设计出发点的升级：从用户到人性的思考

作为一名设计师，拥有能够跳出“用户”和“客户”本身定义的思维是不可或缺的，因为只有这样，才能真正地满足用户体验。

在过去十年中，随着设计思维的发展和普及，“用户体验”这个词已经在越来越广泛的商业领域得到了充分认可（这一概念由用户架构师 Donald Norman2010年在Uxdesign.com发表的《UX Design Defined》一文中提出），也在在受众群体中得到了广泛应用，并将我们的关注点从客户或消费者最终转移到用户体验上。

大约5年前，我以趋势预测学者和社会学家的身份开始从事以人性为中心的设计领域。但我几乎很少用UX 这个概念来描述我在做的事情。这不是刻意为之，这个词在当时确实没有反应出其应有的价值。不过现在我可能比当初更接近这个概念了，但是我开始感到不应该以UX设计师或者UX策略家的身份自居。这时侯我开始下意识的拒绝成为”用户体验”理念的倡导者。

在设计领域，用户体验不应仅仅停留在提升流畅度的功能层面，用户体验更应该给人一种舒适感，这种舒适感让用户的心理上感到愉悦、有价值，而这种舒适感并不仅仅指的是产品的使用，而是通过产品使用，让用户的内心感到舒适并积极地影响他们的生活。所以如果我们想真正地影响用户，我们就必须把用户当作独立的人来思考，而非仅是一款产品或受控环境下的使用者和消费者。

“用户指导”页的流程体验设计

对于用户来说，他们已经开始逐渐地希望产品能够关注到他们的的个性体验，如他们从哪来，他们想要什么，他们希望扮演什么角色。如今在生活类的品牌中，已经开始越来越多地呈现出从单纯的品牌传播到品牌差异化的增长态势。这可能意味着我们正在接受把一款产品赋予某种特定文化以取悦受众群体。譬如Nike专为穆斯林女性设计的休闲运动装系列。

其实只要我们谈论的是顾客或消费者，我们就要努力把我们的服务对象个性化。如果设计领域（目前已不仅仅停留在设计领域）想真正地以用户人性为中心，我们就要让自己跳出客户甚至用户体验的表象，从而更接近人性的体验。

这不仅仅是词汇上的区别，我并不提倡为了利益而改变对UX这个词的解读。词典中对于UX的定义是从用户研究、用户需求和用户故事的角度出发，并未覆盖完整。逻辑上来讲，UX是通过人们作为用户层面的一种微观描述，导致我们一下子就把整个设计领域都微观看待了。这也导致我们没能跳出固有思维，而是把自己和其他人定格在了一个非常狭隘的空间中去思考。这种感觉已经让我开始感到窒息，不知道你对此是什么感觉。

这也不仅仅是定义本身局限性的问题，归根结底还是个人欲望的问题。现在的科技让我们有机会体验各种角色-无论是个人角色还是群体角色。我们正在使用的各种细分产品也允许我们随时创建多个角色，如在Instagram设置不同的信息就能让我们扮演不同的角色。

随着对个性化体验的期望值越来越高，用户隐私问题开始逐渐凸显出来。如果我们不能把用户当作真实的体验者来对待，我们就只能继续将用户隐私当作死板的数据来保护-这种单纯的数据驱动就不是以人为中心，而是以产品为中心了。与此同时，用户在心理上由于没有感受到有温度的归属感，就会对产品产生信任危机。在去年为IBM做的一项调查中，75%的受访者表示，如果他们不太信任一家企业，不管他的产品有多好，他们都不会为该企业的任何产品买单。

当我们把真实用户人性化地看待，我们才能为他们解决更多问题。很明显，现在买东西的人不仅仅是消费者，就像创造内容的人不仅仅是出版者（他们只是为了迎合某种用户类型的品味而给了自己某种人设)。他们可能只是在特定的情况下扮演了特定的角色而已。然而我们在设计、测试和运营我们的产品时，经常不自主的过度限制了人们的多重角色。我们通常会把用户狭隘地划分为各种角色，如终端用户、客户、股东等。

追求精准定义的副作用就是对环境的孤立。为了让用户乐于使用我们设计的精确化和情景化的产品，我们就必须考虑到文化。文化在有共同认知的群体里是有意义的。例如，一些关注可持续发展食品的人可能只会在当地的农贸市场上购买食品杂货，但他们同时也享受他们旅行时飞机上汉堡王，因为他们早已建立了这种习惯。把用户当作真实的人来看待，可以帮助我们更开放了解他们的多方面特性，也正因为此，才能设计出更深刻人性化的产品。

随着技术的发展，虚拟体验与现实体验迟早会变得难以区分。现在我们已经看到了他们之间正在不断地融合，就像手机已经成为我们自己的延伸。如果我们想要将我们的产品价值融合到人们的生活中，那么我们正在设计的虚拟体验应该与现实体验相互补充。要做到这一点，一个重要的先决条件就是把人当作是复杂的人类来看，而不是孤立地作为产品或服务的使用者来看。

体验就是体验，它们是背景化和情景化的，也是日益个性化和混杂化的。如果我们想优化他们之间的关系，就必须从整体上把他们当作真正复杂的人类来看待。这种方法显然是有挑战性的，基于此，我们需要重新评估我们所理解的内容。迄今为止，由于体验式设计还没有得到很好的优化，所以我们仍有更多的空间可挖掘。

从整体分析来看，我们无法去狭隘的定义用户的人性需求。但退一步讲，我们不再谈论消费者的需求，而是来讨论下消费者的权利、价值观和社会需求。那么设计师的角色就不再只是解决客户的问题。

随着如今知识技术水平的提高以及对应用前景的不断设想，我们的工作应聚焦在对潜在问题的预防上，而不是等问题出现了才想着去解决。所以不管我们是使用者还是消费者，都应该共同地去面对和预防问题。进一步地讲，我们需要通过对用户和消费者人群的重新定义去预防过度消费和产品负荷等持续存在的宏观问题。因为我们要解决的最大的“用户问题”已经在向“用户人性问题”过渡，而设计就是解决这个难题的桥梁。

原文作者：Kasia Luczak

原文链接：https://uxdesign.cc/forget-consumers-think-people-dd4c33c0ba3e?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

译者：格格，人人都是产品经理专栏作家。PMP&P2双认证。互联网运营老兵。擅长统筹管理。某垂直项目联合创始人。独立接手过6个互联网项目的运营管理，涉及资讯、社区、垂直电商，及艺术品金融。目前从过往的主导运营策划和市场拓展工作到主导产品设计和运营工作。