服务设计师需要具备的九大核心技能

随着设计学科的发展，越来越多的工业设计，用户体验设计，交互设计和一些跨专业背景的学生和从业人员转向了服务设计的实践和研究，服务设计从业者究竟需要哪些核心的能力呢？来自Megan Erin Miller 的解答，九大核心技能有哪些？

你和你的组织内建设服务设计能力需要看到的当前容量和未来的可能性之间的桥梁。由于许多组织现在都在努力拓宽他们的设计视野并将服务设计作为一种实践，我想谈谈我认为可以为优质服务设计提供的核心功能。我坚信服务设计的未来在于激活这些核心能力。跨越各种学科，既可以培养下一代服务设计师，也可以为我们的组织带来服务设计思想。本文探究的是服务设计的技能和优势的混合，我认为这是构建服务设计能力的关键因素。让我们深入探究一下吧。

服务设计为人们服务。作为一种实践，服务设计的核心是同理心和改善人们生活的愿望。这是为了理解，联系和帮助他人，以及深入倾听，参与和探索不同观点和经验的能力。

在服务设计语境下，服务设计师必须既同理客户，你拥有引导他们的产品或服务优化为最好的，尽管组织边界和孤岛为客户提供服务的机构创造了经验，以及与内部利益相关者产生共鸣。而服务设计师作为客户的期望和组织约束之间的移情协调。

由于服务设计需要跨职能协作，因此需要参与。在各个层面，通常引入新概念，具备沟通和表达技巧对于建立关系，激励他人以及围绕服务设计的目标和愿景进行教育是绝对必要的。

作为服务设计师，你将与可能与你不同的团队合作，也可能与彼此喜欢的团队进行沟通。有朝一日你会将相同的计划或战略传达到一个部门，然后将用户体验部门转换为用户体验部门需要灵活的方法来满足不同的受众群体。除了这种灵活性之外，服务设计师还需要经常将自己视为解码中心，将客户的体验传达给各种各样的利益相关者，并解释组织的组成部分如何影响这种体验。

有关实践中服务设计的跨职能性质，引导力技能是指导不同团队完成服务设计过程以及需要多元化利益相关方参与的领导计划的关键。设计和促进参与团队的正确方法（例如工作坊，冲刺或其他活动）是日常服务设计工作的重要组成部分。

例如，促进之前从未合作过的团队之间的协作并不常见，但从客户的角度来看，彼此关联。能够参加这些会议并引导他们完成服务设计方法，不仅要求您成为主题专家，还要通过促进方式成为一名能干的引导者。

在系统级别思考的能力和倾向在服务设计中至关重要。服务由许多组件（例如计费，支持，供应，递送）和许多体验维度（例如，时间，频道，情感，上下文）组成。从本质上讲，服务设计需要系统思考，以了解和分析服务的所有方面如何在更大的服务生态系统的环境中相互集成和相互影响。

在思考系统级别时，服务设计师不仅要采用端到端视图，而且还需要从表面到核心的视图来了解客户的旅程是如何发生的。这是客户无法看到的体验的深层基础，但在整个旅程中都能感受到。在它下面是所有系统的网络，保持运作，无论好坏。作为服务设计环境中的系统思考者意味着能够同时看到高级视图和详细视图，并能够理解两者。

与系统思考相结合的是综合的能力- 形成理论，框架和见解以指导服务工作。获取各种意见- 研究结果，分析，客户反馈，构思，战略指令- 并将其转化为明确的服务方向。

这是一项至关重要的能力。客户体验的设计受到服务设计工作中发生的综合水平的限制。如果您作为服务设计师的工作是为客户和组织服务，那么创建一个广泛适用的中央分类和策略将允许服务设计师创建那些由“更多”表达的“更无缝”的内部结构，即无缝的“客户体验。

设计服务的工作往往是设计未来的工作- 想象未来的状态，权衡选项和策略，帮助团队将目光投向“北极星”以指导服务发展。设想未来场景，并平衡那些与业务需求，客户体验和其他背景因素，是服务设计的超能力量。

在现实生活中，这意味着将自己放在那里，帮助团队进行预测，下注，测试服务概念和想法的可行性，以及未来的服务体验原型。能够将客户的需求与业务的需求和当前状态综合成潜在的未来，并阐明这些未来将带来真正的变化。

伟大的变革愿景不能够轻而易举地激励客户，除非通过讲故事的方式，动理动情。讲故事是使想法易于理解，使未来更具体，现在更具影响力的最佳方式。讲故事利用情感和个人联系的力量使思想坚持下去。讲故事会将您的成功转化为“可以获胜的胜利”，这可以激励组织接受服务设计。

以产品为中心和以服务为中心之间的差异在于服务才是真正的故事- 客户与业务关系的故事，以及它如何随着时间的推移展开。通常，团队非常善于了解故事的一部分，并在其中任何一方推断故事的其他部分，但没有人充当整体“脚本管理员”。这就是服务设计在其中扮演重要角色的地方。将同一故事的所有章节“粘合”在一起，确保在整个组织中听到故事，并使其所有“作者”都能理解。故事讲述是创建这种端到端理解的重要工具。

在处理复杂的服务生态系统，多个渠道和时间维度时，开展服务设计工作的主要挑战之一就是帮助其他人看到服务的端到端和表面到核心的性质。可视化（通过图表，故事板或信息设计）是服务设计者进行通信的强大工具。

我们的主要目标之一是明确沟通服务体验和交付的复杂维度，我们必须能够以各种方式可视化这些信息，以便联系我们的每个不同的利益相关者。我们是广泛和笨拙的数据集之间的翻译者和我们的组织变革者，他们是激励行动的激励数据故事的创造者。

制作物品以证明服务系统和体验，制作模拟或原型来测试服务概念，或制作工具包和材料以促进服务设计工作- 这是服务设计人员应具备的基本功能。服务设计项目可能跨越多种媒介的渠道和背景。我们不能期望在每种介质中制作高质量的工件，但作为服务设计师，我们必须能够制作出“有争议但不蹩脚”的原型来测试和验证我们的设计。这种服务原型可能是从零售店布局到零售店脚本的任何东西？用于店内展示，一直到收据设计，也可能是跟进电话。除了手工艺术和手工艺之外，还有很多东西要做。您必须能够在任何必要的介质或环境中制作经验和原型。

无论您是在寻求实现服务设计职业的跨越，还是向外寻求在您的组织中建立这种能力，重要的是要了解和理解服务设计的核心功能。我认为这些特征是成功服务设计的关键因素，无论它们是否都在一个人身上。考虑到你的成长服务于你的的设计团队，还是自己的个人希望发展的这几个能力，以及这是否意味着缩小到一个特定的角色- 研究人员，分析师，或设计师- 或者目标是成为一个服务设计多面手。

如果你像我一样热衷于将服务设计作为组织成功的必要实践，那么请关注您认识的其他人的这些特征，并考虑激活新人才来发展我们的服务设计社区的可能性。你可能会在令人惊讶的地方找到它。事实上，我认为服务设计作为一门学科的未来取决于激活这些特征。具有业务开发，服务管理，财务和组织变革背景等。

作为一个行业，我们正处于设计历史的关键时刻- 我们有机会扩展设计的范围，扩展我们的社区以拥抱更大的背景，并将设计比以往任何时候都更深入地融入我们的工作方式。在组织层面，服务设计可以成为连接学科的桥梁，是将设计思维带入商业核心的催化剂，也是那些拥有这些核心能力的人们能够走过并实现自己命运的大门。这是你成为领导者的机会- 在自己和他人中发展这些能力，教育你的组织和同事，并最终激励他人改变我们的工作方式，为我们的客户和社区提供更好的服务。

原文作者：Megan Erin Miller

本文翻译：Yeutz Chen

转自：YeutzDesign

图片来源：selected by Yeutz on Bing