Airbnb 设计师：我们如何为残障人士做用户体验设计？

作为设计师和研究员，了解用户群体和他们的需求是我们的工作职责。爱彼迎的企业愿景是创造一个 「 Belong anywhere 」的世界，但如果只关注大部分或一部分房客的需求，便违背了这一理念。要让设计达到理想的效果，我们需要不断质疑自己的假设，并想方设法去了解我们的解决方案是否满足所有人的需求，以及什么时候是无法满足所有人的需求的。

我们意识到对残障人士来说，我们的产品设计其实并不实用。通过虚心与残障人士及权益倡导团体沟通，我们开始逐渐了解他们的经历、获取新的观点，并学习如何改进。我们很快了解到，以往通过单一的「无障碍设施」选项来筛选无障碍房源的设计并未能满足残障人士的需求。他们在寻找房源的过程中没有获得他们需要的信息，也不确定所选房源是否真的无障碍。

打造更具包容性的平台

为解决这一问题，我们一直致力于开发新的「无障碍设施需求」功能。通过与我们的用户协作，我们确定了房源内一系列能让残障人士更感到宾至如归的设施，包括无台阶房间入口、宽度方便轮椅进出的入口通道等。

△ 现在，房客可以根据自己的需要选择房源设施，包括宽敞的大门和走廊、无台阶入口以及房源中各个区域的特定设施。

我们还向房东提供了相应工具，方便他们描述房源的无障碍设施。我们希望此举能让房客充满信心、清楚明确地找到适合他们的房源。我们已开始在网页端逐步向房客推出这一新功能，并将在接下来数月里推广至 iOS 和 Android 平台。

理解房客需求

爱彼迎的使命是让所有人获得「 Belong anywhere 」的归属感，解决此类问题对实现这一使命至关重要。为此，我们汇集了一些充满热情的研究员与设计师，组建了特别小组。我们的第一项工作就是与有各种残障情况的旅行者沟通，以便更好的了解他们的住宿需求。

△ 在我们此前的筛选条件中，只有一个名为「轮椅可自由进出」的复选框，并没有详细描述房源具体提供哪些无障碍设施。

我们发现无论是在爱彼迎还是其他平台，每当残障旅行者搜索房源时，他们不得不主动联系房东或酒店，去具体了解究竟有哪些无障碍设施，而这些内容并未在网站或 APP 中列出。我们还发现，在某些情况下，爱彼迎平台上标注了「无障碍设施」的房源并不能完全满足部分房客的需求，而之所以造成这种误会，要么是由于爱彼迎平台上无障碍设施的选项太少，要么是由于设施的描述不够清楚。残障旅行者的需求其实是各种各样的，比如有些人需要足够矮的床，有些人则可以接受有几级台阶的入户门，还有些人愿意在必要时自带淋浴椅。

很快，我们的特别小组就列出了旅行者在寻找房源时可能会搜索的设施清单。我们将这份清单拿给残障旅行者过目，收集他们的反馈意见，并不断对设施种类和我们的描述话语进行调整。例如，起初我们用「宽敞的通道」来描述有轮椅转向的空间，但经过与旅行者的沟通，我们发现「宽敞的通道」往往用于描述「行进路线是否宽敞」。根据他们的反馈，我们把对「宽敞的通道」的描述从「空间宽敞，方便移动」修改为了更准确的「床边/淋浴间/卫生间附近的过道宽敞」。

设计、测试与迭代

这些研究所得让我们可以不断改进房客在寻找合适住宿时与爱彼迎的交互过程。要添加这些新的设施，就必须为不同的人提供多种不同的选项，同时交互流程还要符合爱彼迎平台的简洁原则。

△ （图为汉化版）在新的筛选条件中，房客可以针对房源每个区域选择无障碍通道或无台阶入口。

通过创建交互原型并邀请残障旅行者测试，我们终于有了一个简洁的交互设计。我们最初的设计里只有一个说明房间入口是否达到32英寸（约合81厘米）宽的复选框。但我们了解到，有些房客只在主要空间区域（如卧室和卫生间）需要此类选项。如果要求房源中每个房间都达到这一要求，房客可能就无法找到合适的房源了。有鉴于此，我们更新了设计，让房客可以按照不同房间来进行选择。

进行这一修改时，我们同时决定将「公共区域」列为主要空间区域之一。这是一个重要调整，因为我们了解到，一些残障旅行者由于无法进入公共区域，往往不得不与家人或朋友待在不同的房间。

△ （图为汉化版）房客可以针对房源中不同空间区域选择无障碍设施。

我们还分别为每个房间确定了一系列特定设施。旅行者可以选择无障碍淋浴间，也可以选择高度合适的床。每项设施都可以单独选择，且用语都是形容房源本身，而不是某种残疾。

告知房东

经过沟通我们了解到，残障旅行者普遍关心的一大问题是，爱彼迎房东是否充分了解这些无障碍设施，从而让他们能够在页面上注明自己的房源具备这些设施。为确保房东能够准确评估自己的房源，我们为每项设施添加了详细的描述和尺寸说明。我们还采访了一些房东，确保这些描述足够实用，让房东能够准确进行选择。

△ 房东可以看到详细的描述，从而准确列明自己房源中的无障碍设施。比如，图例中的「无台阶通道」下有备注说明，指的是卧室门口平坦，没有任何台阶。

这些描述旨在囊括各种不同的无障碍设施需求。每一项设施可能适用于各种不同残障情况的人士。我们没有主观判断某一项设施适用于哪一种残障情况，而是将房东提供的信息传达给房客，让房客自己做出选择。

让对话延续

作为设计师和研究员，这段经历让我们收获良多。当然，我们所做的改进并非一劳永逸，而仅仅是我们与用户持续对话的开端。随着我们收购 Accomable，有了他们在这一领域的专业知识，我们希望这样的对话能够结出更丰硕的果实。

将目光放长远，是我们在工作中的一项核心理念。在为残障旅行者设计寻找住宿的新方式时，我们希望提供一套面向长远未来的解决方案，而不仅仅是解决「近渴」。我们期待着为房东更新无障碍设施信息提供更快捷简便的方法，也希望进一步提高房客对房源符合自身需求的信心。

作为一家企业，我们将世界各地的人与独特的房源联系在一起。爱彼迎的目标是让所有人拥有「Belong anywhere」的归属感，随着我们不断改进爱彼迎房源的无障碍设施状况，我们希望能不断向这一目标大踏步前进。