在2016国际体验设计大会上，网易资深用户研究员韩晓燕女士接受了我们的专访。采访中，韩晓燕围绕用户研究的价值、内容、方法和评价，对用研的工作进行了全面、系统的介绍。此外，她也谈到了用研与设计等其他岗位协作的重要性，尤其是设计师，她认为如果设计师能学会抛开预设，完全可以胜任用研工作，并且效率可能会更高。因此，她也为有兴趣于用研的设计师们指出了如何抛开预设的方法，并且推荐设计师们可以如何进一步的去学习。

这个访谈有哪些干货

· 全方位了解用研究竟需要做些什么

· 了解用研在实际工作中该如何应用

· 学习用研如何与相关职能部门相结合

· 设计师要做好用研应提升哪些能力

访谈图文实录

· 用户研究的价值

用研主要还是去解决一个“为什么”的问题，价值在于洞察这一块，为什么这么讲呢？因为大数据现在是一个热点，然后数据来驱动决策在企业里会越来越普及，但是这种情况下，有些观点就会觉得说我用数据行了，可以完全用数据驱动。其实不是这样的，就很多时候我们看到了是什么以后，就还得去解决为什么这个问题，那解决为什么就是一个研究，用户研究就是去解决为什么。

知道为什么，它的价值在于了解了背后的一个原理之后，在想问题、做决策的时候，你是可以推理的，是不是我比当下的状态可以再往前走一步，这就是很重要的一个价值。光看数据就是“现在是什么”，这一点是解决不了的，只能通过研究，做研究的时候就是一直要带着这样一个目的去做：我觉得是要解决为什么，并且能把为什么这个东西用到后面业务上要解决的问题。

· 用户研究的内容

用户研究的话，前几年我们讲的比较多的是用户体验，去研究一个东西怎样让用户用的时候体验非常好。用户体验这个事情之所以有它存在的合理性，了解心理学背景的人可能会知道，人的认知会有很多特点，比较经典的假设：两根线段，它本身是一样长的，但是你给他加上不同的箭头，视觉上看上去差别就很大，加收缩箭头的那个你会觉得更短，加扩张箭头会觉得更长，但其实客观来讲的话它们长度完全一样。基于人的这一些认知特点，我们就需要去做调研，并且做相应的一些设计，然后让用户能用得更爽、用得更好，更快地达成他的使用产品的目标。

刚才讲的是认知这一块，还有比如说群体，特别是做内容型的产品，群体的话它有一些自己那个群体的动力学规则。说得学术一点可以讲动力学规则，说得直白一点有一本书叫《乌合之众》，就是当一群人在一起的时候事情就不一样了，中间有一个意见领袖的话，可能所有人的观点都被他带着跑，也有可能会出现社会责任分散。比如说，有一个人他呼救的时候，你在旁边看到了，你可能会愿意去帮他，但是有50个人的时候，其他49个人都没有去帮他，那你可能也不太想去帮他，你觉得为什么那么多人都不去，就责任分散了。所以说，基于人的认知以及群体的一些特点，这些都造成了就是说我们不能完全靠数字、理性这一套，我们应该照顾人的情感、人的需求、人的特点，然后使产品做得更加有价值，就更加能够帮助我们的用户达成目标，这是很重要的一个事情，也就是做研究的价值所在。

现在用户研究我认为是有一些变化，因为以前我们就关注用户，关注用户体验，但是现在在国家大的政策下，“互联网+”这样一些政策下面，我们的用户和客户或者说是消费者，概念就逐渐统一了，研究用户的时候，不光关注他的体验，还要关注我的产品目标。我的用户也是我的消费者，怎么样在合理的情况下，我既能帮我的客户达成他的目的，又能够让企业有一定的收入，或者说企业能够生存下去，达成商业目标，那这个之间的平衡，很多时候要基于原图，就是对客户、用户的了解，最终你会出来一个适合自己企业和产品的策略。

· 用户研究的方法

其实用研的方法特别的多，各种各样的方法，还有小伙伴提过为什么用研要用那么多工具、那么多方法？其实背后本质上来讲就两大类：一类是定性的研究方法，一类是定量的研究方法，理解和记忆也都挺容易的，就是定性定量。定性又可以分成很多，比如说去访谈去观察，然后交给小组，这些都是定性的方法；那定量的话，问卷调查是一个非常经典的定量的方法，还有现在得益于数据的发展，我们会去分析用户的行为，去做一些数据的挖掘，甚至去做一些建模的工作，这些都是定量的方法。

真正的工作当中，我们还会考虑一点，就是怎么样把定性的方法跟定量的方法结合起来。因为光做定性的话，你了解到的是一个信息的深度，里面挖的比较深，但是在需要做定量决策的时候会发现，很难支持你的定量决策；定量一般来讲就是数据量比较大，然后有一个比例，但是你不知道深度的一些信息，所以这两者结合的话，我们一般是考虑辅助地做。这个项目如果是定性为主的，就在定性基础上尽量有一些定量的数据来支撑定性结果，如果是偏定量的方法，也会考虑一些关键的点，要去了解深度的信息，做一些辅助的定性调研的事情。这样两个结合起来，我们在用这些结果的时候就能更加好地支撑一个决策。

如果是刚入门的小伙伴的话，我觉得可以先从比较基本的方法开始做起，先把基本方法掌握了、了解透了，再考虑一些相对比较艺术的，比如说怎么结合啊，怎么权重啊这些事情。基础最最重要的就是做好，比如说可能性测试怎么样做好、做通、做精，用户访谈怎么样去做精？怎么样积累一些经验，你的小组怎么样去控制场面，怎么样挖到信息？问卷的话，问卷如何抽样、问卷的题目怎样设置效果更好，怎么样去排除一些干扰的数据，那这些都是可以去深入探讨和研究的。把这些基本的做好以后，我觉得往高阶走的话就是怎么样和方法的结合。

· 用户研究的评价

对于用研来讲，有时候结果评判确实是会存在一些有争议的地方。用研的产出不像设计师那么直观，用研产出一个直观的了解就是产出报告，但我们其实更看重的是交流和沟通的过程，报告只是一个成文的东西，我们更关注的是在陈述信息的时候，在跟我们的相关业务方同事沟通的时候，大家碰撞出来一些什么有价值的东西，最终落地了一些什么建议，这些才是很关键的东西。报告是一个信息的传递，是一个存档，有些分析报告如果不配上相关人员的讲解的话，那它是不完整的，如果你只是部分地引用了这份报告的结果可能会有一些误导，落地要有价值的话就要把沟通过程做好。

· 用研与设计师的协作

最典型的就是跟设计师的一些配合。我们跟交互设计师打交道比较多，典型的项目就是像可用性测试这种。设计师会提前告诉我们，大概什么时候到哪一个节点的产出需要做一个可用性测试、做个用户测试，然后什么节点之前要完成，这个产品什么时候要上线，他会把一些关键的时间和信息告诉我们，然后在成品出来前，我们已经在开始想方案了，初步的一些方案，比如这次测试的目标用户是谁，是不是要提前招募，提前工作准备好以后，就是等设计师把他的产出交付给我们，马上就能进行用户测试了。

然后测的过程当中，我们会尽量把设计师拉过来，让他现场来观摩。观摩完了用户一走，我们跟设计师就开始讨论了，就刚才发现的问题互相讨论、分析，然后决定怎么改。有的时候会把产品经理叫过来，或者把前端的同事叫过来，马上就开始沟通了，这个东西要怎样改，谁来负责跟进，什么时候搞定，沟通完了以后那有可能就是一轮迭代做完了，然后下一名用户测试的时候，我们就开始下一个迭代的环节。

这样等到所有的项目、所有的用户都测完后，就基本上能马上改的问题我们都已经改完了。然后有些在这个时间节点里面改不了的，我们也会有一个初步的达成一致的共识，就是说这些东西排期排到哪个阶段改，谁来跟进这个事情，或者说有些问题各种原因暂时不改，这样一个项目做完以后报告已经不是很重要了，我们整个协作过程就一起把事情做好了，这是和设计师的一种情况。

其他情况呢，我们配合比较多的是产品以及数据的同学。产品更多的是他们会有一些要印证的Idea跟我们沟通，我们能现场回答的，是把之前积累的用户情况拿出来给他，如果我们也回答不了的，我们会通过用户这个方面了解到信息，然后给到产品一些有价值的输入。这个过程产品也会多多少少地参与，一线地跟着我们一起去接触用户，所以出来的一些洞察并不仅仅是用研的发现，而是我们大家共同的发现，这样的话效率高，效果比较好。

然后跟数据同学配合，是因为数据同学有他们擅长的地方，他们对数据库结构也好、数据的规则也好，后面统计的一些标准也好，都比较了解，而且他们做数据相关的工作效率比我们高，毕竟术业有专攻。有一些调研话题，他们做他们擅长的那一部分，我们做我们擅长的那一部分，最后大家一起产出一个调研结果。数据的同学真的帮了我们很多忙，自己的产品数据是我们非常重要的一个信息来源，当然我们也会去找一些别的信息来源，像用户这一块也是一个信息来源，竞争对手也是一个信息来源，行业的一些动态也都是一些信息来源，我们就是从不同的信息来源里面把它综合起来，然后产出一个对我们的产品有用的东西。

· 设计师做调研

可以分两个层次，第一个层次我觉得是比较容易聊的，第二个层次可能比较意识或者说比较辩证。对于设计同学来讲，做一些定性的研究还是比较容易上手的，像测试相对来说是最容易的，因为设计师自己做测试的话，好处在于他对自己要验证的东西非常地清楚，非常了解这次做用户测试的目的是哪些，这个他是有优势的。那反面来讲，不好的一点是设计师如果对自己的东西代入感太强的话，他可能会带着自己的偏差去引导用户，这种情况下设计师要特别注意跳出自己的位置，以一个比较中立的态度来对待用户测试和用户调研这件事情，总的来说就是个人的代入感不要太强。

碰到用户的反馈跟你想得不一样的时候，你要能够有同理心，要能够站在用户的角度来看问题，而不是说这个方案我设计了一个星期了就是好，用户给我提建议的时候，就会觉得心理上特别过不去，这样的话其实是会影响判断的，注意这一点的话，我觉得设计师自己来做一些用户研究完全没问题。而且我了解到有些设计，他们在专业培训里面也有一些方法上的教学，我记得有些学校对设计师的培训也有一些调研方法的培训，像用户访谈这些。

设计师只要带着比较中立、客观的态度去做，还是可以做这些项目的，而且设计师转化效率会更高一点，因为每个环节他都自己心里清楚。如果有时间的话，我还是很推崇要多去接触用户，即使你在上下班的路上去观察其实也是一种调研，也能发现很多信息。观察法在市场调研里还是很经典的一种方法，我觉得在用户研究里面也可以部分地引用这些方法。

· 设计师如何控制情绪

首先你要有这个意识，意识到人还是会带有一定的情绪、带有一定的立场去看问题、去解决问题。这方面我想推荐一本书，一个心理学家写的 《思考：快与慢》，讲了人的两套思考系统：一套是直觉，完全是直觉和情绪驱动的；另外一套就是分析、逻辑和理性。人的这两套系统会根据情况来启动、应用，如果你经常是跟着直觉走的话，会有很多思维的漏洞和盲点。如果设计师自己能意识到，人是会有一定的漏洞和盲点的，那他就更能够以一种比较中立的态度去看问题，也能够实时提醒自己应该多跳到用户的角度来想一下问题。

· 推荐书目

我关注心理学方面比较多，个人理解，心理学其实不是大家说的什么鸡汤、算命，其实它很关注研究人的判断、认知、思维这一块。有很多好的书，我近期看的一本叫《学会提问》，它就讲别人说的话、发布的新闻或文字，一般来讲很难做到完全都是逻辑非常非常严密的，你怎么样自己去思考别人给你的东西，然后去提出问题，你能提出好的问题的话，一般就能引发比较高质量的讨论，他觉得提问题是一种能力。

像这种书多看一下的话，可以提高自己的逻辑思维能力，发现自己的一些思维上的漏洞。我记得业内有一句话是“数据像一个任人打扮的小姑娘”，即使大家数据是一样的，你这么说或者那么说，解读完全是不一样的。还有一个说法，很多时候你不需要说谎，你只要按照你的目的，片面地呈现信息，就能把人带到你想带的方向，听起来有点玄或者说有点可怕，但是事实当中会存在一定这样的情况。

这些都跟人的思维模式有关，除了像《学会提问》或者说一些逻辑类的书，甚至是哲学的书以外，也可以看看一些大众心理的书，对工作有帮助，对个人生活应该也有一些帮助。就像是心理学里面一个搞判断和决策的分支，这块看下来至少对炒股也有帮助，个人的经济可能会有改善。所以我觉得设计师既然是很关注用户的体验、用户的感受，想做出一些好的作品的话，这些方面是会比较有帮助的。

· 好的学习方式

我觉得最好的学习方式，还是要有一个修正的环节会比较好。从工作的角度来讲的话，用研同学一般就是产出一个报告，有一些建议，工作上算是结束了。但是我们部门内部的话达成了一个共识，要多去跟踪，这些建议最终有没有落地，落地以后效果怎么样？因为效果往往就是现实给你的一个反馈，可以根据现实反馈来做一些纠正，有了这样一个环节，你的判断后面会越来越准确，如果存在一些思维漏洞和盲点，这个环节应该也能帮你反馈，或者去总结、改正一些存在的问题。

如果从生活的角度来讲，我觉得也是一样的，有一个反馈和修正的环节，才能更快速地学习。

目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生