数字化体验管理：以体验指标赋能客户体验洞察与行动

面对日益增长的用户规模与多元化反馈渠道，传统的用户体验调研方式面临许多挑战：调研周期长、无法作出高效敏捷的反应；从体验洞察到实际业务落地效果不佳；用户体验的提升与企业增长存在鸿沟……在数字化转型的背景下，体验管理也同样需求基于数据驱动形成的体验洞察，对全旅程、全渠道进行实时化的体验监测，同时结合不同角色职能与管理流程机制，共识业务团队目标、高效推动业务落地。

本次工作坊将分享 ETU 多年在体验量化监测与管理方面的方法沉淀与积累，回答“如何在数字化体验管理趋势下，利用可量化的体验指标体系，助力产品和服务的提升”的问题。我们将结合近几年在B端、C端不同产品服务上的定制化、实时化指标监测体系的搭建经验，帮助体验研究与管理者、产品设计与业务团队等，掌握体验量化与管理思维、指标体系搭建方法流程，敏捷指导业务优化与创新，并使最终赋能业务增长。

工作坊中将学习到的具体内容：

1、体验管理现状与趋势
1.1 体验管理对企业战略、管理与执行上的价值
1.2 企业在体验提升与管理上面临的挑战
1.3 体验管理的数字化转型

2、指标体系的搭建思路及方法工具
2.1 常见几种体验指标与模型：*NPS、*CSAT、*Google HEART模型
2.2 指标体系的建立原则
2.3 企业的体验管理、产品服务的体验现状诊断
2.4 基于场景旅程的体验指标拆解与定义
2.5 借助用户画像与产品场景共创工具，深化与共识指标体系

3、指标数据获取与分析方法
3.1 体验感知数据与体验状态数据
3.2 主观评估与客观数据不同获取方法
3.3 指标权重制定与优化优先级分析

4、指标体系的应用场景
4.1 指标体系在体验预警中的应用
4.2 指标体系在体验优化与创新中的应用

5、数字化赋能体验量化管理
5.1 全旅程、全渠道的实时化体验监测
5.2 从体验监测到行动的管理流程机制
5.3 结合用户画像数据，精准优化产品服务与运营

将列举案例：
1. 某物流企业B端IT系统的用户体验数据指标体系——基于数据平台的实时体验量化和监测
2. 某物流企业B端IT系统的用户满意度指标体系——实时化监测与预警的体验管理系统
2. 某智能设备企业C端功能指标体系——赋能产品基础体验优化与差异化竞争力构建

注释
NPS：净推荐值是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数
CSAT： Customer Satisfaction顾客满意度，是一种非常简单有效的顾客体验指标
Google HEART：用来评估以及提升用户体验的模型，由愉悦感、参与度、接受度、留存率、任务完成率五个维度组成

1、工作坊介绍：数字化转型下的体验管理
2、理论讲解：常见体验指标与模型介绍；指标体系的搭建思路及方法工具；指标体系的在体验预警、体验优化与创新上的应用；指标数据获取与分析方法；数字化赋能体验量化管理等
3、案例分享：针对B端、C端不同产品服务定制化的指标体系搭建与应用
4、小组实践：基于用户旅程的搭建指标体系搭建与体验预警管理
5、开放问答：Q&A环节自由交流

1、用户研究员、体验管理相关人员
2、产品经理、体验设计师相关从业者
3、产品运营、市场营销相关从业者

1、掌握从0到1搭建指标体系的方法与工具
2、针对企业商业目标、产品特性，定制化搭建体验指标体系
3、手持“体验量化管理”利器，掌握推动体验洞察向业务转化的落地经验