在2016国际体验设计大会上，腾讯移动互联网设计中心高级用户研究员邵娜女士接受了我们的专访。采访中，邵娜围绕什么是用户研究、为什么要做用研，用研有哪些方法分别进行了说明，同时也对想要进入用户研究行业的新人提出了建议，告诉大家做用研需要哪些素质、如果才能进入这个行业，以及教给大家如何去进行用户研究员的职业规划。

这个访谈有哪些干货

· 了解什么是用户研究，具体需要做些什么

· 了解新人如何成为用研人员，需要哪些素质

· 了解用研人员应该如何进行自我培养和提升

访谈图文实录

· 用户研究是什么

用户研究是职位，有一些JD的描述，支持整个部门用户研究的工作，包括发现产品的问题、提升产品改进的方案，包括整套的解决方案。就是发现一些可用性、体验方面的问题，帮助产品提升体验的事情，一般在招聘时都会写得很清楚。

· 为什么要做用研

这块特别基础，像腾讯公司的经营理念是一切以用户价值为依规。想了解用户价值，如果不通过用研，就要以其他的方式，做得好的话可以把用户研究这个岗位做没，对人性和人都要有了解，而不需要专门学心理学的人去做。想要了解用户的需求、探索真正的需求，这个岗位是必不可少的，也是与腾讯的经营理念高度契合的。我们新员工入职的时候，都会去学用户导向这样一门课，先培养这样一个思维，不是自己用得好就好，自己觉得好就好，而是要帮助用户去实现价值，用户觉得好才是好，所以一定要接触终端的用户。

我们团队背景复杂多样、综合性的，有心理学、社会学、工业设计，还有计算机科学，多种复合型人才，所以我们是一个多背景交叉型的。我觉得学心理学是有一定优势的，因为研究整个人的特点，用户也是属于人的一部分，所以怎样研究人也可以用来研究用户。毕业之前，就是研究各种奇异的人群，比如说一些戒毒的，一些精神病人，不是正常人，现在研究用户，大家都是正常人，正常的行为理解起来也更容易一些。

· 用研的方法

有一些基本用研的方法，比如有偏定量的和偏定性的，收集关注用户行为和态度的数据。有一个三维的表格，S轴就是定量和定性的，Y轴就是行为、态度，还有Z轴就是用户的操作自然程度，是完全自然的情景还是实验室的，这样交叉出来有很多的方法，需要在适当的情况下选择适当的方法，常用的有焦点、深度访谈、快速访谈、电话访谈、QQ访谈、可用性测试，包括实验法，各种各样的方法都在做。

行为是多种多样、飘忽不定的，但是它符合一些客观规律，这些规律可能就是稳定的。心理学是属于理学院，和数学、化学在一起。举个例子可能比较容易理解，比如说苹果掉在地上或者是发射卫星，是不是纷繁复杂的现象，背后的规律可能牛顿第一定律都能解决。你看到的现象可能是纷繁复杂的，但是行为是一个很表象的结果，如果挖掘到本质，比如说我们的性格，就是大五模型，它已经归纳成这些类别了，如果不断挖掘、数据挖掘，就是一个比较稳定的特征，不会出现摇摆的状态。

有两个方面，一个是看人格的共性，这个用实验心理学就能找到基本的规律；还有测个性，比如说测智商就是分开的，内向外向、大五人格，就做一些分开的、心理测量的会比较好。实验心理学是找基本的规律，不管是中国、外国，男女老少都是比较基本的规律，个性化我觉得可能还是要做一些不同人格的特质，不同的用户角色有不同的需求，做一些细分，但是很多基础的东西是可以用实验法来挖掘。

· 个人用研素质

主要是硬技能和软技能，硬技能是一些方法的掌握，刚才说的三维的方法论，包括什么情况下解决什么问题，用什么方法解决适当的问题。软技能譬如沟通的技能，都是和人沟通、打交道，所以还是有一点沟通技能、推销观念的技能，可能有预想不到的结果，怎样把不一样的结果说服给对方，让对方接受，说服对方是比较关注的一些软技能。

现在也是不断地在发展，现在做敏捷用研，就是与时俱进，可能之前一些方法比较传统、比较老，不一定适应我们现在快速迭代的移动互联网的特色，我自己5年来一直做移动端用研的工作，对快、敏捷的要求非常高，所以也在看适合我工作方法的一些特色的方法。

· 给新人的建议

新人的话还是信任度，先把整个的信任做出来，后来具体专业方法接受度会高一些，我觉得可以自己先把项目做起来，比较有切入点，找一些案例做起来。像（我）自己，研一、大四的时候，就在学校做公交车牌的优化，我觉得用研的价值毋庸置疑，是没问题的，可以用于各方面，不管是旅游体验还有乘公交的体验。

我们当时做了公交车牌的优化，什么样的高度和位置，会比较适合你去查找线路和乘坐公交，可以做很多。现在学生接触手机、App也很多，可以自己去实践一下，比如用我们的什么产品有没有什么启发性的建议，如果提的点特别亮的话，可能一下子就出类拔萃，就跳出来了。

· 设计师学术发展

我觉得看个人兴趣和爱好，有人喜欢往学术方面走，之前有实习生在我们那儿实习了一段，后来又去读博士了，也有的觉得工作挺好就留下来了。我觉得这块看个人，我们实验室也有继续读硕士、博士、博士后，继续下去走学术路线；也有像我这种，还是觉得公司适合自己的发展路线，我觉得都可以，各有各的优势。

但是，如果工作一段时间再去读会比较有针对性，知道生活中、工作中有什么实践的问题去解决。我们这种就是先打下一些理论再去实践，可能也有一个转型过程，需要抛弃之前的，文凭就是一张纸、什么都不是，然后后面重新去学习和实践。所以，还是看个人，如果对学术感兴趣，就是短平快，一直读下去；要工作的话就工作下去，作为专业，本科不行的话，硕士我觉得已经足够了。

目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生