对用户的洞察，不仅能帮助产品改进体验，还能为企业战略布局和商业决策提供重要参考依据。用户研究的工作随着新环境的变化，不断的拓展专业边界，工作方法、工具以及新领域应用都有很多新的尝试。

2017国际体验设计大会上，来自腾讯用户研究与体验设计部的陈妍，在“用研跨界：线上融合线下，从体验走到商业”的主题演讲中分享到，他认为，世界不断地变化，一切都在变得更加复杂，因此，设计的方式也要重新进行改变。

听众重点获益

· 了解大数据时代，用户基础研究面临的困难

· 了解互联网+服务如何从线上走到线下

· 了解用研团队如何从用户研究走向业态研究

案例分享

▼Tencent AI Lab – 品牌形象设计：

▼搭建可持续框架-微众银行：

精彩图文实录

腾讯是一家非常关注用户体验的公司，我们花了大概12年的时间，去探索和尝试用户研究能够为公司带来什么样的价值。今天我在这里总结了9个路标，给大家一些经验的分享：

我们用户研究的元年是2005年，我们开始给产品做一些可用性测试，希望给设计师在做体验优化的时候，提供一些设计的依据。

2007年，我们开始做产品的体验考核，在公司里选10到12款战略级产品，帮他们做用户体检。一直坚持到现在，从最开始以可用性测试为主的体验考量，到量化评估方式，到现在借助工具更快速地完成这样的工作。

2008年QQ，2012年微信，我们开始做公司主要产品的用户画像，帮助产品更加了解用户。通过画像项目，我们可以通过数据来证明用户对我们的喜爱。画像这个项目其实还可以做用户规模的预测，像QQ和微信这两个产品在增长方面非常焦灼的时候，我们非常大胆地预测到哪一天或者哪一个时间段微信可以超越QQ。

2016年我们做用户画像，开始不断地去探索新方法，除了对用户后台数据的跟踪以外，我们还做很多线下的定性的研究，也去做手机日志。最后我们通过问卷定量的方式帮大家验证所有研究发现，提供数据的支持。

除了产品设计以外，在市场领域，有没有一个更科学的方法去评估。所以我们就想，是不是可以利用用户舆情去分析市场营销的效果，产品的口碑、运营事件的热度。

除了一些很具体的手上工夫以外，我们还希望有工具能帮助我们更快速地工作，腾讯指数就是应运而生的一个产品。我们也希望未来腾讯指数能够向业界提供一些研究的能力，帮助产品、公关、市场、安全甚至是整个行业、政府去获得他们想要的信息。

2015年，我们发布了第一支朋友圈广告，我们跟社交广告的团队成立了一个品牌联合实验室，通过TBI指数，去帮助我们的广告主更好地识别它的用户，同时也展示腾讯的数据能力以及用户洞察能力。

腾讯的开放战略里面，投融资是很重要的一项工作。过往投资战略部做市场研究，通常都借助第三方的研究机构，但是移动互联时代，第三方机构效率跟不上，所以我们在想用户研究的工作，也可以在投前投后的分析上面发挥一定的作用。

除了投资，我们也有很多合作伙伴，我们用户研究的能力，也希望输出给合作伙伴，帮助他们更好地了解他们的市场。其实我们也在为社会做一些产业洞察，比如关于社交网络的研究报告，共享单车的研究报告等等。

我们做了很多工作，积累了很多研究经验和方法，所以我们想把这些经验通过工具分享给整个业界，像腾讯问卷这样一个产品，其实里面是聚合了我们多年来的一些痛点，希望大家通过这样的工具，去规避我们当年所犯过的一些错误。比如说在问卷投放的时候，能不能海量的问题。

还有，我们团队叫用户研究与体验设计部，所以我们有另外一部分的工作是做体验设计的，因为时间的关系，我就不一一展开去讲了。我希望能够有更好的机会跟用户研究的同学一起去探讨。

谢谢。

适合观看本演讲的听众

· 交互设计从业者

· 设计爱好者

· 设计学生