IXDC专访｜江西银行网络金融部总经理戴葵：从用户体验出发赋能数字金融服务

伴随移动金融、数字金融等为代表的金融新业态、新应用、新模式正蓬勃兴起。对传统银行机构来说，“让用户满意”已经不是一句口号，而是成为金融服务数字产品成功路上的必备要素，关系着转型与发展的重要战略。

而在金融科技的赋能及行业竞争的驱动下，如何通过体验思维为用户打造更具价值的服务，拉近用户与金融产品的距离，服务城乡居民、服务中小企业、赋能地方经济发展？

IXDC采访了江西银行网络金融部总经理戴葵女士，请她分享了在金融领域中以体验思维去洞察、打造数字化拳头产品的经验，希望给大家带来更多的新思路。

戴葵

江西银行网络金融部总经理

金融从业26年以来，常年奋斗在科技一线，积极探索业务与技术创新，8次获得最佳金融科技奖等奖项，1项发明专利，多次入选业内经典案例。

Q1

在推进银行数字产品升级方面，请您介绍下通过聚集用户体验去打造服务升级的经验？

我们通过实地走访客户、深入分支机构、对比先进同业等方式在业务功能、客户使用体感、流程设计等方面开展客户电子渠道体验专题调研。通过调研论证，总结差距不足、形成工作思路，从“全、精、智、简、暖”五方面，全面推动体验提升工作落到实处。

一是整合多渠道功能，提供全旅程服务。

围绕不同客群在结算、投资、信用卡、融资、生活服务等方面的需求，提供全旅程服务，重塑用户体验，打造功能最齐全、业务全覆盖的线上电子渠道，以此实现线上渠道的统一和客户体系的统一。

二是精细化客群专营，拓展特色服务场景。

为进一步深化我行零售重点客群的精细化经营，通过洞察客户特征，以客群需求为导向，打造专属货架，配置高度契合产品，在个人手机银行上倾心打造乡村振兴专区、家庭金融专区、养老金融专区和人才卡中心等。

三是智能交互与运营，紧跟数字化发展潮流。

加强客户关联交易行为分析，增设关联交易按钮，缩短客户触达路径；强化交易数据运用，上线金融日历、收支分析等功能，提升客户资金管理效率；升级在线客服渠道，打造专属客户经理名片，建立友好的客户沟通闭环。

四是简化业务操作流程，打造便捷使用体验。

我们始终坚持从客户体验出发，梳理调研期间收集到的客户意见和建议，深入挖掘用户与业务运营的痛点与诉求，并结合先进同业经验，对电子渠道现有产品或服务流程进行梳理，对明细查询、回单下载、代发工资、银企对账、批量转账等60余项高频交易操作环节进行针对性优化，简化业务操作流程，提升批量交易处理效率，大大提高客户操作便利性。

五是提供暖心金融服务，实现便民利企低碳。

以本地客户生活愿景为起点，通过情感化设计与用户线上沟通，在手机银行代发薪专区全新推出电子工资条功能，通过公私联动服务模式实现便民利企低碳。针对听障客群，我们组建手语团队，并于2023年7月10日起向全行网点推出远程手语翻译，为听障人士提供暖心的无障碍服务。

Q2

在深耕地方金融满足用户需求上，请您介绍下如何精细化分层目标客群，又提供了哪些对应性的策略和解决方案？

在深耕地方金融满足用户需求上，我们坚定“服务地方经济、服务中小企业、服务当地居民”的定位，围绕区域特色化，聚焦重点客群服务。选定重点客群后，主要从金融和非金融角度来分析该客群的需求，为之后的经营策略做基础。这个客群的定位，关键不在现在，而在于未来。

通过结合国家政策、市场调研、洞察客户需求等方式，我们聚焦三农客群、银发客群、中年客群、代发客群、人才服务等重点客群，提升服务能力。

针对三农客群。

我们构建了乡村振兴专区，推出专属卡、安心存、放心投、惠农贷等金融服务及数字农业、生活缴费等非金服务，满足农户生产生活、资产保值增值等需求。

针对银发客群。

我们进行手机银行适老化改造，推出并持续优化简约版，让页面文字更清晰，信息展示更醒目，功能操作更便捷；此外，我们推出养老金融专区，精选老年人更常用的服务功能，匹配专属产品与权益。

针对中年客群。

我们打造家庭金融专区，设计“敬父母”“爱宝贝”“守护家”专栏，帮助中年客群实现“养老、抚幼、护家”的愿景，做到一人开通手机银行，全家受益。

针对代发客群。

除了推出专属理财、贷款及权益活动之外，目前还增设了电子工资单，通过公私联动，提升代发客户体验。

针对高阶人才。

我们搭建人才卡中心，推出“安居”“乐业”两大系列39个专属金融服务产品及专享权益，促进人才链和资金链良性互动、深度融合。

Q3

在地方民生领域，我们融合了哪些非金融服务场景，不断满足本地用户的多样化需求？

我们高度关注本地居民的民生需求，致力于围绕生活、工作及政务三方面打造“金融+非金融”特色服务生态圈。

在生活场景方面。

我们接入水、电、煤、手机充值、有限电视等日常缴费；同时与驾校、早教中心、物业公司合作，拓展教培缴费和物业缴费业务。

在企业场景方面。

我们积极响应国家政策要求，从税务、金融、科技等方面加大对中小微企业的政策扶持，拓展了大量以中小微企业和企业员工所需要的日常办公场景服务，包括智慧考勤、智慧人事、智慧行政、经营增值等服务。

在政务服务场景方面。

我们与江西税务、江西政务等平台开展合作，为本地居民提供社保缴费、非税缴费、电子社保卡、医保电子凭证等政务类服务。

目前，我们还洞察到了小区业主公共收益账户的监管需求，正在推进“业主公共收益监管平台”建设，为用户提供业主公共收益账户开立和监管服务。下一步，我们还将聚焦移动支付场景，引入移企付业务及云网支付业务，为企业用户及个人用户提供用餐、出行、办公采购、快递物流等高频场景支付服务。

Q4

国家正在大力实施乡村振兴工程，助力“三农”发展，在服务“三农”方面我们打造了哪些特色的服务体验？

为加大乡村振兴领域金融支持力度，推动金融服务向县域和乡村下沉，我们在个人手机银行推出乡村振兴服务专区，通过线上渠道服务体系不断提升农村基础金融服务覆盖面和可得性，推进乡村振兴领域金融产品创新，全面助力乡村振兴。

一是打造“i农贷”信贷品牌。

为助力特色农业产业“加速跑”，我们在乡村振兴专区推出“江银i农”系列信贷产品模块，精选“橙农贷”“蜜桔贷”“鱼类养殖贷”“黄鳝养殖贷”“农保贷”“乡村能人贷”等特色“三农”金融产品10余款，持续加大对多项江西特色品牌农产业的信贷投放力度，精准“滴灌”农业经营主体。增加贷款意向登记功能，意向客户可以填写个人信息及贷款意向情况，银行安排专人联系，提供上门服务。

二是甄选财富惠农专享。

围绕客群新变化，江西银行实施农村个人客户整体服务方案，推出乡村振兴主题借记卡、信用卡，配套优惠活动，推出存款、理财等专属产品，满足农村客群资产保值增值、子女教育、赡养等金融领域需求。

三是科技赋能农业生产。

江西银行通过搭建金融机构、农资企业和农业大户三方交流的“江银i农”金融平台，将各领域专业服务、专业技术和专业人员，凝聚到农业生产经营环节。对核心企业下游农资经销商、新兴农业种养殖大户等进行批量获客、授信，解决农户融资难融资贵融资慢的难题，引金融“活水”到“田间地头”。通过乡村振兴服务专区，可以查看入驻“江银i农”平台企业信息，还可以申请加入入驻企业。

四是线上线下联动支撑。

我们持续完善“人工网点+普惠金融服务站+线上渠道”的立体协同的乡村金融服务模式。线下普惠金融服务站向农户群体提供取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、查询等服务，让金融服务覆盖更广、触达更准、体验更优。在乡村振兴服务专区，支持查询普惠金融服务站分布情况、服务站站长信息、一键联系站长及导航，还可查询服务站管理网点信息。

五是将银行窗口搬到村口。

江西银行选聘30余名人才驻村开展服务工作，围绕“建强村党组织、推进强村富民、提升治理水平、为民办事服务”的职责任务，用心用情做好驻村帮扶工作，将巩固脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接贡献力量。通过乡村振兴服务专区“驻村名片”，可以查询驻村干部信息、联系方式及联系地址，支持一键导航。

六是提供便民生活缴费服务。

我们不断拓展服务场景，建设手机充值、水电煤缴费、社保医保缴费等服务功能，为广大客户提供便捷的日常缴费服务，满足民生服务需求。