数字化服务在公共医疗方面的社会创新

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国际体验设计大会《服务设计峰会》,ThoughtWorks中国区设计总监吴琳叶带来了主题为“数字化服务在公共医疗方面的社会创新”的演讲。通过ThoughtWorks在和联合国妇女儿童保护基金会、国际卫生组织以及乌干达、印度、叙利亚等等国家卫生部等等的合作案例,分享共享电子病历、抗击埃博拉病毒的病患管理以及信息采集等等,结合技术、设计、文化背景进行公共服务方面的创新实践。


重点获益

· 了解在不同文化背景下的服务设计挑战

· 如何结合技术、当地文化背景、以及政治特色设计数字公共服务


作品案例

▼肯尼亚的移动银行服务:

▼纸原型做实体化产品测试


精彩实录

当我们讨论服务设计,一般指的是怎样构建商业环境让生活更便利,或者在服务中提供更好的体验。今天,我们把视角放在一个特殊的群体「低资源国家的民众」,思考一下怎样为他们提供适合的公共服务。

低资源国家面临着相似的一些挑战,比如说如何降低儿童的死亡率,如何防治艾滋病、结核病等等。除了经济上的挑战,他们还面临基础设施、医疗资料以及文化教育程度三个方面的挑战。

我想跟大家分享一个叫M-Pesa的案例,是非洲新兴的一项金融类服务,既使在非常低资源的背景下,怎样找到一个服务创新的突破口的。

M-Pesa的策略是深入到小商店,村民A可以在小商店买一张类似手机充值卡的东西,然后往卡上充值。他到集市上看中一头羊,可以用这张卡通过USSD的技术转账给村民B,村民B收到转账后,他的手机就会收到一条信息,村民B可以到当地的小商店把这条信息兑换成现金,相当于提现,而这些小商店就相当于银行网点。

通过这种方式,M-Pesa在没有任何银行网点覆盖的偏远地区,用户量高达50%以上。

回到医疗卫生方面。2014年,我们深入到埃博拉重灾区,去为他们提供数字化的服务。当时连时间都成了一种低资源,因为每天都有人死去。

当地非常炎热,湿度也非常大,医生穿上防护服进到病区,只能在里面维持一小时的时间。在这一个小时中,他不仅需要治疗病患,还要用迅速、快捷的方式,记录下治疗方法。

我们使用抗原技术,快速搭建了一个帮助医生进行病患管理的系统,来帮助医生进行病患信息以及药品管理的记录。

还有一个案例,感染艾滋病病毒,如果不经干预任由母婴传播,传播率可达30%到55%,如果经过早期筛查与防控的话,传播率可以降低到2%到5%。

当时EID的服务是怎样呢?患者通过当地诊所或医院进行采样,然后到专门的EID实验室才能检查,EID再通过阶段性的数据采集,进行药品的规划。

怎样帮助他们提升效率。在医疗站人员提交药品需求及使用表时,把使用表做电子化;供给层,从省级单位发给区级单位,到医疗站工作人员发放药品给病房,做电子化。

接下来我们和用户一起进行可持续性的设计。通过纸盒子的形式把产品构想以及使用过程,通过手写化的形式告诉他们:这个东西和你之前使用的流程是一样的。设计的时候,基本上延续他们熟悉的实体表格的工作方式,进行线上的映射,去改变他们原始的方式,变成由需求驱动供给的过程。

另外,建立这个系统需要考虑到未来的可拓展性,所以当时我们采用的技术实施方案是完全开源的,而且考虑到本土的经济实力,必须是廉价的实施,必要时在基础上去做一些小的定制化就可以了。


目标听众

· 希望了解商业模式与服务体系设计结合的人

· 设计管理或商业模式创新经验人群

· 交互设计师、服务设计师等从事服务设计及相关范畴的人群

· 产品经理、用户研究员、运营及体验团队管理者

· 数字金融相关工作者

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讲师机构简介

吴琳叶

吴琳叶

ThoughtWorks

中国区设计总监

致力于打造多元文化的全功能团队,并聚集了一批拥有零售、金融等领域丰富经验的专业设计师。服务聚焦于最具创新精神的行业领头羊, 帮助客户进行数字化转型,为颇具行业领导力的客户提供根植业务的创新产品和体验设计咨询与落地服务。

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