用

· 了解体验设计团队的构建和工作流程


精彩实录

项目推进的周期流程和挑战

和客户相关的Continuum都会涉猎,不单是从跨客户,同一客户里各种各样用户体验层面都触碰到。多元化的项目设计,面临的挑战是,每次做项目基本没法用既有的经验,每次都要重新学习,思考为什么做这件事,帮客户研究解答的问题是什么,有什么独特做法。

客户会问“你大概给我讲一下一般的工作时间和报价”。其实我们没有一般的,都是定制化的,同一客户同一事业部找我们做同一件事情,挑战也不一样。

但我们有全套的流程,先跟客户一起定项目重要的元素,挑战是什么,之后研究目标受众群,定性分析、定量分析,提炼出战略方向,再把战略方向细化到设计准则,再把设计准则落地。流程短的三个月,长的话一年时间。

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如何进行定性定量的用户分析

最近我们帮一个奢侈品电商做设计,客户是渠道供应商,一直觉得他们在引领潮流。我们要一起去研究的是,是否认知跟市场的期许是一样的?

我们带客户一起做目标用户研究,他们也到了被访者家里,看到他们的生活,看到奢侈品消费者与定义标签的不一致。看到这些以后,他们心里就会有触动,这些消费者需要什么。但消费者不会告诉你他想要什么样的体验,这个就必须透过我们帮客户做分析和设计。

定量的方式,我们会透过工具研究服务流程里各种不同的服务环节,会增加客户粘性还是降低,会做这样的数据分析。通过定向定量分析,总结出强有力的方向,让客户了解下一步该怎么做。

项目团队的构成,如何工作

我们team一定会有一个品牌体验的不管是策略还是设计,品牌体验一定会在;有一个设计策略师,他会分析消费者需求。我们会分析优劣势,从商业角度去看设计出来的东西可能产生的回报,会看项目落地的情况,有具体的设计师,包括空间设计师、品牌体验等。

全渠道用户体验涉及的细节非常多,前期研究到策略定制到最后的设计师非常多。项目开始到最后,在一个创新流程里,永远没法预测下一步可能遇到的挑战,所以团队有时候会替换,项目进行一半的时候发现当初定义的点可能不对,就要及时和客户讲,需要解决什么样的问题,需要什么样的人补上去。


左为受访嘉宾温伯华;右为嘉宾主持高霖


服务设计中的预案和策略

服务设计领域有几个标准工具方法论,包括要做典型用户,这些东西只能当作基本,当服务上线,你会发现这些东西可能都没有太大用处。

重要的是,我们要赋予服务提供人员一个角色,让他们融入这个角色,把这个角色展现出来,发挥他们的想象力、创造力,去扮演好这个角色。举个例子,美国运动黑卡,黑卡的服务人员把黑卡拥有者当作蝙蝠侠,黑卡服务人员是管家。

不管有多少环节,我之前是写下来在服务准则里边的,但也有预测不到的事情,这个时候服务人员要把这个面具戴上,如果发生这个问题要怎么解决,这是发挥人的创意,人在今天的服务里面是最不可控的,但人也拥有最大潜力,我们怎么开发他?就是让他定位,让他用他的想象力去扮演好这个角色。


适合人群

· 交互设计师

· 体验设计师

· 用户研究人员

· 产品开发人员

· 企业管理者

· 设计学生及爱好者

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讲师机构简介

温伯华

温伯华

Continuum

中国区总经理

出生于台湾,毕业于南加州艺术中心设计学院(Art Center College of Design),曾任职于飞利浦设计,并于2005年加入Continuum跨领域设计策略团队至今。他合作的客户包括中信银行、美国运通、利乐公司、三星、索尼、宝洁、美国富达投资集团和英孚教育等。温伯华带领的中国团队专注于用户体验设计和商业模式设计,从用户价值观和品牌战略入手,至今为亚洲市场注入许多获奖并提升商业价值的产品和服务创新。

产业协会:
美国视觉艺术协会洛杉矶分会AIGA Los Angeles董事会成员
美国工业设计协会IDSA成员
美国设计管理协会DMI 成员

授课经历:
加州大学洛杉矶分校安德森管理学院UCLA Anderson School of Management
南加大史蒂芬创新中心USC Stevens Center for Innovation
加州艺术学院(California College of Arts)
同济大学中芬创新中心
复旦大学视觉艺术学院

领导力培训:
Center for Creative Leadership 2010
Global Leadership Summit 2014

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
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