2016年12月3日，广东设计周“工业设计与产业创新国际论坛”，在琶洲保利世贸博览馆5号馆举行。论坛着重关注服务、品牌、产品三者在互联网科技和工业化发展的环境中的紧密结合，通过设计引领创新变革，协调科技、商业和资本，生态与资源，人类以及社会，更好的传递用户价值、市场价值和企业价值的共生模式。

论坛中，来自YANG DESIGN的资深服务设计顾问Gabriele Tempesta先生，带来了主题为“为产品增值的体验设计”的演讲，他谈到产品的体验不仅仅是由交互决定的，和CMF设计、视觉设计和外形设计都有关。他认为，服务设计是以用户为中心，但不应该只考虑用户的需求，还要考虑到平面设计，产品设计，用户体验设计和交互设计等等。此外，还要考虑到，能不能通过一些工具，运用到服务设计之外。

重点获益

· 了解体验设计不仅仅是交互设计

· 了解如何具有整体性的去做服务设计

· 了解体验和服务如何为品牌增值

精彩课件

▼产品体验设计的框架：

▼如何通过服务设计改进用户体验：

图文实录

我是来自YANG DESIGN的Gabriele Tempesta，在演讲的开头我先介绍一下我的公司，我们是中国领先的咨询设计公司之一，也是最早获得一批设计奖项的公司之一，例如Red Dot, iF等等。

我们为很多不同行业的公司服务，包括全国连锁的公司，甚至是跨国公司。我们也涉足了不同的领域，例如房地产、公益组织等等。这也意味着我们会在不同的环境下工作。我们的总部在上海，我们公司有一些不同的部门，例如设计策略研究所，品牌创新事业部，产品创新事业部和城市创新事业部。

今天我会讲一下如何通过设计产品的体验，来给我们的产品增值。

产品的体验是由什么组成的呢，对此有很多不同的看法，不同看法之间也有重叠，但Desmet和Hekkert提出了这样的框架，他们认为产品的体验来自用户和产品之间的交互，总共有三个我们要注意的方面：审美体验、情感体验和意义的体验。

第一个是审美体验，就是一个产品如何从多方面吸引用户。这是我们为Cassia公司设计的一个产品，Cassia向我们求助，希望得到更多用于产品的资金，最后他们获得了超过一千万的资金来进行别的设计。这是一个智能手机的路由器，因为设计目的是放在卧室里，所以采取了很优雅的设计，还用了半透明的材料，这些元素的组合为我们带来了很好的审美体验，因为人们很乐意把这样的产品放在身边。

另一个审美体验的例子，是我们为壹基金设计的水杯。我们要为贫困地区的学生们重新设计一款水杯，在设计这款产品的时候，我们不仅改变了它的颜色，也改变了瓶子的触感和瓶子上半部分的塑料的手感，最重要的是我们尝试了很多材料，找一种遇到热水不会有气味的塑料，因为气味也会影响我们的体验。

第二点是意义的体验，是产品传达着某个含义的时候我们所得到的体验。这是一个很好的例子，是一个三角形的监控摄像头，会让人联想到警告、危险等标志，我们看到它就会得到暗示。我们有必要强调，这个形状也有着很重要的实际作用，因为这个设计节省了很多空间，所以我们可以把它装在墙上或者天花板上。

另外一个意义体验的经典的例子就是把产品的商标放在产品上，或者通过特殊的材质来达到时尚的效果。

然后来到情感的体验，也就是让产品能引起用户的情感回应。这是我们为Cassia设计的产品之一，是一个为老人设计的跌倒呼救器，这是一个和审美、意义体验没太大关系的产品，因为这样的产品除非有需要，戴着它的时候就会把它忘掉，这样的产品没有交互页面，你只需要佩戴它。

情感体验的出发点就在于，戴着这样的产品的时候你会觉得很安全，因为在你摔倒的时候它可以报警，所以这样的产品的情感体验在于使用者戴着它已经觉得很安全，这是情感体验的其中一个部分。

情感体验的另一部分就是可用性，保证你的产品能够被不同的使用者使用，例如坐在轮椅里的用户。举个例子，这是我们为上海迪士尼乐园设计的公交车站，我们为它设计了进站的斜坡，这样坐轮椅的人也能轻松的进入车站。

用户体验就是由前面讲到的各个方面组成的，而我们也应该记住，正如专家们强调的，我们必须保证在我们设计体验的时候，我们始终忠于品牌。总的来说，用户体验能够让你为你和你的产品直接进行高质量的交互设计，用户也会自然而然地更加忠于品牌，并且成为产品最好的宣传方式。我们必须记住很重要的一点，产品是一个品牌的体现，当你和一个产品产生交互，并且获得了好的用户体验的时候，你也会把那个好的体验与品牌联系起来。

我们已经讲解了品牌和产品，但是我们发现与品牌的交互还有别的方面。举个例子，你怎样发现一个产品，当你浏览生产商的产品页面的时候，网站是怎么设计的，使用这个网站的体验是如何的，这是我们在消费前阶段与品牌产生交互的方式。

当你需要这个产品了，就会去实体店，去实体店的体验又是怎样的呢，店铺位置好不好找，店里面是一片混乱还是整洁干净，店里的东西是怎样展示给用户的，这些因素组成了消费时阶段的体验。然后，一旦你购买了这个产品，把产品带回家的体验是怎样的，拆开盒子的时候有怎样的体验，组装和寻求客服帮助的时候又是怎样的体验，这就是我们的消费后阶段，也是我们体验品牌的阶段。

这一点特别需要强调，哪怕你的产品很好，产品本身的体验很好，如果你的网站很烂，你的店也很烂，你的客服也很糟糕，人们一样会对你的品牌有很差的体验，然后可能再也不会购买你的产品。

用户体验对我们而言，最主要还是指我们和产品之间的交互，然后我们会把服务设计应用于用户体验其他的所有阶段中去。主要就是消费前，消费时和消费后阶段，这样用户才会参与到品牌中去。那么，服务设计的过程是怎样的呢，时间不多，我就展示一下服务设计的一些关键点：

首先，这一点得到了很多重视，绘制用户旅程地图，描述他们经历消费前，消费时和消费后三个阶段，并且标出所有的触点，也就是用户和品牌产生交互的点。然后从这些触点出发，我们尝试去判断体验是好的还是坏的，解释为什么会这样，我们应该怎么进行改善。第三，我们会创造一些新的想法，来产生好的用户体验，通常这些想法会来自于用户，所以我们称之为共同创作。例如提升一个网页的可用性，也可以关注在售后服务上，假如你要买一个冰箱，售后服务就要包括冰箱坏了之后的回收，以及怎么让这个冰箱的生命周期更长。

接下来我会讲讲我们利用服务设计来提升用户体验的案例。

这是我们和波音公司合作的例子，从2011年开始，我们是唯一一个与波音有合作的中国咨询公司，他们希望我们能够提升波音的客舱体验，我们需要准确了解现在的体验是怎样的，以此来描绘用户旅程。我们需要的是飞行的时候的用户旅程，从登机到降落，我们尝试去理解最核心的体验是什么，并且专注于几个概念来提升用户体验。

这是我们和壹基金合作的另一个项目，我们利用服务设计设计了一个有更好的社会创新的产品。一开始我们采用了传统的产品设计流程，先看看本来的帐篷有什么问题，有问题的话就改过来。但是我们发现这个帐篷的问题其实很复杂，因为它和很多人群都有关系，例如支起帐篷的志愿者们，还有需要辨清哪个帐篷住着管理员，所以需要考虑的不仅仅是灾民。

我们也绘制了用户旅程地图等等，也利用了一些服务设计的技巧，例如用户访谈，记录了一些用户画像，和不同的用户进行共同创作，当然我们也用到了一个叫做”一日体验“的技巧，我们的用户会在一天之内体验使用产品的整个过程。

这个过程告诉了我们一些之前从来没有留意到的事情，人们很讨厌帐篷里的蓝色光，蓝色是壹基金的标志的颜色，所以这些帐篷也是蓝色的，但是人们真的很讨厌这个颜色，他们觉得这样的颜色让帐篷里变得很诡异，所以大多数时候他们宁愿呆在帐篷外面。

所以我们重新设计的时候，第一件事就是做一个白色的帐篷顶，让帐篷里能够照进白光，第二就是把帐篷的四壁换成了绿色，我们做了很多测试最终确定这种绿色最好。当然我们也从其他人的角度进行了设计，比如志愿者们，我们还减少了帐篷的组成部分，减少了三分之一的安装时间，这个产品引起了很多媒体的关注，这是一个很成功的产品，我们都很骄傲。

另一个例子是零售店设计的案例，我们仍然采用了服务设计的方法，来提升这种零售店的服务体验。店名的灵感来自于机场，这个零售店就是位于沈阳机场内部的，我们把它称为G0，也就是0号门，因为我们知道所有的门都是从1开始的，这样0号门这个名称就会给人一种感觉，这里是你旅行的第一站，可以买齐你需要的东西。

这就是零售店将会建立的地点，跟办理登机牌的地方很近，我们设计的概念就是创造一种新概念的园林体验。那么怎么做到这一点呢，首先我们从最常见的方法入手，通过用户调研和市场调研来了解沈阳机场的旅客是哪些人群，例如用户画像和用户采访。有趣的是，我们不需要决定商店里卖什么，用户会决定产品，我们从旅行的每个阶段入手，旅游前、飞行时、降落后，人们有什么样的需求，需要什么产品，然后在零售点内解决这些需求。

基于这些需求和调查，我们给零售点设计了五个主题的产品，例如包装行李，我们为不同的行李设计了不同的包装方案，例如行李箱和小的手提袋等等，我们也为消耗在机场的时间设计了方案，能够给手机充电的产品也极受关注，因为在机场里总会看到有人在找插座。

我们根据这五个主题来设计我们的零售点，这是我们设计的店铺规划图，当然，我们也需要保证用户会在审美上被吸引到店铺里来。所以我们进行了很独特的设计，设计的灵感来自于我们坐飞机的时候看到的风景，比如白云、山峦等等，然后根据它们的形状进行设计。

还有一点很重要，用户能够和产品直接交互，我们没有把产品放在玻璃柜子后面，我们也缩短了购买的时间，来到零售点的人很快能完成购买，我们给每个产品配了二维码，然后扫码就可以进行购买。这个商店的设计很成功，获得了四百多万人民币的融资，八月销售额达到了二十万。

来到总结部分，今天谈到了许多内容，首先用户体验的概念可以应用在各种类型的产品上，这也意味着我们使用某个产品的体验不仅仅是由交互决定的，还有诸如我们是如何感受这个产品的，这个产品给我们传达了怎样的意义，所以提起用户体验的时候，我们不应该只想到交互设计，它和CMF设计，视觉设计和外形设计都有关。

那么，再一次强调这个概念，我们不应该只考虑用户的需求，还有我们为之设计的文化背景，也要考虑用户的审美等，这一点也很重要，我们设计的时候不能忘记品牌，因为产品是一个品牌的重要展示方式，但它并不是唯一的展示方式，品牌的体验不仅停留在产品使用过程中，也包括消费前，消费时和消费后，所以我们也不能忽略这些阶段，保证消费前中后期的体验也是很好的，而这就是服务设计能够发挥作用的地方。

我们也要知道服务设计具有整体性，在设计一个服务的时候，我们要考虑到平面设计，产品设计，用户体验设计和交互设计等等，而服务设计师在这里发挥着很重要的作用，能够让所有的实施层面保持一致性，因为服务设计从用户的感觉和体验开始我们需要了解他们在每个触点的体验，通过对用户的了解，我们能够知道新的事物，得到新的启发。

最后，因为服务设计是以用户为中心的，我们能够把服务设计的一些工具，运用到除了服务设计之外，例如社会创新和商业创新上。

谢谢。

目标听众

· 工业设计师

· 用户研究员

· 产品开发人员

· 企业管理者

· 设计学生及爱好者