专访ThoughtWorks高级体验咨询师:服务设计创新需建立多方视角

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2017IXDC大会期间,ThoughtWorks高级体验咨询师陈缅接受了我们的专访。她向我们讲述了自己10年的产品设计和咨询的心历路程,分析了如何平衡企业战略与用户需求、如何创新服务设计等实际的问题,并为新人服务设计师的发展提出了建议。


重点获益

· 了解设计师应如何平衡企业战略和用户需求

· 了解如何创新服务设计

· 了解新人服务设计师可以如何获得成长


精彩实录

如何平衡企业战略和用户需求

设计师一定是代表用户策划的,在企业做战略决策的过程中,是唯一可以站在非商业价值,从用户价值角度去提出建议的角色。设计师在这种制定策略的过程当中,会把用户需要什么、用户痛点是什么,这种观点带给不同的背后利益相关方,帮助他们产出一个更合理的设计策略,同时保证了商业利益和用户利益。这来自于设计研究,去说服企业高层或者利益相干人时,不能说这件事情我认为用户是这样的。要有充分的用户调研让企业看到原来消费者要这样的东西。每一个客户都是非常专业的,他们对自己的业务和领域的理解远比第三方合作机构要深入得多,只要把这个视角带过去引导他,最后一定能产出好的商业策略。

如何进行服务设计创新

从商业角度来看,服务传达是要依靠企业运营的,组成服务的利益相关方不仅仅是客户和用户,还包括企业前台的服务人员、企业的管理层。企业需要有机地配合,去完成一个更好的运营效率,我们的服务才能够传达出来。那么怎样能够去引导企业建立这个视角呢?这是服务设计解决的问题。我们前一段做了创新的服务设计案例,在合作过程当中,我们制定的采访计划里不仅仅包括终端用户,还包括了企业前台的服务人员,也包括了企业的决策层。在建立多方视角的过程中,发现他们就一个问题的理解是有偏差甚至有时候观点是矛盾的,为什么?

我们在思考这个问题时获得了很多设计机会和洞察,把这个研究结果分享给管理层时,他们也很惊讶原来客户对品牌是这么认知的,原来底层的那些一线员工,对我们的业务的理解跟我原来设想的完全不一样,在这个过程中我们获得了非常多的创新机会。

给新人服务设计师的建议

其实服务设计可以通过两个方式来完成,大部分设计师都可以通过一个方式,就是专攻一点。在把自己基本领域守好的情况下,再去辐射其他的门位,然后去做全局的规划。还有一种就是进入像ThoughtWorks这样的创新咨询公司,接触很多不同类型的客户,在这个过程中设计师可以提升用户引申能力和咨询能力,这条路也可以完美地达到自己的目标。


适合人群

· 企业管理者、经营者

· 体验设计师

· 服务设计师

· 设计学生和爱好者

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讲师机构简介

陈缅

陈缅

ThoughtWorks

高级体验咨询师

拥有10年产品设计和设计咨询经验,关注服务设计,致力于将设计思维和跨界的设计经验应用于实践。善于在企业内部平衡企业战略和用户需求,制定产品策略和体验策略,确保设计有效执行落地。先后经历工业设计师、交互设计师、品牌设计师不同岗位,获得多项外观专利和实用新型专利。从业期间,为不同背景和体量的企业提供设计咨询服务,重视情景和理论工具的应用,通过特定的咨询和研究方法,帮助企业完将模糊的需求转化成为可执行的产品策略,形成解决方案转化,最终通过品牌管理强化市场竞争力。

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