公私合作的服务设计

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2016年[设计教育再设计]第五届国际会议伦理与价值分论坛,该论坛与嘉宾一同讨论了在设计的实际运营过程中,需要考虑哪些经营模式和伦理道德问题。

在本段演讲中,来自德国赫尔梯行政学院的Mark Hallerberg教授,为我们带来了主题为“Service Design in the Classroom?——Public Private Partnerships(PPPS) and Stakeholder Participation”(课堂里的服务设计?——公私协力与利益相关者的参与)的演讲。他在演讲中主要谈到了公共服务设计,公共政策作为一门学科,如何运用到公共服务的设计,这不仅关系到公共领域,还有私营领域以及社会领域。


重点获益

· 了解公共政策究竟是做什么的

· 公共政策对于服务设计有什么重要意义

· 设计如何能更好的应用于公共服务


图文实录

我非常开心再来到江南大学,你们中的一些人应该见过我,去年我也做过演讲,那个时候天气比较晴朗,但是这次在下雨,我好像看到了几张熟悉的面孔。这个会议是“设计教育再设计”,我是教公共政策而不是设计的,也没有学过设计,但我有很多机会倾听设计师的意见,并把他们的意见放到我的教学里,我觉得可以跟大家分享一下。

我介绍一下我们的大学,我们是公共政策的学校,在柏林的中心地区,培养硕士生。我是公共政策项目的主任,大概35%的学生是德国人,剩下的学生来自各个国家如美国,有20%的学生来自美洲,大概15%的学生是来自亚洲如印度,还有非洲的学生,但是我们的课程教授是用英语教的。

我们的公共政策大概有18周的课程,其中有一个非常特别的课叫做“PROJECT COURSE”(项目进程),二年级的学生都会学这样的课程,我们有时候把学生叫做“项目合作者”,这样的课程把学生聚集起来,和德国政府下的开发署合作进行项目,我们最近正在进行的项目是在阿尔巴尼亚。

我也想过我们的教学应该怎样进行,因为这个课程不仅是要在公共领域方面进行研究,像之前我们与uber进行了合作,也和麦当劳有合作关系,所以不仅仅是公共政策的方面,我们也会涉及一些私人领域和社会领域的问题,因为这些问题是渗透在各个层面的。

我在这里主要讲讲阿尔巴尼亚的公司合作关系,该项目是为了改善阿尔巴尼亚的服务,可能我们首先想到的是公共服务,但这里会讲到的是公司的合作关系。我们经常思考如何让私营部门参与进公共服务,就像我之前所做的实践,包括如何管理项目、合作者是谁呢?我会跟大家讲一下我们都做了什么,而我们的学生也从中懂得了如何管理项目,如何在最后的交付时间前完成各种任务。

我给大家一些真实的案例,这是德国发展署一直在阿尔巴尼亚推行的项目。我去参加了师生会议,讨论了我们的课表应该是怎样、课程重点应该怎样,首先要有学习的目标,需要想一下课程内容,如何和其他人共同合作,学生应该在这个课程中学到什么。这个课程是以解决问题为宗旨的,这是我们的时间线,学生必须完成的工作,我们看到这些图片,他们能够企划自己的项目,在某个阶段完成哪些任务,才能够按时交付所有的研究成果。

这是阿尔巴尼亚的地图,我们要改进哪些服务?一个是水资源,他们面临着水净化的问题,十年前他们在阿尔巴尼亚的中心地区修建了一个水厂,采用了那个时候最先进的技术,但是他们没有想到使用者是谁,谁会饮用这样的水。后来发现,这样的水厂成本太高了,根本负担不起。还有公路,他们需要修很多的路,这关系到他们的旅游业,这里往南可以到希腊,往北边可以到克罗地亚,很多欧洲人都会来这里旅游,但是没有人去阿尔巴尼亚,所以它们能不能做一些事情去促进旅游业的发展呢?

如何展开这样的项目,哪里来的资金?阿尔巴尼亚政府目前没有钱做这样的事情,他们还面临着负债的问题,他们如果要提供更多的公共服务,就需要投资,各种形式的投资,所以如何能够获得投资,这个时候我们就需要公私合作的形式,让公司已合作的形式进行投资。

我们可以想到私营领域可以帮你提供一些资金,比如说赞助去修路或者管理公路、设计公路,或者帮助政府保养公路,但是这些都是变量,因为有不同的项目,比如说私营领域帮你修医院,当医院开始经营的时候私营就撤退了,或者是学校,我给一个例子,修学校,有老师来教学生,学校有自己的委员会来管理,但是你是需要这样的私营领域帮助你提供某项服务的。

我们想一下公共领域,公用领域的角色应该是什么样的?比如说我可以在剩下的二十到三十年里进行投资,或者是可以设立一个收费站,收费站的收入也可以提供资金。这一点对于政府来说是比较流行的方法,它们可以用更加传统的方式购买这些服务,但是如果把公共和私有的部门合在一起的话,那就需要一些新的方式来管理这个公司合作的关系。

公私合作关系的PPPs,如果私有企业能提供一些东西,它们可以从中赚钱,当然这中间还包括一些风险,就要考虑资金的来源和风险的管理,还包括提供服务的方面。这些资本首先必须要可获得,然后才能提供,如果阿尔巴尼亚需要建一条公路,首先要考虑借钱,如果银行不愿意给钱,资本不到位肯定不行。还有如果我们发现路上非常繁忙,所以我们找到好的材料来修路。有些投资方可能对于项目不是那么有兴趣,这就要考虑了,要找到有兴趣的投资方。如果钱需要流出或者流入这个过程,这个过程中还要考虑到中间涉及到什么样的风险。

政策、政治的风险,如果你决定提供项目、提供服务的时候,但是人们觉得你不想使用,人民是客户,你要搞清楚哪些人要使用,你为什么要使用。我给大家一个例子,比如说1990年的时候,政府给你权利可以在整个地区建造电话亭,你可以建造电话亭而且可以运营电话亭,这些钱可以从投币的钱里面给你,然后你可以从中抽钱。你不知道二十五年以后人们还会不会使用固定电话亭,所以你不知道二十五年以后人们还使不适用这些资产,这就是风险。那么这个风险就是你需要考虑的。

这些资本投入了,二十年以后也许已经过时了,没有人使用了,如果你投资了医院,人们不想去你的医院,要去新的医院,因为里面的设备更新,所以就要考虑运营怎么样。如何控制风险?为什么提供这个服务之前要考虑这些事那么重要。

我简单地讲一下如何让私有的部分参与进来?这就是这个问题,对于私有企业会考虑,共有的部分政府会把资本给私有企业,让它们进行运营。接下来二十五年以后,不管怎么样,政府说,我都愿意把钱投给你,让你造电话亭,但是你提供服务的时候你要搞清楚谁需要这些服务。我们要搞清楚私有和共有的互相关系怎么样,会产生什么样的影响。

这是中国的例子,我在课堂上也讲到过这个课件的案例,浙江省1996年的时候完成的一条路,私有的合作伙伴是来自于香港的,本地的中国政府保证对于私有合作者能够给18%的投资回报,私有投资者是设计、建造,并且可以运营这些道路,可以保持二十年的运营权。如果说这些收费的公路能够进行这些方式的建造,可能这就是很好的其中的一个例子。

接下来我还想跟大家讲讲,因为这个例子非常受欢迎,在欧盟承诺2020年会投资3000亿欧元,大部分的钱是投资到公私合作关系上。在之前,我们还发现在中国2015年政府的公私合营的项目已经达到了3.5万亿人民币,所以现在在中国一年和欧洲的项目价值是类似的,2020年我们可以看到对于医疗方面的投资目标是30%的床位应该由私有企业提供,这也是公私合营的例子。

我们问什么样的问题?我们要学生做什么?这是其中的一些问题,大家需要考虑公共和私有互相如何进行合作。我希望学生看一下谁来承担这些风险,还有一点要提到的就是不同的利益相关方,是如何让利益相关方在合作关系中处理客户需要的服务,这是由很多的文献进行这方面的讨论,但是有些例子并不好。我们让学生来了解,来讨论应该怎么做,我们给学生这样一个真实的项目,在阿尔巴尼亚的道路项目,让他们讨论具体的细节。

关于项目本身,为什么合作人、合伙人希望参与到项目中?利益相关者是什么,比如说建了一个学校,可能有政府加入进来,还有教育部,还有政治家,还有私有的部门加入进来,有人会进行投标,如果它们中标的话就可以造学校,清扫工需要清扫环境,学生需要在学校里面学习,这里面有不同利益相关方,他们在其中扮演不同的角色,问题是如何让他们进来?如果让他们早一点可以进来的话,之后的问题会少一些。

对于私有的部门,如果建造好这个学校以后,清扫工没办法清扫就会出现问题,有人会觉得这个环境不好,会向政府投诉。如果说还需要考虑到老师,那老师要知道我在哪里进行上课,学生也要考虑你现在坐的椅子舒服吗?我们需要在某些阶段进行讨论,这些包括融资、风险,我们如何能够把这些用户加入到这些项目中?因为有些人可能需要参与进来,他们先要看一看这些产品,就像我的教学例子一样。

我会让学生自己考虑,我不告诉他们,我引导让他们自己考虑,谁是这些利益相关方?让他们可以找出这些人。而且还要考虑如何能够找到这些人,比如说他们考虑到有老师需要在项目中,我会问学生,如何能找出这些人?如果能够接触这些人?可能还有其它的,也是包括在这里面。

接下来给大家一个例子,这里并不是阿尔巴尼亚,这是一个学生的PPT,阿尔巴尼亚的政府考虑要进行公私合作关系的项目,这是在比较早的阶段进行的,学生看的是一系列的风险,这上面就是学生分析的风险,而且他们也考虑哪些利益相关方,他们发现这里有一块是公共的部分,是由市政府、公共部门、旅游业等等,我们要考虑这个区域需要卖什么样的船。

这个项目会决定如果是私有部门在这部分怎么样,还有一些当地的居民、NGO等等,我们要考虑本地使用码头的人,可能还有一些是外国人,可能本地的居民反而不是用户,所以怎么样能够作出很有用的服务体现,而且能够让用户能够使用得比较满意,让其它利益相关方也不会受到太大的影响,这就更加复杂了。

我认为是让学生继续,这些学生是在柏林的,现在也有邮件联系,大家不用读PPT上面的问题和文字。我们希望能够帮助学生找出哪些人是利益相关者,我们的课程有12周,学生可以在其中进行练习学习如何进行这些方面的思考。

我们刚才讲了很多关于谁和如何找到这些人,还有一个问题就是什么时候,什么时候应该让这些利益相关者参与进来?我其实也不知道是什么具体的答案,我觉得在课堂上这是非常大的一个问题,要记得政府作为公共部门以及私有部门要签一个合同,提供一定的服务,可能私有企业会提供这些服务,他们要选择谁涉及到利益相关者。合同里面还有一些条款,其中还有关于像财务方面的条款,它们还需要跟利益相关者一起讨论,这个房间可能比较清凉,但是我之前去过一些房间比较热,有些利益相关者会说,这个房间太热了,但是我们没有合同,我们完全没有关系,我们也不知道谁能够把这个房间负责凉下来、舒服一点。

在英国我们做了很多的设计,在公共的部门,我们问一些同事,因为英国也是对于公私合作关系的项目比较热衷,同时要注意合同里面有什么条款。我只是给大家一个例子,我们把它叫做“box Ticking”,我们需要跟维护的人员聊一下,我们有一些列表,其中有些框,我们告诉他们这些可能会有一些问题,但是他们并没有理我们,完全忽视了我们,所以我们被迫需要在列表上把所有的框架都勾选掉,这对于学生来说又是一个挑战。

那么我们怎么做?如何把每一方都牵扯到项目中,让他们参与其中?这是学生得到的结论,我们在讲如何让所有的利益相关者全部参与进来,特别是在合同的阶段,因为合同是非常重要的,因为它是我们谈判的结果,而且在最开始一直到项目的实施,可能还需要六七年,特别是在德国效率非常慢,所以还需要一些时间去修路,如果不让所有的人参与其中,最早地形成合同,那么后面就很难控制了。

所以这里的问题就是说,所有的谈判应该是保密的,我们有很多的公司都是在投标,他们经常投标的重点就是成本,所以如果你在讲利益相关者,他会听到这是很昂贵的,我觉得这是一个挑战,如何有效地让利益相关者都参与其中,这是很难的。

刚才的码头案例,他们会觉得这样太难了,如果把所有的利益相关方都压在一起,最开始就讨论的话,这太昂贵了。但是我的结论,当然这样的一个课程肯定是有它自己风险的,那你的合作者可能要求非常高,可能有不同的目标,比如你的目标是教育目标,但是他们的目标可能是不一样的,也有可能一些学生认为在上完这个课堂的时候,他们会找到别的工作,不需要再和这些人继续合作了。但是实际上有一个学生,18个学生中的一个学生,在课程完以后真的和之前合作的人继续合作,在工作中。

像昨天说的,在演讲中有人说,这样的一个课堂效果很好,但是是非常复杂的,是很难进行的。我作为一个非设计师,我想把所有的元素都整合起来,并且我想你可以想想设计服务,有哪些机构,或者是不是有一些政治的原因是障碍,我们是教课在课堂上,学生会有一些体验。

我还有一些时间剩下,我到后面再问一下大家有没有别的问题。


目标听众

· 设计师和设计教育者

· 产品经理及用研人员

· 管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和学生


关于[设计教育再设计]系列国际会议

该会议由无锡市人民政府、江南大学主办,江南大学设计学院、无锡市工业设计协会承办。国际体验设计协会IXDC等13家单位协办。共五届。

· 2012年:“范畴、方法、价值观”针对设计学科成为一级学科的背景,反思了设计学学科研究对象、实践方法和判断准则的定位问题;

· 2013年:“新领域、新问题、新对策”更多地从实践的角度探讨了设计思维在包括健康、服务设计、公共事务管理等诸多新兴领域的应用拓展,以及设计咨询服务自身的转型升级问题;

· 2014年:“哲学概念”明确地提出了哲学方法在理解设计领域复杂现象中可以发挥的抽象和理论构建作用。

· 2015年:“新现象基础:体验、策略、健康”围绕企业用户体验、战略策略、健康医疗等新兴共同话题或实践领域,用经验分享和学术抽象两种手段和现象学的方法,在探讨设计实践和设计教育新的理念和方法的同时,尝试将现象学的方法运用到实践升级和教育转型当中。

· 2016年:“精心设计的教育:经历、能力和理想”既是系列会议的收官之作,也是把会议从“设计教育”引向另一个主题的承上启下之作。

官网:http://rededu.jiangnan.edu.cn/

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讲师机构简介

Mark Hallerberg

Mark Hallerberg

德国赫尔梯行政学院

教授

德国赫尔梯行政学院教授

江南大学设计学院前身为无锡轻工业学院造型系,始建于1960年。为中国现代设计教育办学历史最悠久的学院和全国最早成立设计艺术学科的高校之一,是中国现代设计教育的主要发源地、中国设计教育改革的先导和示范学院。
经过长期实践积累,江南大学设计学院形成了优良的学术传统与平实求是的学风,注重艺术与科学的结合,追踪设计学科的国际前沿动态,注重跨学科的跨文化的教学研究与实践,建构起“交叉、融合”为鲜明特色的教学研究型的设计教育体系,形成以“工业设计”为核心、多个相关设计专业领域为支撑、鲜明特色的“大设计”教学和研究格局。培养了大批优秀设计人才和技术与学术骨干,为国家经济和文化建设做出了重要贡献。

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