近年来，大数据、云计算、人工智能、区块链等数字化技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，逐步成为影响全球竞争格局的关键力量。去年人行发布《金融科技发展规划2022-2025》，进一步对数字化转型提出要求，加快数字化发展成为国家经济发展的重要因素。保险行业是经营风险的行业，从最初的产品设计到后续核保、理赔等，均涉及到严谨而复杂的风险模型或数理技术。

      转型的背后是行业内外部环境的变化，从人口红利的消失、低利率时代的来临、客户需求的全面升级到低迷的经济环境。所有这一切迫切需要寿险公司的经营模式从原有的粗放式增长向高质量发展模式转型，从人海战术、销售为王、利差驱动向专业驱动、科技驱动、客户驱动转型。

      IXDC采访到太平洋寿险资深体验设计专家昌琳先生，就用户体验设计的理解和看法、太平洋寿险如何将用户体验融入其产品和服务中、保险行业的用户体验趋势等问题做详细的讲解。

请谈谈对用户体验设计的理解和看法

关于用户体验设计，我个人是这样理解的，用户体验设计本质上是用户的体验，但是用户体验它其实是一个非常综合的讲法，它包含的范围也非常大，整个用户体验其实没办法单纯的只看用户体验 ，因为它一定是把用户需求、把商业模式、包括技术能够实现的手段，这几个方面加在一起去综合的给到一个妥协，或者是说给到一个平衡的一个状态。我觉得如果单纯讲用户体验，很多公司可能会提到从用户角度去看问题，但是你其实没办法单纯的以用户角度看问题，因为很多情况下你会发现，从用户角度出发跟商业角度出发它可能是有一定矛盾的，所以它一定是几个方面的一个平衡的状态，只有达到这样一个平衡状态，我觉得才是用户体验比较好的情况。

请介绍一下太平洋寿险如何将用户体验融入其产品和服务中

太保寿险这几年其实一直在提一个词叫做长航转型。长航转型核心的一个关键点，就是以客户为中心，以客户为中心这样的一个理念实际上是贯穿于我们产品和服务整个的研发过程当中的。首先是从产品研发这个角度去看的话，我们也会去调研各种用户的需求，去开发更加符合客户需求的一些产品，包括服务。以前我们在给用户去提供服务的时候，通常来讲可能是我们要把保险产品先卖给用户，然后他才能够去享受到服务。现在我们可能也会做出一些改变比如说我们会把服务去做一些前置，让用户先去感受，例如太保家园这样的一些服务，然后他再考虑要不要来购买我们的产品，这个我觉得其实都是从体验的角度去考虑，怎么样让用户先去感受到我们产品和服务的一个方式。这个是关于客户侧的。关于代理人寿险这块的话，实际上还有一个重要角色是代理人，在代理人这一端我们也会帮助代理人去做更加符合代理人需求的一些工具和产品，为了让代理人能够提升他们的效率，能够更好地为客户去提供更加清晰的一些保险产品的介绍。

在您的职业生涯中，遇到过哪些具有挑战性的用户体验问题？您是如何解决这些问题的

在我的职业生涯当中，其实我工作大概有十几年了，还是会碰到很多有挑战性的一些工作。比如说之前我是在互联网公司做这个内容类的平台，内容类的平台它有一个比较大的矛盾，一个是我要提供给用户更好的内容，更高效更快捷的提供给用户。另外一方面其实平台也是需要去赚取一定的利润，这个时候它可能会产生一定的比如说广告，比如说这个会员，在这个情况下实际上用户对于广告的这个体验是不满意的，然后包括说会员付费的这个体验他其实也是不满意的，在这种情况下我们基本上是会设置更多的一些指标，去看体验和这个营收之间的一些关系，那一定是说我要达到一定的平衡的一个状态，在尽量不影响用户的一个前提条件下，去增加我们的营收，基本上也是通过各个维度的数据去看如何来找到更好的一个方式或者是找到一个更好的平衡点。

分享一下未来保险行业的用户体验趋势将会是什么

未来保险行业我觉得保险它这个产品，实际上你是很难去体会它的服务的，因为保险服务大家有的时候尤其是像寿险这种产品，我们其实是不希望说能够去使用到的，未来的保险产品我觉得它的整个的大的趋势一定是说对于不同的客户他的需求我们是要拆分来去看的。因为随着客户对于保险产品的需求的一个升级，我觉得我们会有更多的偏定制化的像个性化的、碎片化的，这样的一些服务的产生，我觉得保险行业就是，在整个用户体验的趋势里面，会能够去体现出来的一些部分。另外关于代理人这一侧的话，我觉得提供的工具应该是更加智能化、更加专业化的，然后能够帮助到代理人去更好的为客户去做服务。

对于刚刚步入这个行业的新人，您有什么建议或者经验分享

今天早上其实也有提到过对于这个用户体验这个行业，我觉得最为本质的实际上是说你对于客户的一个洞察，或者是说您对这个体验本身的一些思考，它是你如何从体验的角度去解决问题的这样的能力。对于新人来讲的话，大家更多的其实应该是去看我在企业里面发现问题以后，我怎么样去深入的剖析这个问题背后的本质，它给到客户的价值是什么，从这些角度去看，我用什么样的方式，什么样体验更好的一个方式去解决这些问题。有很多同学可能会比较担心就说，现在比如说AI来了以后，很多事情是不是对我们的工作有一些取代。但是我觉得用户体验来讲，它更多的其实很多情况下是偏向于感性的，然后有一些人性本质的东西在里面。对于新人来讲的话，我觉得更多的是去思考说怎么样去掌握本质的这一套东西，AI的话可能不会，就它取代的更多的是一个基础的执行的工作，对于解决问题的这一整套思路，这种核心的观点，其实是应该掌握在自己脑子里面的。所以对于新人来讲的话，我希望大家能够更多的去抓住这个本质问题。