资深UX设计师是如何深入了解用户行为的？

编者按：了解用户是搞定产品设计的重要先决条件，今天的文章来自欧洲的资深高级产品设计师 Adam Fard。Adam 在用户调研、用户行为分析和需求拆解上有着丰富的经验，对于游戏化设计和视觉设计上也有着足够深的造诣，曾经服务于三星电子、德国电信和红牛等知名企业，如今也经常在设计和产品设计上推动初创企业前进。今天的文章，他总结和梳理了自己在了解和分析用户时所采用的流程。

了解用户行为是掌握用户与产品交互的关键。具体来说就是用户花了多少时间在使用产品，他们点击最多的是什么控件，使用到哪个阶段他们决定退出等等。分析用户的行为就是为了回答这些问题，使产品不断被改进。

不要为产品找客户，要为客户找产品。——Seth Godin

事实上，了解用户行为是构建优秀产品的基础，也是良好公司组织的一个指标。了解用户行为不仅为产品提供了有价值的见解，而且使其具有竞争优势，提高客户保留率，确保产品可以满足客户的需求，并消除用户体验设计中的猜测。

用户行为是什么？

简言之，用户行为是指用户与特定产品交互的方式。要分析用户行为，您需要设置各种用户指标来度量可用性和直观设计。你可以对用户指标进行监控和分析，比如点击、导航、会话长度和转化率等等。

例如，假设你这个月的转换率比上个月高30%。你如何找出转化率提高的原因呢？

通常你会有两个选择：

1、将其归因于运气；

2、您可以查看用户过去两个月的行为，并比较他们与产品的交互在这段时间内发生了什么变化。

识别可能影响用户行为变化的变量。举例来讲，是否开始使用新的 CTA、调整按钮的位置或添加新的颜色？

收集用户行为数据的最终目的，是了解用户行为的原因。是什么触发了他们的行动？或者他们不采取行动的原因是什么？观察并了解用户行为有助于回答这些问题。

但是，真正了解并将收集到的信息转换为有价值的用户数据有多难呢？

答案很简单：视情况而定。

虽然从技术上讲，了解用户行为并不是什么复杂的事情，但也不容小觑。以下提供几种方法可以让了解用户行为变得容易得多。

以下是了解用户行为，并基于此开发功能强大产品的7个基本步骤。

1. 寻求深思熟虑、有目的的行动

人们希望自己做出的每个选择都是经过深思熟虑的。通常而言，他们会有一个计划，并试图付诸实践。人们一般是知道自己内心深处的渴望以及如何实现目标的。可是，如果大多数客户的生活和产品参与决策都是由意识驱动的，那么为什么很多时候你不能100%准确地预测用户行为呢？

研究表明，事情并没有那么简单。人类的行为受到过去进化过程中的影响很大。在过去很长一段时间内，人类生活在敌对环境中，多数的行为都是为了保持自己安全，而对即时刺激作出反应。

而如今，整个世界都被有意识的行为所推动着。从巴甫洛夫的狗到表现最好的运动员，所有的这些例子都表明，重复的动作是可以用来改变行为的，将有意识的过程逐渐迁移为无意识行为，这就可以植入新的习惯。

用户行为的两种类型：有意识的和无意识的，都是有用的。它们并不互斥。

你如何才能同时拥有，利用好这两种行为模式呢？让我们进入下一个步骤。

2. 挖掘习惯模式

你的用户——我们人类可能保留了一部分爬行动物的本能。我们被根深蒂固的情感所驱动。但我们并不是生来无能为力的奴隶。

我们确实会做出仔细、深思熟虑和有计划的决定。当你的用户与你的产品互动时，他们确实会采取有目的的行动。

在这种有意义的交互中，最重要的是找到一种方法来深入地了解他们的使用体验，分析交互的原理和规律，并使用它们来预测用户行为，这将使你可以引导用户做出双赢的决策。

3. 将规律应用到用户历程中

用户不见得知道他们为什么会被一个产品所吸引，但他们深知自己看到它时的反应。

他们并不太清楚他们为什么会有这种感觉，但是他们通常能感知到自己对产品做出的自然反应，并借此来了解自己的感受。

因此可以尝试将你所洞见的交互规律应用到产品当中，将推动用户在整个历程中无意识地执行你所期望的操作和交互。

4. 满足用户的利益

用户不会轻易被你的产品所打动，除非你的产品能以以下三种方式为他们带来好处：

帮他们解决问题；

满足他们的需求；

让他们感到身心愉悦。

即使是现在市场上有一款已经成熟的同类产品，你在梳理客户历程图的时候，深入研究客户真正想要的东西也是非常有必要的。

如何才能满足客户的核心需求？

在用户历程图上创建多个关键节点。在设计整个用户历程的过程中，重点关注开始的节点，并在开发精细功能时，始终保持这些节点是足够灵活的。

要了解用户如何与产品交互，并熟知这些关键的交互节点，那么你就要站在客户的角度考虑问题了。

深入挖掘用户角色，以了解他们的痛点、动机和目标。

「无限靠近你的客户，在他们自己意识到自己要什么之前，你就要告诉他们需要什么。」——Steve Jobs

在用户使用产品的过程中，你可以问他们一些关于体验的问题。每个问题都可以作为一个切入点，将业务目标与用户需求联系起来，从而进一步推进目标达成。

当然，你不能无休止地探索和提问。当要采取行动，将产品设计落地的时候，你需要有明晰的记录和批注，这些信息将会转化为流畅的产品流程。这个过程也许需要一些工具辅助。

5. 使用自动化的工具

藏在用户行为背后的「why」，可能是直指本能的无意识过程，它可能没有清晰的逻辑支撑。而你更感兴趣的也许是行为表象的「how」，运用一些技术手段便可以达成这一目标。

行为分析软件由复杂的算法组成，可以检查关键节点之间的复杂交互。无论是在纸上还是在 Excel表格中，人工固然也可以实现这一过程，但显然不如软件强大或「智能」。

持续使用软件工具分析是深度了解客户行为的一个非常好的途径。

6. 迭代

不要低估反馈的价值。例如，来自软件平台或应用程序内部交互的反馈，包含大量有价值的数据，你可以透过数据现象，看到表象背后的本质。

要视数据为财富，并利用它们来调整你的用户历程图，调整商业目标，改进产品。

7. 不要假设，要去验证

要牢记一点：用户的感知比你的更为重要。你可以分析情感驱动的 KPI 和动作背后的观察结果。

你也需要关注用户如何看待您认为已经可以交付使用的产品，看看自己的想法是否与客观现实存在偏差。

深入了解无意识和有意识行为之间的关系，以及精确的用户旅程地图只是解决方案的一部分。当有强大的分析软件支持时，你其实不需要花那么多精力去探究用户行为背后的「why」。这七个步骤可以帮助您在庞杂的用户数据中取其精华，获得有价值的信息，从而提高转化率和保留率，并增加您的客户生命周期。

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