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从创造者到使能者,辛向阳提出观点:从用户体验到体验设计范式转变(上)

2019-04-28 20:19:44 阅读 32963 本文来源:美啊教育
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《从用户体验到体验设计》序言

辛向阳

伴随着互联网产业和新兴技术手段的发展,用户体验成为了年轻一代设计师关注的焦点和学术前沿,然而,究其根本,用户体验作为使用者与被作用对象之间的关系,它的研究可以追溯到至少一个世纪之前,即有科学管理之父之称的 Frederick Winslow Taylor 在研究如何提高人与机器相互作用效率的时候。在设计学领域,20世纪50年代以亨利·德雷福斯为代表的人机工学的研究,同样是用户体验的重要成果。由此看来,用户体验作为学术前沿的现象值得从另一个角度重新理解它的合理性,同时尝试在方兴未艾的体验热潮中寻找新的前沿话题。

一般认为,用户体验是使用者在特定语境下,操作或使用一件产品或一项服务,完成特定任务时的所做、所想和感受,鉴于此,从某种意义上可以说用户体验是产品、交互或服务设计研究的一部分。用户体验之所以成为当下的热点,在产业和技术发展背景的驱使下,还有两个重要的原因:原因之一是学科交叉带来的用户体验研究手段的丰富和研究结果作为决策依据可信度的增强;原因之二常常被人忽略,那就是「用户体验」概念本身的作用。新概念是我们认识世界或者重新理解世界的重要符号工具,当描述产品特征的「可用性」被「用户体验」替代的时候,这是设计理念从对器物的关注到「以用户为中心」、「以人为本」的设计理念变化的重要表现,在这一变化过程中,「用户体验」作为一个新的概念,为设计师重新认识设计对象,审视设计原则提供了重要的线索。

在用户体验被广泛关注的今天,提出体验设计的概念,虽然只是去掉了「用户」这个定语,但实际上却是设计范式的转变。当体验成为设计对象,被设计的是特定人群在特定场景的一段特殊经历,这段经历是人与环境相遇时动态的、连续的相互作用所产生的结果。经历参与者与产品、环境、人,以致与自己的互动过程,是一个对自我、环境以及客观对象的认知不断发展的过程。体验设计不再只是关注用户使用某个产品或服务的感受,而是在体验过程中通过自我创造感悟到的意义,沉淀下来的记忆和由此建构的体验故事。体验设计不再是产品或服务设计的准则,而是有自己的特定研究对象的新的设计领域。

从包豪斯到现如今,设计学科的发展经历了工业美术、设计商业化、设计方法运动、学科交叉、学科重新定义等不同的时期,其间各种新的设计思潮、理念层出不穷,它们从前沿发展成为主流,从主流变成历史。学术前沿是探究过程中的新兴事物,它是在相对稳定的范式中寻找可能的理论冲突,发现新的概念、框架和与之相对应的行为准则。前沿探索的价值不在于它的正确性和完整性,而是它是否可以启发人们发现新的事物和新的可能性,愿此文对同仁们研究体验设计有些许帮助。

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从用户体验到体验设计

From User Experience to Experience Design

辛向阳

摘要

目的:提出「体验作为设计对象」和「从用户体验到体验设计」范式转变的学术观点;探讨体验的本质和体验属性模型;围绕体验设计作为设计对象的学术观点,建立体验设计的定位体系,解析体验设计的范式转变。

方法:通过叙事探究的方法,结合文献对比分析建构理论模型 

结论:体验设计作为设计对象,包括 Expectation(期许)、Event(事件)和 Impact(影响)三个有机部分;期许是内因和外在诱因相互作用下体验的开始,事件既包括事件的进程,也有外部的环境条件和参与者自我创造的活动;影响则是整个经历通过记忆沉淀、故事建构和意义形成等活动的收尾。从影响范围(个人-社会)和时效(即时-长期)两个维度,体验设计可以分为用户体验的设计、生活方式、流行趋势和文化建构四种不同的定位。从用户体验到体验设计的范式转变中,体验从判断产品与服务的设计原则成为了设计对象,设计从关注生活的手段转而关注生命的意义,最后,设计师也完成了从创造者到使能者的角色转换。

Objective: To advocate the idea that experience is content of design rather than contexts of use; to explore the nature and attributes of experiences; to look for different positions or opportunities for designing experiences, and, to explain the paradigm shift from user experience design to designing experiences. 

Method: comparative literature review, narrative inquiry and framework building. 

Conclusion: experience as content of design has three interconnected parts, expectation, event and impact; while expectation is the driving force of action, event is the process of action that consists conditions of action and a self-interpretive process of creation by the participants, and impact is the meaningful closure of an experience. From perspective of scale and length of effect, opportunities for experience design may include user experience design, designing life, trend and culture building. From user experience design and designing experiences, experience has shifted from principles of product and service design to the subject of change; and, designers have become enablers that created opportunities for participants to determine their own course of events and to discover meanings of their lives.

关键词

经历;用户体验;体验设计;EEI 体验模型

experience; user experience; experience design; EEI Experience Model

正文

2014 年,笔者分别在 IXDC(国际体验设计大会)和 UX Australia(澳大利亚用户体验大会)上做了题为「Attributes and Aesthetics of Experience Design」(体验设计的属性和美学)的报告, 首先提出了把体验作为设计对象的学术观点;2015 年,笔者以「Experience: A Purpose of Living」(体验:生活的目的)为题,从另一个角度诠释了体验本身作为研究和设计对象的可能性和意义;同一年在「TEDx漕河泾」的活动上,以「From UX to EX」(从用户体验到体验设计)明确了用户体验和体验设计之间的本质差异,介绍了体验设计的 EPI 模型,该观点于 2016 年在芬兰赫尔辛基召开的国际交互设计大会教育峰会上作为开幕演讲发表,得到了较好的传播和一定范围内的认可。期间,笔者也有幸指导了一批硕士和博士研究生围绕体验作为设计对象这一课题展开了 6、7 年的研究,至此,从「用户体验到体验设计」的学术探究氛围和土壤基本形成。

1 对体验的关注

1.1 用户体验研究的兴起

一般认为,用户体验的概念由唐纳德 · 诺曼在上世纪 90 年代初提出和推广,随着信息技术和互联网产品的飞速发展,其内涵和框架不断扩充,涉及到越来越多的领域,心理学、人机交互、可用性测试都被纳入用户体验的相关领域,不同学者开始从不同的角度尝试对用户体验做不同的解读,其中 Lucas Daniel 对用户体验的定义有一定的代表性:使用者在操作或使用一件产品或一项服务时候的所做、所想和所感,涉及到通过产品和服务提供给使用者的理性价值和感性体[1]

尽管用户体验在互联网时代才被广泛关注,然而究其根本,用户体验关注的是人与被作用对象之间的关系,正因为此,有科学管理之父之称的 Frederick Winslow Taylor 由于其对提高人与机器相互作用效率的研究探索,被认为是今天用户体验的先驱[2]上个世纪五十年代开始发展的从安全性和生理舒适性为主要关注点的人机工程学是产品设计领域早期的用户体验研究,其中亨利 · 德雷福斯 1955 年出版的《为人而设计》(Designing for People)是这一领域广为人知的代表著作。随着人机工程学的不断发展,有着更为广泛内涵的人因工程逐渐强调了安全性、舒适性、心理感受、使用场景、文化背景、社会语境,从个体到群体,从生理到情感等多方面的综合因素。八十年代以用户为中心的设计理念兴起,以费奇为代表的一批新型设计咨询公司和卡耐基梅隆大学为代表的综合型大学也纷纷提出和提倡「有用、好用、吸引人」等设计原则[3],大大推动了用户体验研究的发展和成熟。

营销领域在上个世纪末开始关注客户体验,营销战略也从销售产品与服务到销售体验转变。著名营销学者 Bernd H. Schmitt(1999)在《体验式营销》(Experience Marketing)中指出,体验是遭遇或经历事件后产生的结果,体验式营销是站在消费者的角度,从感官(Sense)、情感(Feel)、思维(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个维度综合考虑顾客在消费前、消费中和消费后的感性和理性两方面的感受[4]

1.2 从关注「用户体验」到关注「体验」

当用户使用产品或服务的感受被讨论或评价的时候,用户体验是以用户为中心的设计理念的重要设计原则。诺曼先生的《情感化设计》是用户体验设计原则的代表,书中提出了体验的三个层次,本能层、行为层和反思层。其中,本能层先于意识和思维,是外观要素和第一印象形成的基础;行为层是产品的使用过程,包含了功能、性能和可用性多方面的内容,强调产品在性能上满足用户的需求,在使用中为用户带来乐趣;反思层这个层次开始关注产品体验对使用者意识、情感等更为高级的感受,包括这种感受带来的用户在思想和意义层面的反思[5]。诺曼之外,还有诸多学者从不同的角度对用户体验进行了不同的诠释。Alan Cooper 的《交互设计精髓》虽然聚焦在交互设计领域,但其中的设计原则都是围绕用户体验而展开的[6];Jesse James Garrett 在《用户体验要素》一书中提出了包括战略层、范围层、结构层、框架层、表面层的用户体验五层次要素[7]


另一位重要的心理学家,米哈里 · 契克森米哈(Mihaly Csikszentmihalyi)认为生命中最好的时刻是当我们用最大的努力主动完成了一项富有挑战性和意义的事情,而这一过程又是我们每个生命个体的自我创造。在《心流理论》(Flow: The Psychology of Optimal Experience)一书中,契克森米哈从积极心理学的角度探讨了体验和体验过程中的愉悦感,提出了产生愉悦感的八个主要因素,首先是一个需要技巧和能力才能完成的具有挑战性的任务;其次是意识和行动的高度投入;第三和第四是任务有一个明确的目标和及时的反馈;第五是人们在深度而又轻松地沉浸于任务的同时,可以忘却生活里的烦恼与沮丧;第六是允许人们对自己的行为有很好的掌控;第七是在过程中忘我,过程结束时却又浮现出更强烈的自我意识;最后是对时间产生错觉,时间感觉快了或者慢了很多[8]

对比诺曼和契克森米哈的研究,可以发现二者对体验不同角度的关注不仅仅是研究方法、案例选择和结论的差异,他们的差异在于在不同的语境下研究不同的对象。诺曼更多地在关注用户体验,希望把良好的用户体验作为产品或服务的创新的重要原则,而契克森米哈则把体验或经历作为直接的研究对象,关注如何通过改变环境条件或者在用不同的方式与现有的环境条件互动,从而获得愉悦的生活经历和发现生命的意义。里查德 · 布坎南(Richard Buchanan)在著名的「Wicked Problems in Design Thinking」(设计思维中的诡异问题)一文中指出,针对行为和服务设计的研究逐渐发展到关注设计思维如何支持在具体生活情境中实现体验的心流,从而让体验更加智慧、有意义和令人满足[9],这里的体验同样是作为独立存在的研究对象。

在营销领域的客户体验背后,体验经济作为时代的大背景由约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯 · 吉尔摩(James H. Gilmore)在《体验经济》(The Experience Economy)一书中提出。Pine 和 Gilmore 强调了在产品与服务日益同质化的背景下,企业以产品作为道具、服务作为舞台,为消费者创造个性化体验,来形成新的差异化竞争优势。在这里体验不再是使用产品或服务的感受,而是不同的个体在互动过程中产生的事件,体验同样也成为了独立于百货商品和服务之外的新的商品形 态。[10]


2015 年,赵婉茹发表了「基于互联网产品的用户体验要素研究」的设计学硕士学位论文,明确提出了「EPI:Expectation(预期:需求、第一印象、预测),Progression(进程:路径、反馈、呈现形式、互动方式、持续时间、目标),Impact(影响:记忆、情绪波动、自我改变、自我感觉)」的用户体验要素模型,论文虽然沿用了用户体验的概念,并且围绕互联网产品展开的模型建构和验证,但强调了体验过程中,心理预期、行为进程和影响之间不可分割的整体性,其研究目的是尝试把用户体验当作一段完整的人生经历来策划和影响。[11]

2.2 体验 EEI 模型

体验发展成为一段特殊的经历是体验者在特定目的引导和特定情感驱动下的选择和意义创造过程,体验者的期许(Expectation),结果和预期之间的差异,投入的精力,付出或感受到的情感都影响着体验故事的创造。体验过程中,动机是由生理、心理、情感或社会需求触发的意图和目标,是期许的重要组成部分。事件经历者对体验的期许可能表现为三种目标:任务目标,用户体验目标,以及和这段经历相关的潜意识里尚未明确的人生目标[15]。目标的不同带来关注点和感受的不同,比如说,当移动应用被作为学习工具使用的时候,学习成效成为了检验体验的重要依据;当移动应用仅仅作为碎片化时间的休闲手段的时候,流畅的体验过程则是用户关注的重点。期望值是用户根据自身以往经验和个体需求,对产品确立的心理目标或标准[16]。当用户带着高期望值去购买产品或服务的时候,用户体验中细微的不足都有可能被放大,从而降低体验质量;当期望值降低的时候,体验者对体验瑕疵的容忍度提高,并在原本未必理想的过程中感受到美好[17]动机、目标和期望值对体验的影响是用户通过心理准备建构体验和创造故事的开始。


事件本身(Event)是体验的主体内容。事件目标(Purpose)、参与事件的人物(People)、发生的场景(Context),以及实现任务的手段(Means)是体验的心理和物理条件[18]进程是事件发生、发展的过程。赵婉茹在「基于互联网产品的用户体验要素研究」一文中,提出了用户体验进程的六个维度,路径、反馈、呈现形式、持续时间、互动方式和目标[19],这里的目标特指经历中实效性的任务目标。Steve Diller,Nathan Shedroff 和 Darrel Rhea 在《创造意义:成功的商业如何传递有意义的客户体验》(Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences)一书中,用时长、情感强度、影响范围、交互、体验诱因和重要性六个维度来关注和创造体验,这里的六个维度也都是体验进程中造就体验的独特性重要因素,对理解体验的进程同样有重要的启发[20]。参与事件时,参与者在过程中与产品、环境、人,以致与自己的互动是一个自我创造的过程,这一过程是体验者对过程本身、对自我、对环境以及客观对象的认知、思考的不断发展和意义的发现过程[21]

和这段经历相关的就不只是事件本身,还有事件对体验者的影响(Impact),也就是体验的重要性和意义。事件对体验者的影响既包括现时性的情感冲击,还有事件回顾中的感悟、反思和从体验到故事的意义创造,以及由此带来的长久记忆,而意义和记忆是体验成为一段经历之后的有机组成部分。以观看电影这样一种沉浸式体验为例,有的影片从情节和画面都能够给观众带来强烈的感官刺激;有的影片通过塑造可以共鸣的角色让观众反思自己的日常;还有一种影片可以启发观众发现生活中不曾看到的可能性,发现生命新的意义,重新认识自我。对观众而言,「感知意味着创造属于自己的独特体验」[22]。由于经历和经验的不同,不同的人在相似的事件中会获得不同的感受与体验,受到不同程度的影响。

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图 1 体验 EEI 模型(作者自绘)

Fig.1 EEI Experience Model (by Xin, Xiangyang)


综上所述,体验 EEI 模型(图 1)是把期许(Expectation)、事件(Event)和影响(Impact)作为一段经历不可分割的部分。一方面,期许触发和引导着事件的开端,随着参与者被带入到事件中,进行自我创造,也进而影响着事件的进程,成为理解事件、沉淀记忆和发现意义的重要起因;另一方面,只有当事件沉淀为记忆,发展成为值得分享的故事,才能真正意义上完成体验的建构,为一段特殊的经历画上句号。

图 1 所示体验 EEI 模型和前文提到的赵婉茹的用户体验要素模型「EPI」(Expectation, rogression and Impact)有许多相似和重叠之处,不同之处主要体现在三个方面:首先是字面意义上,EEI 模型的中间用「E」替代了 EPI 模型的「P」,强调事件进程中,环境条件的重要性,以及参与者自我创造活动的存在和对进程的影响;其次,EPI 模型中的 Expectation 更多地在强调期望值对体验结果判断的影响,而 EEI 中的 Expectation 在考虑了期望值对结果判断的影响之外,还综合考虑了动机对事件开始的触发作用,以及目标对过程的牵引作用;最后,由于 EPI 模型的探究仍旧在互联网语境下展开,导致了其模型展开之后的二级目录和本文中探讨的 EEI 模型二级目录内容有整体的差异。[23]

责任编辑:czh
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