本段演讲隶属于2016国际体验设计大会「互联网金融峰会」，互联网金融迅速发展促使传统银行以跑步速度完成互联网化转型，传统业务被搬到线上，以完成业务为目标、以传统业务流程为逻辑的用户交互体验受到挑战。faceui体验创新总监朱佳明通过演讲告诉你，如何设计互联网银行用户体验？参会者将获得银行体验设计实践思路指导，了解银行互联网化转型趋势。

重点获益

· 互联网银行典型业务应用场景提取

· 场景化用户体验痛点挖掘

· 场景化银行服务体验设计思路

现场PPT精华节选

▼平安好车主：

▼宁波银行：

现场精彩图文实录

先介绍一下faceui，我们是一家用户体验设计咨询公司，我们客户会涉及到互联网金融行业，还有车联网的行业，包括零售快销，涉及到的领域会非常多，今天重点交流的是互联网金融的想法经验。现场也有几个我们的客户，很荣幸。我们的团队包括了用户研究员、交互设计师、视觉设计师，还有部分前端工程师。

这次主要是针对我演讲的过程，会涉及到前期对我们所研究方向做的一些目标设定，挖掘了一些场景，提炼了我们的设计原则，当然这些原则faceui希望持续性的归纳整理，我们也讲了一些落在案例上的细节点，这些细节点也是关系到用户体验的点。大家知道，现在互联网金融已经非常多元化了，我们希望在现在设计的目标上，解决互联网金融几个关键的因素。我们经常在讲产品的留存率，如何打造一个差异化的用户体验，其实我们核心的是获客率，还有如何提高这种转换率，建立一个真正的用户黏性。

我们应该挖掘的是场景化的需求，如何提高它在操作个交互中的转换率，增加交易的转换率，这是非常重要的。还有我们服务一些客户的感觉上，会发现品牌的归属感是核心，任何品牌都有灵魂，这就涉及到跨终端体验设计中，可以帮助你在营销端起到作用。在整个研究流程中发现，原来互联网金融产品，大多产品设计是业务为导向的，我们从业务驱动一个功能，再到一个产品。当然我们是希望最后回到用户，所以我简单提出了自己的一个思维体系，我们看到这像一个大脑，最外延对应的是认知体验。首先用户去看到一个产品的时候，无论你是从营销渠道还是朋友的口碑介绍，首先要了解、认知一个产品，就是我们要解决的，他对我们金融产品的认知程度，以及所获得的认知渠道哪里，包括金融产品购买驱动因素，兴奋点、利益点，哪个点触发他接受你的产品和品牌。

现在很多人不太了解互联网金融产品，因为产品比较多元化，如何让他信任你的平台价值，品牌信任度，建立信任感非常重要。当你解决了第一层外延认知体验，他可能就变成了你的用户，进入到消费体验。我们要挖掘用户在业务流程中的不同节点的场景，不同节点的场景就决定了消费体验中的一些设计环节，包括线下的消费体验，线上的消费体验。包括现在一些银行会涉及到如何把社区化、生活化消费和线上产品进行结合。包括他可能会建立一些线下的绑卡预售机，社区服务，如何进行避寒连接。还有跨渠道、跨终端的设计，还有在用户使用过程中一个基本的展翼交互设计，还有提高核心消费转换率。当他已经从认知到消费成为你的用户之后，有可能会让他成为你的忠实粉丝。

当它主动帮你传播的时候，它就是你的营销者，这时候我们要让用户留在你的产品中，建立成长高效的激励机制，让用户参与分享成长。他可以更多的理解你的品牌，让他增加成为你品牌的归属感，这是一个闭环。我们从用户角度去考虑的时候，一个想法、方法是从用户场景分析的。原来是业务导向让大家大海捞针去找的，我们是还原用户真实生活的，我们需要自己的项目经验和用户研究验证场景分类是否合理。建立自己的场景库，导出设计规范，进入产品服务体验的设计。

研究方法快速过一下，涉及到深度访谈、场景跟随，很多产品设计中我们都会应用。研究发现过程中有维度不同的问题，能不能高效的完成这对我们来说是很重要的，如何在一堆需求中找到用户的合理的功能点。现在大多数我们提供的普罗大众的模式，并没有考虑到在当下需求是否温和自己，操作的过程过于复杂，非常多。还有就是是否能找到需要的信息，比如说信息分类是否符合用户思维，符合百姓化的思维。常用的信息位置不是非常明显，提供了大量信息并不是我自己所需要的，并且要去一些不同的页面查找需要的信息，没有合理的组织架构给架构起来，我们就要去不同的入口中寻找。用户希望自己定制一些内容，往往是这样，能否轻松识别一些理解的内容也非常重要。固定内容展示内容也很重要，内容显示非常枯燥，用户还不知道如何操作，交互层级很多，这就是基本交互设计层面的。

我们把它进行划分，其实可以把我刚才那几个点划分完了以后，如何高效对接任务？我对应的是任务流程。能否轻松理解识别内容？是呈现级的。所以当我们的金融产品去解决这四大维度的时候，产品能做到几乎于完美的体验。通过我们刚才说的设计方法进阶，每个环节都希望有一些指导原则指导设计，比如说通过项目经验、调研建立到一些设计原则，应用到设计场景中。比如说集中化管理原则，场景化任务引导原则，包括交叉推送原则，我们应用到一些案例中。

这里快速给大家做一些简单的分享，比如说在宁波银行案例中，我们帮他提供了网银、网厅、移动手机端的手机。我们希望是以我为中心的导向，呈现数据信息、资产信息，相关推送的理财产品，更加凸显全资产管理，进行一站式统一管理，符合集中化的管理原则。在第二点案例体现是工行瑞信方面，它在基金行业排在很高的位置上，对它个人页面设计中，我们希望提供一个自由桌面的设计理念，可以快速完成不同卡片式的定制。通过个性化的设计，可以快速让他找到以自己为核心的信息流的查看，并且集中快速可以获得他自己想要的一些信息，并且通过数据可视化方式进行呈现。

在faceui这边互联网金融案例会涉及银行、证券、保险三大领域，我们原来一些股票设计中给大家提供的是通用级的功能，满足所有消费者去找。但是其实在这个产品中，我们是根据用户的炒股时间和年限，可以自动在这个时候匹配，他已经炒了普通股票两年时间，那我们可以匹配让你开通沪港通，对这种类型客户进行合理推荐。当然这里我们也做了相关的例子，比如说如果有很长时间没有进行炒股交易，我们是不是可以建议他进行基金开户，当他对他产品没有合理风险预估的时候，缺少这个步骤的时候，我们可以做一些埋点设计，进行风险评估。如果已经开通一个月，没有进行过任何交易，这个时候我们可以进行银行转账的引导，在他整个过程中，可能没有更多操作的时候，我们可以先引导他进行普通交易而不是深度交易过程。

这是交叉推送原则，在交叉推送原则我们发现之前一些产品中很多都是很分散的，没有合理的嫁接起来。如果他交易成功的时候，是不是可以推送相关联的产品，不用到其他产品模块查找了，这是再往下延续体验的提升，也起到了合理交织营销的过程。这是我们帮必胜客做的POS系统的提升，满足它人员在整个高效的支付体验的。让它一些相关联的信息，按照这个用户的场景进行划分。当他已经确定了这样收费的信息的时候，可以引导他查看提醒桌面上的客户，是否可以查看相关的优惠券、礼品卡，按照必胜客的支付业务流程进行整理。当它已经成为线性流程的时候可以通过动态的方式，进行步骤的引导进行操作。

刚才我说到了步骤最小化，让它尽可能的扁平化的步骤进行操作，再说另外一种事件的例子，这是帮助昆山农商行做的。在整体信息操作过程中，之前一些产品设计我们可能在转账的步骤中，当我们确认这种转账信息，通常一些银行的做法是弹出一个弹出框，确定转账收款人，金额、密码提醒，其实有多个步骤任务在一个页面上操作，他的心理压力很大。我们分成不同的步骤，让他感觉到非常安全，多步安全。你确认完收款信息，我们会让你输入相关密码，后面有个半透明的，让你确认收款金额转帐的路径，但是也不会影响当前层的事情。

这里还有场景化分类原则，当我们在做一个产品的时候，我们要满足用户对信息流的认知分类，尽可能不要按照业务流程做业务数据化的分类。比如说我们可以按照用户的场景，通过赚钱、借钱、花钱、预约，引导他完成相关的操作和交易。当我们在手机银行页面设计中，也可以按照用户高频、低频关注维度来分，比如说缴费充值有一些刚性操作需求，理财投资是下一步的需求，贷款储蓄是再往下一步。这些信息入口按照高频、低频使用维度进行了划分。

这是想举的另一个例子，差异化信息推送原则，就是在原来一些产品中，很多的金融产品其实给到用户的是不去考虑个性化用户的需求，更多的是原来证券类产品中，让他可以看普通交易，可以开相关的开户，都是列表的形式呈现的。我们也是通过个性化数据的梳理，可以了解到这个用户已经开通的一个普通交易，这时候就可以在普通交易里有相关入口进行推送，同时没有操作的像沪港通，个股期权，可以以入口的方式排在下面。像以前这种操作，我们更多让他去选择，这个时候我们是满足他一个引导的操作。当有一个普通交易的时候，可以让他交易融资融券这样的。

这也是，是一个信息化的关联原则，比如说用户在选自选股信息的时候，可以考虑到他还有别的维度操作需求，比如说查看股票相关新闻，查看一下历史股票浏览，我们要挖掘用户在当下场景下的潜在需求，给他相关的功能入口设计，而不是考虑到这一个点的设计过程。个性化定制原则，可以定制自己想要的功能。我们也是希望满足一些设计原则，这些设计原则库会不断进行丰满。

比如说在多样化的设计原则过程中，我们可以给用户两种模式呈现，比如说在自选股上，原来更多是列表的方式呈现，我们也可以按照个性化卡片的方式展现，以股票为一个模块进行展示方式。在信息优先级的原则上，更多强调的是通过字的颜色，信息字号、留白影响用户对可视化信息的操作和选择，这是帮助中国太平建立一个比较重要的互联网金融平台，涉及到手机端、PC端。少即是好，我们可以让用户直观的看见关键的产品信息，可视化的数据，引导他相关的购买、抢购。

这是数据可视化的原则，在东北证券设计中，通过色彩涨幅、跌幅引导他对股市的判断。我们也通过数据方式比对，宁波银行和传统行业数据的交易量的区别，反映宁波银行在定期存款利息上比央行的基准利率的优势，所以也增加了用户对宁波银行的品牌信任度。还有情感塑造原则，希望把线下服务员体验带到线上来，引导他相关的操作。这是东北证券设计中，我们希望营造这样一个虚拟客服的概念，可以了解这个客服的情况，进行实时的情感互动。

这也是另外一个情感化原则，在等级划分上做了一些小的创新点。有些产品，在视觉层面我们也可以提供给他不同的主题元素，进行不同心情的变化。这是在设计语言的故事点上，比如说太平互联网金融平台上我们设计了太平象，希望引导他产品的办理，注册流程，最新信息的推送包括营销活动，要贯穿在整体的设计平台当中。这是一个跨平台的一致性，就是PC和移动端的内容分配信息流的展示，也是内容呈现层面的。交互上我们要满足这些要求，我们不一定是要让他二三级展开，要服从现在的展开方式进行切换，比如说有一些快捷操作，有一些功能入口上可以快速的有一个悬浮，让他选择相关的等级，按照个性化排序他喜欢的相关产品。

我们也提供了一个自由桌面的理念，用户可以按照个性化的需求，定制自选股资讯和相关产品，进行拖拽，而不是到另一个模块下进行相关的设置，可以按照自己的想法进行相关拖拽，非常自由。像这种行动暗示原则，金融产品中也会经常遇到，比如说通过留白方式，动态展示方式告诉他，有些信息有更多，可以查看，包括相关产品有推送，我们也是通过行动暗示原则完成的。

这里也可以快速的看一下，我们帮助太平设计了基于互联网平台的设计，包括宁波银行的用户设计，包括交互、视觉设计。刚才提到了东北证券、手机证券产品设计，工行瑞信基金平台设计。

越来越金融领域是往垂直化发展，除了金融还有车联网行业，我们三年前帮助安吉星打造，到他未来车生活的产品设计，我们越来越感觉到领域的无边界化，领域的交融感越来越强。安吉星我们更多的是智能控制、远程交互方式完成的，这是未来要发布的。其实可以看到我们和一些金融进行结合，会按照车的领域，比如说跟车生活进行完成。刚才一些智能控制就可以放到我的爱车里，了解他的个人驾驶行为数据、安全数据，可以推送相关的保险产品，金融产品，提供相关保障。无形中对于这个垂直领域的用户，做了更精准化、场景化的数据精准分析。

谢谢大家！

目标听众

· 中高级管理人才

· 追求进步的设计师

· 电商、移动终端等互联网相关产业从业者

· 金融服务、汽车、家具等行业从业者