服务设计的核心与前景分析「专访阿里资深交互设计师茶山」，最容易被忽视的设计哲学

导读：现在很多UED团队都会将某些服务设计的概念引入到体验设计其中，比如触点。服务设计的核心又是什么？服务设计的发展对设计师有什么样的影响？在我们对阿里资深交互设计师茶山进行的专访中，或许能找到答案。完整视频请长按底部二维码或阅读原文上Meia观看。

内容节选：

Q：刘毅（广东省工业设计协会体验设计专业委员会专家）

A：茶山（阿里巴巴资深交互设计师）

Q：我们应该从哪几个维度去评判，一个涉及线上和线下的服务流程或者是服务系统的优劣呢？

A：坦白说，在理论层面有很多的指标和维度，我觉得大家在一线实际操作的时候，可能并不会刻意去看这些东西。简单地说，线上的东西我们可能更多的是易用性、可用性、可操作性，谈的体验更多地是在界面层面；然后线下体验，我们更多考虑的是五感，就是我们经常提到的一些接触点，这些连接两个对象的方式，接触点要怎么搭配，用什么样比例的接触点去布局整个服务，这里面就是服务设计的一个核心价值。

Q：有些说法是，服务设计在用户体验之上，有些说法则是服务设计会涵盖用户体验，或者说用户体验又涵盖服务设计，那么在这几种争论和说法里面，你会怎么去看待？

A：因为服务设计也是以用户体验为中心的，所以很多人就会认为，那不就是用户体验吗？这就回到刚刚您提到的第一个问题，特别好的一个问题，就是说用户体验这一个变革，它是往哪方面走、发生了哪些变化，自然就会提到以用户为中心。其实服务设计当中提到的这个用户体验，和我们日常当中理解的用户体验有本质的区别。

但大家没必要刻意地在概念上面去纠结这些东西，我这儿想抛出一个问题，这个问题需要大家思考的就是，我们都在提服务创新，如何服务创新？用户体验是不能从本质上去改变服务创新的，为什么？用户体验更多地强调一个或者多个点，它不是在整个系统流程当中考虑的。我们做服务设计和用户体验的时候，一定要考虑到我们目标是什么、我们要解决什么问题，我们要创新的话，要从系统上创新，而不是从几个点上去创新。

Q：整个服务流程里面，如果服务意识是最关键的一点的话，我们怎么去培养服务意识呢？

A：这是非常好的问题，也是一个不能用所谓的工具、方法、模型去解决的问题。服务意识，我觉得首先是把自己应该做的事做好，同时要追求完美，当然并不是万物巨细，一定要做到非常非常细，这就叫有服务意识了，更多的是你做好这件事的时候，要考虑你的上游和下游。

上面谁去和你对接，你这个东西做完了要和谁对接，你要把对接上下游的需求考虑到，所以我们这件事情做好本身反而变得次要了，把这件事情同时让上游和下游都接触得舒服，反而是一种非常重要的衡量标准，这是一个服务意识的体现。

Q：你在这么长的时间里面，每天公众号分享60秒的语音，有什么样的感悟和思考吗？

A：痛并快乐着。其实说到我自己感觉收获最大的一点，就是做一件事情一定要有坚持。

很多创始人、CEO有时候找到茶山，跟我聊这个专业的东西，我就说很多东西可能我并不是那么专业，我考虑的也是有局限性的，但是他们说你谈的东西专不专业，这点并不是最打动我们的这一点，最打动我们的一点是你能坚持做这件事情。

所以我觉得任何一个行业都是这样，你在行业当中做到哪种高度，固然是一种衡量的标准，你怎么样能把这件事情持续地做下去，创造出所谓的附加价值，我觉得这是我想去努力，和想阐述给行业朋友的一个点吧。

Q:这两年以来中国的经济并不太好，包括实体经济，所以我们在跟很多企业聊的时候，他会说我一定要提升体验来改善我的产品，你怎么去看待这种热潮？

A:盲目跟风这一点，我希望很多公司一定要注意，因为盲目跟风坦白说就是资源浪费的一种过程。我们来看一下前两年的所谓流行的东西，包括什么众筹，或者是包括O2O，今年我们可能更多地谈的是自媒体、直播、VR、IP，那如果说我们再过两年呢，这个东西会不会还在谈？

我觉得每一年行业都在变化，不变的是什么，就还是刚刚那个核心的价值，所以你看我去谈服务设计的时候，在我语音里面，我从来不会刻意地因为今年流行直播、VR，我就讲服务设计如何在直播或VR里面应用，我从来不会去做这些事情。 我还是会回到用户本质的需求，用户行为本身的这种习惯和本身的这种需要，然后在这个层面上不断地去积累和沉淀这些思路，然后创造这种价值。

当然，这并不能简单地理解为不去跟风，固封自守、闭门造车是另外一种极端，都是需要小心的。

Q：用户体验这个领域在未来的两、三年内，它会怎么发展？

A：我想说的，特别是在这个行业内的设计师们，一定要有紧迫感。阿里设计师经历了三个阶段，最早其实被叫做美工的，再过一段时间是被叫做资深美工或者是交互设计师，现在慢慢地我们叫UED，是用户体验设计师，但是现在还不够，我们随着时代的发展，将来会产生大量的服务设计师。

所以，这里也建议做用户体验行业的，特别是设计师们，要有全局观，做设计的时候要考虑上游和下游，然后要如何满足系统层面的需求，这是一个趋势发展，系统性。

Q：服务设计现在也开始火了，我们也看到像在国内的一些院校，像清华、像我们广美也有开设这样的课程，你对于现在正在学服务设计的同学们，有什么样的一些建议呢？

A：的确有很多小伙伴给茶山留言，说我准备报服务设计的专业，我要留学去读服务设计，听听茶山有什么建议。其实我对于这样的小伙伴们的建议，首先就是不管服务设计，还是将来一个什么设计形态，不管是多么火多么流行，我觉得不要盲目地去追求所谓的这种行业趋势，更重要的是锻炼和培养自身在当下产业当中，这个产业和市场对于人才核心竞争力的要求。

举个很简单的例子，像在BAT，如果你是服务设计非常强的专业毕业了，但是你一点也不懂视觉，一点也不懂交互，你光说从系统上我服务设计理论非常好，但是不懂那些东西的话，如何在BAT里面生存？所以一定要追求趋势的同时，也要考虑到当下市场，对于人才核心竞争力的要求，这是最关键的一点，也是我认为首先要注意的一点，一个建议。

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