双矩阵 | 一种新的服务设计思考方法

写在前面

本文描述了一种新的服务设计思想方法的开发，该方法可用于创造性解决问题。这个新矩阵在为期半天的题为HackCARE的工作坊上进行了初步测试，该工作坊由作者策划和组织。

双矩阵可以应用于产生大量的想法，并具有以下潜在的好处：

1.它提供了一个平台，让来自不同文化背景和学科的人们共同和系统地共同创造共享价值机会- CSV（Porter＆Kramer，2011 ）反映“产品即服务”的循环战略（MacArthurFoundation＆IDEO，2017）。（侧重于社会和经济进步之间的联系的共享价值的概念，有能力释放下一波全球增长。）

2.它可以减少从典型的三天工作坊到半天的时间。

3.通过消除行业术语和文化障碍，让参与者参与设计中的共享对话，可以改善交付并降低设计过程的复杂性。

来自不同群体的参与者的参与是很重要的，这与在突破性思维的文献中各种来源中明显的观点保持一致：“多元化的问题解决者群体几乎总是击败同类问题解决者群体”（Howe，2008）。相关地，Manzini和Brown分享了革命性的解决方案是由新用户（Brown＆Katz，2009）和共同设计过程中不同参与者的互动产生的（Manzini，2015）。

双矩阵的主要特征

包含语境和规模矩阵的双矩阵方法是由图1所示的“构思蓝图”生成的，该构思由作者创建。在举办工作坊时，讨论的主题放在中心位置。蓝图有三个类别组合形成“语境矩阵”，由“生态系统”和“福祉”，以及由“生态系统”和“体验”类别组成的“规模矩阵”三个类别组成。

术语“语境矩阵”源于对问题进行语境化的需要，以更好地确定构思过程的范围。开发“规模矩阵”是为了系统地扩展所产生的想法：从概念构思扩展到数字平台，最后扩展到服务系统。 下面将详细介绍包含“生态系统”，“福祉”和“体验”类别的双矩阵。

生态系统- 要建立一个生态系统，必须确保各种利益相关者参与对话，以交叉授粉思想并创造共同价值。“自我”，“社群”和“环境”充当双矩阵中的用户。“自我”是参与该过程的用户或任何其他利益相关者。“社群”是一群有共同兴趣的人。“环境”是受用户和其他利益相关者影响的环境（自然世界）。

福祉- 这可以大致分为身体，心灵和社会支持，因此可以选择形成这一类别的情感，身体和社会实体。这三个实体让福祉层面被整体地考虑到。“情绪”实体最接近核心，“物理”实体位于下一个壳中，最后，“社交”实体位于外壳中。

体验- 为了创造一种健康的体验，一种反映循环经济的体验，其中一个关键策略就是将产品视为一项服务。产品和服务之间是由数字平台支持的共享服务网络。从整体上讲，产品，数字平台和服务构成了体验。“产品”实体最接近核心并代表有形组件。下一个外壳是“数字”实体，它代表连接平台。“服务”系统实体位于外壳中。   

双矩阵的应用

为了测试新的双矩阵，选择了社会护理领域并将其置于构思蓝图的核心。之所以选择护理是因为其复杂性和日益增长的全球性问题，这是一个包含自我护理，社区护理和环境护理的不明确问题，是“全球经济中最大的未满足需求”（Porter＆Kramer，2011）。

作者计划举办一个名为“HackCARE”的工作坊，意在共同产生社会关怀领域的想法。作为解释，“HackCARE”一词源于新加坡常见的文化术语，意思是不关心。然而，在这种情况下，意图却是相反的; 也就是说，是为了破解（打破）痛苦经历和挫折等痛点。

如图2所示，这种矩阵方法与乐高积木一起使用，充当可视化工具，以鼓励快速构思和思想表达。这有助于参与者建立他们的创意信心，以交叉授粉思想并有效地表达它们。

1.语境矩阵

参与者被组成小组并被鼓励从图3中所示的两个类别的语境矩阵中选择两个元素，例如，“物理”（“生态系统”）+“自我”（“健康”）。每个小组的任务是确定痛点，然后编写一份由目标和动机组成的愿望清单。他们用“五个为什么”的问索，使用“我们会怎样”方法来继续以深入了解用户的需求，以便以后帮助他们审视他们的设计挑战。

2.规模矩阵

根据语境矩阵阶段结束时产生的设计挑战，每个小组再使用乐高积木生成几个概念性想法。然后他们投票选择其中一个来与其它小组共享并收集反馈。在这个过程中，来自其他社群和环境的利益相关者们之间的交叉授粉和规模想法产生了。

发现

在堪培拉（澳大利亚）和吉打（马来西亚）这两个城市举办了两轮工作坊。这使得城市的文化背景形成的鲜明对比去更好地探索护理内容。一些研究结果包括：

1.可视化工具：乐高积木的使用为来自不同背景的用户提供了一致的起点，并为参与者提供了一种快速的方法，可以集体建立在他人的想法上。它还可以在分享时更清晰，更自信和表达想法。乐高的色彩的选择似乎也影响了思想概念化的方式，如图5所示。给出白色乐高积木的小组为他们的想法提供了更为临床的方法，而那些有绿色块的小组则采用了更环保的方法。

2.文化影响：在堪培拉，共有八名参与者成对工作，其中包括六名设计学生，一名具有社会工作背景的行业人士和一名设计讲师。在这8名参与者中，有4名来自不同的族裔群体：澳大利亚人，马来西亚人，中国人和印度人。在吉打，共有60名参与者，分为六名学生。两组都有截然不同的发现。在堪培拉，创意主要集中在与他们密切相关的护理问题上- 以特定朋友或家庭成员为中心的护理问题。然而，在吉打，参与者产生了更多社区驱动的想法，这些想法描绘了区域带来的强烈的文化和环境影响。

3.系统的构思过程：这种新的双矩阵方法允许用户以系统的方式扩展他们的想法，并通过共享过程，允许组合和建立创意以创造共享价值。共享过程发生在通过在其背景下理解用户，在这种情况下，来自不同文化背景的用户表达了用户的需求和痛点，并在后来通告了他们的想法。

使用“身体”护理和“自我”护理相结合的创意之一是为老年人提供可穿戴的秋季警报，提醒护理人员。在此步骤之后，鼓励参与者通过利用他们的各种方式与其他团体分享和构建想法 经验和多元化背景，旨在将概念（物理对象）扩展到数字平台。这使得重点转向以产品为中心的服务，反映了“产品即服务”的循环战略。数字平台产生于这个实例是一个移动应用程序，将利益相关者- 护理人员，护士和医生- 与其他服务（如救护车和医疗保健设施）连接起来。

这将确保在跌倒和随后的行动之间平稳有效地过渡，为患者提供最佳护理。然后，参与者从商业，社会和环境角度转向质疑这一理念的价值，以创造共享价值机会。

结论

从这个小样本中，使用所描述的方法获得了令人鼓舞的结果。需要进一步研究以扩展调查并将其有效性与其他构思方法进行比较。双矩阵可以进一步定制为“黑客”其他问题，通过授权和让每个人积极参与这些开放式工作坊来集体解决复杂问题。目的是将这些共享价值机会中的一部分转化为超越地理的可持续商业模式 和文化界限。有了这些机会，下一步就是探索来自利润和非营利组织的各种利益相关者的共同参与是否可以带来一些这些想法。

原文作者：Sharina Khan，Elivio Bonollo，Eddi Pianca

本文翻译：祝硕培

责编审稿：Yeutz