在体验中服务

1 课时 时长:21:49

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课程简介

在本演讲中,洛可可设计集团创始人、董事长贾伟以刘一手火锅为例,讲述了服务设计的流程,他还强调由此注入的关爱残疾人的概念。他认为这是一个典型的服务设计项目,在这个项目中,运用慈善的概念让体验更加独特和深刻。

贾伟还提到全球威斯汀酒店设计,设计来源即为国内恶劣的空气环节催生了国外旅游的火热。在酒店里,可以通过松下技术,自己选择、设置房间模式,如百叶窗开多少,灯光、水电用量用法等。

在被询问作为一个设计公司,为什么洛可可做那么多领域的设计——从汽车到飞机,从房子到小纽扣。贾伟说:“其实我们每天就研究一个东西,就是人的体验——我 们研究小孩儿的体验,研究老人的体验,研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的体验。贾伟认为,体验的背后是服务的商业逻辑。体验设计加服务 设计,就可以真正地让一个私密的体验变得有爱。


学习获益

1、了解体验设计与服务设计的重要性

2、学习如何把两者融合,创造商业价值


推荐人群

1、用户研究员

2、服务设计者


文字实录


一、“体验有情,服务无界”

体验有情,服务无界,我希望不只强调体验,更强调服务,我认为体验应该是有情有爱的,服务应该是无边界的。首先我设想一个问题,大家可以想一想,什么样的体验让你感动过,你被什么样的服务打动过。其实每个人可能都被一种体验感动,被一种服务打动。今天我给大家讲一个感动我的体验。


曾经我知道在台湾有一个教父级的人物有一个庄园,特别好,像阿凡达的世界一般,我就专门去拜访,我给这个老教授打电话,我说我去你的庄园,他说你来吧,有人接待你。我去了之后一个人都没有,我的车开到他的院门口30米外,突然一个孔雀开屏站在我的车前,把我挡住,怎么都过不去,我就下来,下来了之后这个孔雀就往后开屏一直往后推把我引到门口。


我进去之后一看,大的金刚鹦鹉在天上飞,猫和狗在打架,母鸡带着一群小鸡在走,这个太有体验感了,其实自然的体验才真正能够打动我们。


今天如果大家有幸,欢迎大家来洛可可,洛可可改了新名字叫“来看看”,我们养了孔雀,现在正在训练孔雀迎大家进来,我们还养了猫狗,一只叫恭喜、一只叫发财,还有小乌龟,我觉得真正的体验是自然界的体验更神奇。


还有一种体验叫成长体验,前两天我的老婆刚做了一场秀,她是一个服装设计师,她发布了一场服装秀,她跟我说,能不能让我们的孩子也体验一下设计师的快乐。我的两个女儿走了一场秀,我觉得好牛,她们在体验妈妈的创意,她们在体验关于设计的成长之路。我是一个设计师,我的老婆也是一个设计师,我希望中国能诞生设计世家,我希望我的孩子,我孩子的孩子,未来是不断地感受着来自设计的体验。



二、如何表达体验的有情与无界


如何表达体验的有情与服务的无界,我希望通过衣食住行,由几个方面来表达体验的有情与无界,我跟大家分享洛可可这几年做的一些体验设计以及服务设计。


其实衣服就是最早的可穿戴,我们为了避羞我们穿上了衣服,它就是我们的可穿戴,为了避寒我们穿得更多,这是我今天给大家带来的世界最小的可穿戴,前两天我们众筹给众High,爆款,世界上最小的一款无线充电的光传输。如果说这个世界没有了网络,数据还能传传输去吗?当然能传输出去了,可以用一道光传输出去,最小的,我们说解开你的衣服,得到身体的数据,跟大家分享一下我们的扣子。


其实光传输,我认为它是一个平台技术,我们现在给它做的首饰,做的耳坠,其实未来不只是解开扣子可以得到身体数据,未来可以通过各种方式得到身体数据。


刚刚讲到了1我讲10。差不多6年前,我们服务了一次海底捞,当时海底捞说,怎么增加他们的翻台率,怎么增加他们的体验感受,我当时真的不知道那个项目叫服务设计、体验设计,我说还有这样的项目?海底捞的设计,我们给海底捞的设计,但是今天我想问的是海底捞真的学不会吗?海底捞通过服务、体验战胜了很多火锅企业,今天我想跟大家分享的是我们做的另外一个也是火锅企业,我认为他比海底捞更有概念。


突然有一天一个残疾的,非常火的一个品牌叫做重庆的刘一手火锅出现了。他的创始人是一个残疾人,只有一只手,他给的一个概念,能不能让残疾人、聋哑人服务正常人,是一个慈善的概念,让更多的聋哑人能够工作,这个项目太好了,这是一个典型的服务设计项目,如何用一个很好的服务的SOP,如何用一种慈善的概念让体验更有情,让服务更无界,其实我们所有的服务人员全都是聋哑人,他们非常珍惜这样的工作,但是他们和我们的健康的接受服务的人怎么对话,这是一套完整的流程。


我希望大家有机会去刘一手,有机会去感受来自于服务的有情、来自体验的有情,来自服务的无界。


我讲一点,其实这两天我刚买了一套房,卖房的人说他要去海外,我发现他身边的很多人都去国外了,我就问他们,我想问一个问题,为什么这么多人移民,其实我们国家提出了双轮驱动,什么文化、科技、双轮驱动,但是只有这两个轮能驱动国家的发展吗?我认为还需要一个轮叫生态之轮,文化几千年来我们不会差的,我们这么多人都在为科技做努力,但是仅仅是文化和科技够吗?生态不行,我们喝的水不行,污染,我们空气污染,我们吃的肉也污染。导致我现在开始吃素,为什么这么多人移民海外,其实我认为应该是三轮驱动。


我觉得再看看我们现在做的这个项目,为全球的威斯汀酒店设计居住生态的服务体验,这个事儿特别有意思,是一个绝对的服务设计和体验设计。


我给大家解释一下到了酒店之后,你可以自己设置你的模式,当然了这是个一个松下技术,我们来给他做可视化、来做服务流程的完成,用一个整体的体验概念,你可以自己设置你的环保体验,百叶窗开多少,灯光、水、电怎么用,就几档设置,你在酒店住得最节能、最环保的,那么这个酒店会给你特别好的一个礼物,一道餐甚至一个很有意思的小礼物,大家看一下。耗费过多会给你提示,就一个小的启动按纽。这就是LKK为生态做设计。


三、“我为生命做设计”  


马航MH370去哪儿了,我今天的演讲要讲MH370,没想到今天一开手机,马航又一架MH的飞机坠毁了,接近300人,到底去哪儿了,我觉得为生命做设计,真正的服务是需要对我们生命的服务和关注,我们做了什么。


我们为中国商飞设计大飞机监控系统,专门解决马航消失问题。其实真的设计无处不在,服务无界,体验要有爱,要对生命有关怀。


当然了说到行,我们为奥迪打造奥迪A8的线上服务系统,我们为宝马做中控系统,我们连续三年在为奥迪做基于未来智慧汽车的一些服务体系和智慧体系,其实未来的交通,真正地会产生一个全新的时代。


四、体验让服务充满爱


最后,我想知道马佳佳为什么这么火,因为我参加了几个论坛,马佳佳都去了,我发现这个90后好火,突然我发现我们也有这样的项目了,这绝对是一个私密体验项目,我们这个项目挺有意思,女性的私密体验产品,我给大家分享一下这个项目。


这是一个行业里面特别有名的人找到我们,找到我们之后就开会,带了一个女助理,这个女助理叫琳达,老板开会很满意,最后会议快完的时候问了一下她的女助理,说琳达你还有没有要问洛可可的问题,琳达说了一句非常专业的问题,我们对面的那个是我们公司的一个总经理,姓葵,是一个绝对技术型的人,做结构工艺材料特别懂。琳达说我问你一个问题,你们洛可可如何采集女性的生理数据,大家知道我们公司的总经理葵总怎么回答吗?我们葵总回答更经典,他的回答是,这个需要你跟我一起体验得出生理数据。


他没有想那么多,他的意思就是需要你配合,结果当场全场鼓掌,我们就拿下了这个项目,拿下了这个项目之后坏了,所有的设计师都不愿意做,因为这个客户只让女设计师做,男设计师不允许做,这个东西怎么做啊?得体验,结果这个客户给了我们一个骨灰级的客户名单,全是90后,我们去一问,这个世界真的不像我们想象的那么灰色,这个世界太丰富了,人家说什么都用过,太夸张了真的,什么都用过,就这一次调研,我们公司所有的调研都觉得体验是无界的,我们开始了这个项目完整的考察。


我们现在一个月,一年做十几个女性和男性的,其实我想讲的是什么呢?我想讲其实这个体验是可以很私密的,也可以很公众的,我们要注重各种各样的体验,体验甚至于对于生命安全的体验,对于孩子成长的体验,对于一个残疾人的服务体验,服务更是无界的。所以给大家看一下我们的设计师,经过了调研之后,他们再做这个项目是多么地自如。


作为一个设计公司,我们每天都在做各种各样的项目,在做各种各样的体验,好多客户问我说,你们怎么能做从汽车到飞机,到那么小的东西,其实我们每天就研究一个东西,研究人的体验,研究小孩儿的体验,研究老人的体验,研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的体验,我们就是在做体验,体验的背后是服务的商业逻辑。其实体验再加上服务的商业逻辑,体验设计加服务设计,就变成真正的一个私密的体验,变得有爱,让一个服务充满爱。


体验有情、服务无界,谢谢大家。


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讲师机构简介

贾伟

贾伟

洛可可设计集团

创始人兼首席设计师

洛可可设计集团创始人兼首席设计师
中国设计业十大杰出青年
中国企业家理事会理事
2009年世界设计师大会唯一特邀工业设计师
多次荣获国际红点、iF、IDEA设计大奖
多次受到胡锦涛、温家宝、习近平等国家领导接见

在这样一个需求需要整合来解决的时代,他独创了用户体验与设计研究、工业设计、结构设计、UI设计、产品商业推广期的品牌设计等一站式服务,并成立高端定制的贾伟设计顾问机构。有人评价,他是兼具商业头脑和设计才华的商业设计师第一人,而与众多世界500强的商业战略合作并没有让他止步,中国文化、设计趋势、商业价值三者的完美融合是他不懈的追求。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
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