app 的用户评价值得看吗？

最近，我看了我们的app Dropbox 成千上万的用户评价。这些评论让我感到很纠结，但是不得不说这是这一年里我做过的最有意思的事情。这些评论有的让我开怀大笑，有的让我很难过，还有的居然让我感受到了一丝温暖的气息。

这个世界上为什么会有人看那么多用户评价呢？好吧，我承认，这是我的工作。我想要从中了解我们的用户以及他们是怎么使用我们产品的。

是的，我们在对Dropbox做用户研究，但是我想了解地更深一些。我想听听全世界的人都是怎么说我们的产品的，我想要得到第一手资料，我想看到他们真实的评价——他们写在用户评价里的愤怒、他们对我们的赞美等等。

看完这些用户评价，不得不说，真的让人觉得很羞愧。我从我们的用户那里了解了很多新事物，都是我从来都没有见过的事物。

你有没有一点点好奇我到底发现了什么？以下是我从这些用户评价里获得的最多的感受。

1 人们仅仅只是渴望被倾听

在我看这些用户评价的时候，首先让我感受到的是人们对我们的app居然有如此强烈的意见。当我一页又一页得翻看用户评论时，我发现很多人都喜欢使用“最XXX”之类的词语，比如：最好、最坏。这些词一次又一次地出现在用户评价里。

举个例子，以下是我们的app获得的一小部分用户评价：

人们喜欢我们，人们不喜欢我们

对这些评价进行简单整理之后，我发现：70%以上的app用户评价 要么是 5 星评价要么是 1 星评价，三分之二以上的评论者既不喜欢我们的app，也不讨厌我们的app。

为什么会出现这么极端的情况？现在已经有很多理论尝试解释这些极端反应，但是我更愿意相信人们只是喜欢在网上表达他们自己的意见。

人们渴望被倾听，人们通过1星评论或5星评论来博取你的关注。

2 人们渴望知道发生了什么

一年前，我们决定不再写我们的iOS和Android的发版说明。相反，我们决定使用一种通用的模版来说明我们是如何“定期发版更新”的。虽然我们很想继续写app的发版说明，但是由于内部的一些原因，导致这件事很难继续下去。

你可能会想，“谁会认真地看app的发版说明呢？”好吧，事实是：很多人都会看。自从我们不再更新app的发版说明，12%的用户开始抱怨我们通用的发版说明。每10条用户评论里就有不止一条的用户评论在抱怨。

几个月后，我们看到的用户评论成了这样：

这是悲伤的时刻

这是真的。成千上万的用户给我们的app一星评价仅仅只是因为我们的发版说明。

之后，我们决定认真对待这件事。通过解决了工作流程上的问题，我很高兴地告诉大家，现在，我们在认真地写我们每个iOS版和Android版本的发版说明。不得不承认，如果不是这些用户评论，我们永远不会这么做。

3 人们以一种奇特的方式使用app

人们是非常有创造力的，你永远不会知道人们是如何使用你的app的。

你知道橡皮泥（ Play-Doh）最初是被设计出来做墙纸清洁的吗？后来，橡皮泥的创始人发现一些人在艺术项目中使用他们的产品。

之后，这个制造橡皮泥的公司决定调整产品和市场的方向，把橡皮泥做成了孩子的玩具。这真的是太有才了。之后，橡皮泥销售一空，现在它是20世纪最有名的玩具之一。

玩橡皮泥吧

真的要感谢这些用户评价，让我了解了人们使用Dropbox的各种各样、有意思的方式。举例来说，我发现人们将Dropbox视为一个音乐播放器或记笔记的app。

带着这些想法，我们团队可以设计出更适合这些场景的功能，就像增加一个随机按钮或者设计帮助记笔记的更快捷的方式。谁知道呢？这些用户评论可能会让我们规划下一个大功能。

4 反馈是有目的性的

我们很难去创造一个产品。我们在做日常工作时，我们很容易忽略我们是如何影响人们的生活的。定期地看app的用户评价，对产品规划真的很重要。

每隔一段时间，我就会看到一些用户的个人笔记，而这，会让我打心眼里感到很温暖。

有的时候，我看到一条评论，会让我觉得很心寒。

不管这些用户评价是好的还是坏的，我看到了用户都是带着目的去评论。对一个产品来说，用户反馈是一个礼物。当然，有时候，这个礼物不是我们期待的那种礼物，但是它仍然是有价值的。

用户反馈让我们看到我们的产品有人在用，这些用户评价让我们看到我们是在为每一个真实存在的人做设计，而不仅仅是为公司的绩效或目标做设计。

5 用户的评分受国家影响较大

虽然，我们的Dropbox在100多个国家发布，但是，除了UI界面上的语言不同以外，剩下的基本都是一样的。

因为app在每个国家都是一样的，所以，你可能觉得我们的app在每个国家的评分差不多都是相同的，对吧？然而，事实是：我们的app在每个国家的评分是完全不同的。

我们可以看一下我们的iOS app的用户评价数据。在美国，给5星评价的用户和给1星评价的用户的数量大致相同。但是在日本 ，给1星评价的用户是给5星评价的用户的两倍。在巴西，数据又不一样了，给5星评价的用户只比给1星评价的用户多一点。

Dropbox app评分（iOS版）

到底是什么原因呢？我猜想，可能有两方面的原因：

语言翻译的质量。一些语言很难翻译。如果我们的文案翻译让用户很难理解，人们可能会给我们对app低分评价。

文化差异。调查结果显示人们在做调查时存在文化差异。而app的用户评价相当于一个调查。

很多年之前，Dropbox发起了一项关于app UI文案质量的调查，这个调查是全球性的。猜一下哪个语言得到的评分最低？日本。这也意味着我们的app对日语的翻译质量较低，而这很可能导致了我们的app在日本的评分很低。

另一方面，巴西的葡萄牙语是英语的一个分支。有没有可能巴西人喜欢给高的app评分？很可能是这样。因为YouTube巴西团队在几年前做的调查的结果也得到了类似的结论。

6 Android用户比iOS用户更容易满足

好吧，我承认，这个问题让我很困惑。不知道是什么原因，Android用户给我们的APP评分比iOS用户高。

数据在这里，你可以自己看。

这让我觉得很震惊，因为我们的iOS版本和Android版本完全没有区别。

但这到底是什么原因呢？我暂时还没找到理论可以解释这个现象，但之后我会深入研究这方面。如果你有什么理论可以解释这个，或者如果你也在研究这个话题，我希望你能在评论里告诉我。

这可能是我们这个时代一个谜语：Android用户整体上更容易满足？他们对app的预期更低？或者还有其他原因？

你会看app的用户评价吗？

我在twitter上发起了一项调查，结果发现37%的app开发者说他们很少看甚至从来不看他们app的用户评价。你也是他们中的一个吗？

当然，我也知道看app的用户评价要花很多时间，但是我觉得看完用户评价之后，你会觉得这些时间花的很值。如果你想了解到底是谁在使用你的app，你可以看他们在用户评价里怎么说。再者说，如果你的用户花时间和心思在用户评价里和你分享一些有意思的反馈，难道你不应该花点时间听他们说了些什么吗？

如果你想深入分析你app的用户评价，你可以使用Appfigure这样的服务商。它能帮助你搜索和筛选你的用户评论数据。

不管你是开发、设计、文案人员或产品，我打赌你一定可以从用户评价中学到很多有意思的事情。

至少，它会鼓励你写出一篇文章。

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原文：Are app reviews worth reading?

来源：medium

作者：John Saito @Dropbox  Previously @YouTube and @Google

译者：Q_misky