报告 | 埃森哲重磅发布：2020年技术的5大趋势（附下载）

技术已经融入人们工作与生活的方方面面。而那些能够从人性出发，用技术构建深度信任关系，同时践行社会承诺的企业将收获新的发展机遇。

在此次战“疫”过程中，技术无疑已经成为人类的重要帮手。比如，疫情动态地图让信息透明；机器人减轻医护压力，减少人际接触；无人机查找隐患，空投口罩；技术创新让远程办公、教学不再是难事······这些产品和服务体现了“技术为人”的重要意义。埃森哲最新发布的《技术展望2020》报告更深刻地解析了技术与人的关系。

每年春天，埃森哲都会发布技术展望报告，预测未来三年内将重新定义企业发展战略的关键技术趋势。今年是这一报告发布的第二十个年头，主题为“新数字时代的人与技术：企业如何破解技术冲突困局”。报告指出，要在新数字化时代保持竞争力，企业需要肩负起社会责任，充分平衡客户和员工的价值及期望，打破单一由业务价值驱动的增长模式，树立多赢价值观。

埃森哲首席技术与创新官杜保洛（Paul Daugherty）介绍《技术展望2020》

埃森哲首席技术与创新官杜保洛（Paul Daugherty）表示：“尽管技术的发展前景大好，但企业不能在数字化转型时一味追求技术。企业创造数字产品和提供数字服务时要充分考虑到对人、组织和社会造成的影响。

如今，用户期望、技术潜力和商业目标之间的不平衡正在引发一场技术冲突，企业领导力亟待转变。企业必须以信任为基石，重新审视原有的商业和技术模式，重塑竞争和增长的基本面。”

新发现：“技术冲突”制约企业发展

埃森哲调研了包括323位中国企业高管在内的全球6,000多名业务和信息技术高层管理者，以及2,000名全球消费者。有89%的受访中国企业高管认为，技术已经成为打造用户体验不可或缺的一部分。同样，有89%的中国消费者认为，未来三年内，他们与技术的关系将变得愈加紧密。

然而，另一项埃森哲调研显示，尽管企业大规模投资新兴技术，但只有三成的中国企业对其技术投资回报满意，其根本原因是传统的企业系统僵化，难以支撑数字时代的创新。因此，企业旧模式与人们新需求的矛盾造成了“技术冲突”（tech-clash）。企业当前面临的挑战是：如何以人为中心对业务和技术模式进行根本性再思考和彻底性再设计，来满足人们对技术日益增长的需求和期望？

埃森哲《技术展望2020》报告认为，当数字化从趋势成为常态时，早期的数字化实践已不再具有示范效应。在商业全面数字化的新十年，要想充分发挥数字技术的效力，企业必须转变新思维，采取新方法，重新定义人与技术的关系。

新方向：五大技术趋势，帮助企业重塑增长

埃森哲《技术展望2020》指出，如不改变现有模式，企业失去的不仅仅是客户和员工的认可，更可能彻底丧失未来创新和增长的潜能。本年度报告揭示了五大重要趋势，帮助企业面向新的技术协作模式，与各方建立更牢固、更互信的关系，破解技术冲突困局。

1.我体验我做主

让用户掌控个性化主权

多年来，企业一直追求通过个性化产品和服务来提升竞争力。而面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是其与用户建立长期互利互信的伙伴关系、提升用户忠诚度的绝佳机遇。

因此，在设计和更新体验时，这些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，而是把主动权和可能性交给用户，与用户合力打造体验，充分强调用户在这一过程中的突出位置。未来，5G和增强现实等新兴技术还将支持企业在产品和服务的整个生命周期中随时随地交付定制体验。

近九成（89%）的受访中国企业高管认为，通过让用户共同参与体验设计，与其建立长期伙伴关系将是未来十年的制胜之道。

2.人工智能与我

人机协作重塑业务模式

在新数字时代，人工智能将让企业创新跑出加速度。人工智能已经从执行简单任务的自动化操作升级成为与人类互动的强大协作工具。领先企业已不再将人工智能视为简单的技术工具，而是成为整个组织的变革引擎。未来，企业需要以人机协作为核心，有效地运用工具和改进方法，帮助人与机器更好地相互理解及互动。

自然语言处理技术提高了机器理解书面和口头文字的能力；扩展现实和计算机视觉的进步，可帮助机器准确识别人们周边的实体环境；而可解释的人工智能正形成闭环，使人们明确系统做出决策的思路。在人机协作模式下，从部门架构、产品设计，一直到员工的雇用和培训，企业将对业务进行彻底的重构。

目前，有55%的中国企业表示，会在包容性设计或以人为本的原则下来开展人机协作。

3.智能产品困境

交付长期体验而非硬件

随着企业生产更多以体验为导向、具备升级功能的产品，它们也面临着新的困境。这些智能产品虽然能够持续与用户互动，并帮助企业响应不断变化的需求，但是它们亦可能使人们因频繁变化而感到困扰和烦恼。人们不确定下一次系统更新为设备注入的究竟是令人兴奋的新功能、关键的安全补丁、还是不希望出现的设计更改。

攻克这一难题的关键在于企业要正视产品所有权，用户拥有物理设备，而企业管理着数字终端，拥有使产品更富价值的部分所有权。企业应将痛点转化为机遇，通过提供长期的体验，而非产品本身，打造全新的企业与用户合作关系，使智能产品的价值和效用随着时间推移不断增长。

有82%的中国企业高管表示，未来三年，企业的智能互联产品和服务将加大更新迭代的频率和幅度。

4.机器人总动员

突破壁垒拓展全新机遇

多年来，机器人有力地帮助着企业降低成本、提高生产率并加强分析能力，但这些效益很大程度上局限于产品制造等个别行业。如今，随着机器人、传感器、语音识别和计算机视觉等技术的进步、以及硬件成本的不断下降，机器人应用走出了工厂车间，在各行各业全面开花。

新的应用模式将促进企业与消费者的互动、数据收集和品牌宣传，从而将数字世界的智能推向实体世界，并且拓展新的业务领域。未来，机器人的广泛普及将成为新数字时代业务增长和价值创造的重要驱动力。

对于机器人的普及应用，消费者态度不一。超过六成的受访中国消费者表示，机器人将使生活更加便捷、高效和有趣。但同时，也有31%的受访者表示，如何与机器人协作将是一个严峻的挑战。

5.培育创新基因

建立持续发展的恒动力

成熟的数字技术、科技进步和DARQ技术（分布式账本、人工智能、泛现实和量子计算）是支持企业持续创新的三大“基石”。DARQ技术可以加快企业应用科技手段的进度；科技进步能帮助数字化企业破解更宏大的挑战；而成熟的数字技术正在现实环境中，支持对DARQ技术的尝试，三者相辅相成，形成企业独特的创新基因结构。

企业要充分把握当前的关键机遇，培育自身技术应用能力，构建生态系统，营造持续创新文化。四分之三（75%）的中国企业高管认为，创新的重要性日益凸显，企业需要改变创新模式，与合作伙伴和第三方组织一起构建更紧密的生态系统。

二十年来，埃森哲始终坚持对全球商业格局进行系统性的观察，探索并总结对企业和行业最具颠覆潜力的新兴技术趋势。欢迎点击「阅读原文」，了解本年度报告概要。报告中文完整版也已推出，获取方式如下。

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