交互设计流程的“闭环”问题

文／妖叶秋

交互设计师有一项很重要的工作就是定义任务流程。在接到需求之后，设计师需要把抽象的需求设计成具象的流程，然后再把流程分配到不同的界面，最终形成成品。设计流程不难，但是设计好的流程非常难。举个简单的例子，注册这个流程可以这么定义：

注册流程
这么一看，确实很简单。但是这是一个好的流程吗？比如填写手机号码的时候发现手机号码已经注册了，这个时候需要怎么办？比如获取不到验证码怎么办？这些细化的场景如果没有考虑到的话，流程就会变得很晦涩难用。怎么去寻找细分的场景一直是流程设计中一个难题，这部分以后会谈。所以，今天我主要是从“闭环”这个角度来讲讲流程设计中的优化问题。怎么去构造交互设计的闭环，我主要从以下几个维度去讲：①打通断头路；②设置延长线；③开辟新岔路。每个流程就好比一条路，所以这里借用交通领域的名词来说明，理解起来更加形象生动。

1、打通断头路
断头路，顾名思义就是流程走到某个地方，虽然目标还没达成，但是路径已经中断了。如果现实中遇到断头路，司机肯定是一顿怒骂然后沿路返回，再选择新的路。在流程中，如果用户遇到断头路，有可能用户会沿路返回，然后去尝试新的流程，但是也有可能是用户会直接流失掉。如果流失掉客户，那么损失可就大了。所以，在做流程设计的时候，首先就要看看有没有断头路，然后要把断头路都打通。

回到一开始的例子，我们来看看这个例子中可能出现的断头路。在填写完手机号码之后，一般都会有个检验的功能，首先会检验输入的是不是11位数字，接着才会检验是否已经注册。如果已经注册了，一般至少都会弹出一个toast“该手机号码已注册”。流程如下：

如果按照这个流程走，就出现了我所说的断头路。在注册/登录流程，用户的目的很明确，就是要注册或者登录以使用应用，如果没能达成这两个目的就中断，用户的任务就无法完成，用户当然会很不爽。所以，如果只是弹出一个toast“该手机号码已注册”，这无疑就中断了用户的流程。

那么要怎么进行改进呢？最简单的就是把提示文案修改一下“该手机号码已注册，请直接登录”，通过文案的引导，可以让用户知道后续要做什么。不要小看加上去的这几个字，因为我们无法揣摩用户的状态，所以我们不能保证用户时时刻刻都很清楚他在干嘛，他接下来要干嘛。针对这种情况，交互设计有一个“可学习性”的原则，简单地说就是，我们要一步步告诉用户，他应该怎么做。其中，文案的作用至关重要。

当然，现在这还不是最好的方式。最好的方式是什么呢？我们来捋一捋现在的场景。现在是用户的注册流程被打断了，为什么会被打断呢？因为用户已经注册过了。为什么用户会现在还注册一遍呢？因为他想进入应用使用。所以呢，既然我们知道用户走到了断头路，我们也知道用户想去哪？那么最好的方式就是告诉用户：“嘿，这条路走不通了，但是这里有捷径哟”。具体实施起来就是用一个弹窗进行引导，如下图：

然后做的再细致一点，因为用户已经填写了手机号码，登录的时候就不需要用户再填写一遍了。还有，不要忘了登录页面的“忘记密码”选项。

回头再来看看设计中的断头路，还有哪些情况。比如说搜索不到内容，这时候就相当于一个断头路。假如这时候提供一些推荐的相关的关键词，就相当于打通了断头路。比如说，下载资源没速度，这也相当于断头路。旧版迅雷会推荐相似的资源，这就像打通了断头路。再比如说，chrome浏览器连接不到网络，断头路又出现了。chrome会推荐一个小游戏给用户玩（具体可以见消灭空状态），这也相当于打通了断头路。

总之，在流程设计中要特别注意可能出错的节点，谨慎避免断头路的出现。

2、设置延长线
如果说打通断头路更多是站在用户的角度去进行设计，那么设置延长线除了是为用户考虑之外，还有一部分是为了产品本身考虑的。具体做法就是，当原来的任务已经完成的时候，但这时候又推荐一些任务给你做，流程变得比原来更长了，这个新加入的刘晨就是我所说放入"延长线"。乍一看，这好像违背了交互设计的简洁性，无端端把流程变长了，就不需要考虑流程的用户流失率吗？当然不是，关于这一点，还让我细细说来。

之前在手机管家实习的时候，正巧是手机管家从5.x到6.x的升级改版项目。这里稍微解释一下，手机管家是一款工具型应用。你可以把手机管家当成瑞士军刀，是一堆工具的合集。在5.x的版本遇到有个问题就是，部分功能的渗透率非常低（注：渗透率就是一个功能的使用率）。通过调研分析，得出两个方法，其中一个就是整合功能，把原先20多项的功能整合到10多项，减少选项的确有助于让用户做出选择。第二种就是这里讲的“设置延长线”的方法。具体的做法就是通过高渗透率的功能去带动低渗透率的功能。比如说，在某个操作完成之后，除了结果反馈以及完成按钮之外，可以推荐用户做另外一些操作。通过这种流程的优化去带动其他的功能，从而提高整体功能的渗透率。如下图：

你可能会说，那这样不会有问题么？流程不会变得很长很长么？结果反馈页不会变得很复杂么？

关于结果反馈页的问题。没错，页面会变复杂，但是页面简单并不是我们的目的。我们的目的是通过页面去引导用户，所以可以通过页面内容的大小对比、颜色对比来解决页面复杂的问题。同时，交互设计是一个平衡用户需求和商业需求的职位，所以，有时候为了商业需求也需要牺牲一点用户体验。

第二个是流程变长的问题。这个问题是这样子的，用户可以选择像之前那样直接完成任务即可，所以我们只是增加了选择成本而已。其次，如果我们推荐的功能刚好是用户需要的，那么用户当然会很乐意继续操作下去。最后，不是每一项操作完成之后都会紧跟着一些推荐功能。当流程过长时，我们可以关闭这个“设置延长线”的功能，只留下结果反馈元素和“完成”按钮。

小结一下，设置延长线相当于把应用不同模块之间做一个串联，一是可以提高功能模块的渗透率，二是如果串联的功能恰好是用户需要的，那么同时也会提升用户体验。只是，怎么样“恰好”推荐到用户喜欢的功能，这个需要多方调研以及用数据做支撑才行。

3、开辟新岔路
一般来说，正常的流程应该是线性的，这样的流程最简单，用户使用起来也没什么压力和成本。但是，这仅仅只是正常的流程。交互设计需要考虑复杂的异常流程，这也就导致了好的流程更像一张网，有无数的岔路，每个岔路还可能有岔路，岔路走着走着可能又回到原点，最终，所有的路径都会汇集到一个或者多个终点。

这是普通的情况，但是也有特殊的情况。比如说我现在要讲的这个“开辟新岔路”，如果说前面两个方法都还是为用户着想的话，现在这个方法更多的是为产品运营方着想的。开辟新岔路是说在正常流程的某个节点，分岔出新的流程，最终分岔的这个流程还会回归到正常的流程。

如下图，蓝色代表普通的流程，但是现在插进去了一些新的节点，就是橙色的点，这些橙色的点构成的流程就是我所说的新岔路。

这么说还是很抽象，我还是通过例子来说明吧。购物车是购物应用里面一个非常常见的功能，用户在使用购物车的时候流程是这样子的。

但是，真的是这样么？在查看购物车的界面，其实除了购物车的内容，还有其他的内容。如下图：

购物车页面其实还有一个推荐商品的部分，如果用户恰好在这里发现自己需要的商品，就很有可能会跳转出去浏览，然后再回来购物车进行结账。流程如下：

这一个跳出去的动作就是我所说的岔路。在电商这个场景下，岔路的意思就是要让你多“逛”一下，万一你再看重别的东西，电商不就多赚一点么？同理，岔路还适用于其他适合“逛”的产品，比如说资讯阅读类产品等等。对于其他产品，这种方法就要慎重了。因为有可能岔着岔着用户就不回来了。除此之外，岔路的设置也会使得界面变得更加复杂，用户有可能会迷失掉。

不过，我们可以从结果推导一下：既然现在电商的购物车普遍都用了这种方法，说明它还是切实有效的。所以，是否选中这种岔路，不仅需要基于自身产品的属性来考量，更重要的是要从上线之后的数据来观察。

好了，讲到这里，我对于交互设计流程的闭环问题也就讲完了。总结一下，闭环实际上是一种“串联”，把同个功能模块下的不同流程串联起来（打通断头路），把不同的功能模块串联起来（设置延长线），或者是自己把自己串联起来（开辟新岔路）。这种串联有为用户着想的，也有产品方面的考量。但是不管从哪里出发，在设计交互流程对这些闭环进行思考，整个交互流程才会变得更加强大和完整。