2017IXDC大会期间，Continuum中国区的负责人温伯华接受了我们的专访，结合Continuum近期的实战案例，他分享了设计咨询公司如何为客户服务，怎样和客户一同进行体验设计，如何进行用户的分析，团队的构建以及工作方法，呈现出一个完整的服务设计流程。

重点获益

· 了解服务设计应该如何展开

· 了解用户分析的方法和实际运用

· 了解体验设计团队的构建和工作流程

精彩实录

项目推进的周期流程和挑战

和客户相关的Continuum都会涉猎，不单是从跨客户，同一客户里各种各样用户体验层面都触碰到。多元化的项目设计，面临的挑战是，每次做项目基本没法用既有的经验，每次都要重新学习，思考为什么做这件事，帮客户研究解答的问题是什么，有什么独特做法。

客户会问“你大概给我讲一下一般的工作时间和报价”。其实我们没有一般的，都是定制化的，同一客户同一事业部找我们做同一件事情，挑战也不一样。

但我们有全套的流程，先跟客户一起定项目重要的元素，挑战是什么，之后研究目标受众群，定性分析、定量分析，提炼出战略方向，再把战略方向细化到设计准则，再把设计准则落地。流程短的三个月，长的话一年时间。

如何进行定性定量的用户分析

最近我们帮一个奢侈品电商做设计，客户是渠道供应商，一直觉得他们在引领潮流。我们要一起去研究的是，是否认知跟市场的期许是一样的？

我们带客户一起做目标用户研究，他们也到了被访者家里，看到他们的生活，看到奢侈品消费者与定义标签的不一致。看到这些以后，他们心里就会有触动，这些消费者需要什么。但消费者不会告诉你他想要什么样的体验，这个就必须透过我们帮客户做分析和设计。

定量的方式，我们会透过工具研究服务流程里各种不同的服务环节，会增加客户粘性还是降低，会做这样的数据分析。通过定向定量分析，总结出强有力的方向，让客户了解下一步该怎么做。

项目团队的构成，如何工作

我们team一定会有一个品牌体验的不管是策略还是设计，品牌体验一定会在；有一个设计策略师，他会分析消费者需求。我们会分析优劣势，从商业角度去看设计出来的东西可能产生的回报，会看项目落地的情况，有具体的设计师，包括空间设计师、品牌体验等。

全渠道用户体验涉及的细节非常多，前期研究到策略定制到最后的设计师非常多。项目开始到最后，在一个创新流程里，永远没法预测下一步可能遇到的挑战，所以团队有时候会替换，项目进行一半的时候发现当初定义的点可能不对，就要及时和客户讲，需要解决什么样的问题，需要什么样的人补上去。

服务设计中的预案和策略

服务设计领域有几个标准工具方法论，包括要做典型用户，这些东西只能当作基本，当服务上线，你会发现这些东西可能都没有太大用处。

重要的是，我们要赋予服务提供人员一个角色，让他们融入这个角色，把这个角色展现出来，发挥他们的想象力、创造力，去扮演好这个角色。举个例子，美国运动黑卡，黑卡的服务人员把黑卡拥有者当作蝙蝠侠，黑卡服务人员是管家。

不管有多少环节，我之前是写下来在服务准则里边的，但也有预测不到的事情，这个时候服务人员要把这个面具戴上，如果发生这个问题要怎么解决，这是发挥人的创意，人在今天的服务里面是最不可控的，但人也拥有最大潜力，我们怎么开发他？就是让他定位，让他用他的想象力去扮演好这个角色。

适合人群

· 交互设计师

· 体验设计师

· 用户研究人员

· 产品开发人员

· 企业管理者

· 设计学生及爱好者