从感性角度出发——什么才是好的用户体验？

从用户体验角度来说感性，即抛开产品的有用性和可用性，假设产品核心功能在市场上是有用的，并且可以设计出来的。本文从用户体验出发，谈了潜意识的概念及如何利用用户潜意识行为。

在开始本次话题之前，我们要设定一个前置条件：从感性的角度出发。

何谓感性？在这里是指抛开产品的有用性和可用性，假设产品核心功能在市场上是有用的，并且可以设计出来的。

其次，感性的对立面是理性，本篇分享从用户认知的角度思考，抛开定量的调查问卷、SUS系统可用性量表等能够将用户体验量化的方法，单纯的考虑：什么样的产品用户用起来会“舒服”，用户为什么会产生这个感觉，以及如何利用用户的这种“舒服”的感觉。

一、产品设计要顺应用户潜意识

最近在读梁宁的《产品思维30讲》中的第5讲时，看到了一个有趣的观点：

“一个产品如果引发用户启动意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户，因为：意识即防御。”

是的，让用户放下防御的手段，就是顺应用户的潜意识。只有当用户放下思想和行为的防御之后，用户才可以在没有任何认知阻碍的前提下，完成本来的既定任务。

所有让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己抬高门槛，降低转化率。

二、潜意识是什么？它是如何形成的？

既然顺应用户潜意识的设计能得到最舒服的体验，那么潜意识到底是什么呢？

按弗洛伊德的说法：

真正的潜意识指的是那些很难被你觉知的心理活动。

而我们经常提到的：下意识 ，在弗洛伊德的观点中：

下意识其实就是潜意识的一种表现方式。

说了这么多潜意识，其实呢，潜意识是心理学里非常重要的词。那么我们潜意识里已经存在的东西，是什么时候被放进我们的潜意识中去的呢？

潜意识形成于人类童年时期，因为那个时候我们什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别。这时的观念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知、你本能情绪的一部分。

所以说：要了解一个人，需要了解他的童年。

三、从潜意识到行为

而用户在使用产品的过程中，通过早期形成的潜意识会指导他们做出下列行为：

·本能行为：是指具有遗传性的复杂行为反射，是神经系统对外界刺激所作出的先天的正确反应。作为潜意识行为的重要组成部分，本能行为包括：眨眼睛、呼吸等动作；

·后天学习行为：指通过后天学习不断重复，形成了所谓“机械性”的潜意识行为，比如：某些年长的钢琴家将手放在桌子上时，会不自主的颤动手指，这种行为有一定的应激性。例如上述例子，钢琴家如果不将双手放在与钢琴琴键相似的地方，则手指不会颤动。这时，激发这种学习行为需要有——触发器（Trigger）。产品设计中为用户营造激发潜意识的场景，也是重点之一。

善于利用用户的潜意识行为才是营造良好用户体验的重点。

四、利用用户潜意识行为有什么价值？

至此，相信大家已经了解潜意识行为的定义、形成过程以及潜意识对应的行为，那么利用用户的这种行为有什么关键价值呢？

再让我们回到认知层面，认知注意理论认为：

用户在使用产品的过程中，注意力的分配是不均等的，用户的注意力分为中心（Center）和边缘（Periphery），中心和边缘是来回切换的。

比如：

用户在浏览一个电商类APP时，在搜索框输入想要的关键词时的行为，是注意中心行为；浏览相关产品时，注意力又回到边缘化，用户注意不是停留在一个“点”中，而是通过不断下拉找到适合自己的产品。

最后的下单流程，用户确认产品信息，注意又回到了中心点。

下图为使用产品过程中用户注意力分布的图解：

通过上文的例子我们可得知：

·用户处于注意中心时，消耗的注意和精力最多，因为集中注意力后的行为往往消耗更多的能量；

·用户处于注意边缘时，消耗的注意成本更少，用户的内心也更加平静。

顺应用户的潜意识行为，按前文的注意理论的说法，即为：善于利用用户的注意边缘行为（潜意识行为）做产品设计。

那么利用用户的潜意识行为，有什么好处呢？

让我们回归人性：人做一个动作，也许是意识判断，但是70%是潜意识的选择。很多的时候，在意识没有启动之前，人已经基于潜意识建立了判断，并做出了行动准备。

这时，PM需要减少产品的教条主义，不能用高频重复的方法建立用户的使用习惯，这样的产品可能可以通过某一项主导的功能吸引用户一时，但是对新用户和产品体验都是不友好的。而真正好的产品是利用用户的潜意识行为，让用户不费任何学习、注意成本就可以完成既定目标。

为什么这种产品就是好产品呢？因为用户包括你我，都存在一个本质属性——懒。对于产品设计领域，用户的学习成本、注意力成本决定产品体验的最重要因素（排除功能性）。

五、产品设计中，如何利用用户潜意识行为？

说了这么多什么是潜意识、利用潜意识边缘化的行为的价值，那么如何利用这种行为进行产品设计呢？

下面笔者为大家举出各个设计领域，也包含笔者自己遇到的应用潜意识行为的实例，希望在印证本文观点的同时，也对大家的产品设计有一点点启发，那我就心（qiu）满（ni）意（dian）足（zan）啦~

1.利用用户本能行为

前文提到本能行为是潜意识行为中重要的组成部分，利用用户本能行为的产品设计在市场上更是屡见不鲜：首先要提的是“烦人”的红点设计。

下图的底部切换Tab是大家最常见的吧？没错，微信朋友圈的“发现”标签，红点出现的规则是：只要有人发东西就会产生。

WTF？谁还没有几十几百个好友，这样设计不就是告诉你今天你打开我的微信就必须点朋友圈一次？这样的设计无疑是利用了用户强迫症的心理，强迫症这东西还真是现代最常见的“不治之症”之一了。

试想一个场景：你打开微信——看到“发现”Tab有红点——点开朋友圈——下拉刷新，这个场景是不是很熟悉？

你我每天肯定不止机械性的重复这个动作集合无数次，但是你并没有感觉自己被强迫了，那么恭喜你中了张小龙的“圈套”，这就是潜意识设计的妙处。

让我们把目光转向实体产品当中，同样存在着相同的例子。比如：婴儿奶嘴的设计，就是利用了用户本能行为实现产品目标最典型的例子。

2.深泽直人的“无意识设计”

将目光放到工业设计领域：日本的设计师深泽直人可以算得上是大师中的大师。他获奖无数、世界著名，但是他最著名的就是他的设计理念：无意识设计（Without Thought），也可以叫做直觉设计，讲究的是将无意识的行为转化成为可见之物。

他主张：

作为设计者，可以改变产品的形状，引导和控制人们的行为，在不改变事物本色的情况下，发现它的潜在价值。

当然，产品的功能必须简单、明确、直接，消除人与物品的隔阂，让人凭借直觉自然地去操作，这是设计的最大的成功。

下面给大家看几个深泽直人的产品设计，你就会理解他的“无意识设计”：

上图是一款音乐播放器，将播放器加了拉线后，利用了小时候形成的习惯行为，并且也融入了儿时的记忆，该设计曾获多项国际工业设计大奖。

3.产品设计实践

笔者最近在做一款大型B端产品后台的交互优化，其中涉及到了一个文本输入组件，是下图这样的：

在笔者使用的过程中，发现该组件不支持键盘Enter回车确定，当即我就将此细节记录到报告中。

为什么我要这么注重回车键完成这个功能呢？考虑到用户输入名称的场景，用户通过键盘打字输入，通过潜意识行为的作用：更多的用户会选择直接点击回车键来代替鼠标点击“确定”。

试想一下这个组件的使用情景：用键盘输入文字后点击enter确认是不是很自然一个场景？因为在你的潜意识里：用键盘打字之后，再敲击“Enter”是小时候我们上微机课时，计算机老师教给我们的。

在你在百度的搜索框输入：“蔡徐坤的女友”时，你会用鼠标再点击“百度一下”来执行这个命令吗？

总结

产品设计过程中，善于利用用户的“潜意识行为”可以为用户省去更多的注意力，减少无意义的操作和学习成本，让你的用户在使用产品的过程中更加“舒服”，在满足功能性的前提下，营造更好的用户体验。