IXDC2020 · 服务设计峰会 | 数字化驱动下的场景服务体验升级

服务设计的发展基于人的体验，在不同的时代背景下又衍生出独特的内涵。在数字化浪潮席卷全球的当下，我们该如何重新定义服务设计？

此次峰会，IXDC请来了五位行业前沿的大咖专家，他们将立足于新零售、医疗、酒店旅游、金融等不同领域，共同探讨如何打造精准把握客户痛点以及满足以人“体验”为本的场景服务设计优化策略。

物流设计

蜂鸟即配物流多场景服务设计与实践

“在万物到家的业态构建中，配送充当了重要角色。如何将大量的信息设计组合，构建场景，搭建即配服务，赋能附近的生活圈？”杨茜从咖啡即配、商场到家与机场即配三个场景出发，对上述问题进行了详细且深入的解答。

杨茜

阿里巴巴-饿了么 | 蜂鸟即配 FN° Lab负责人

她指出，咖啡即配的关键在于履约链路数字化，做到“营运可监控，用户可感知”；当转移到商场到家场景之下时，核心点就变成了缓解大促期间分拣和运力调度困难以及强化专柜到家正品心智。机场即配则是要瞄准精准和效率两个目标，确保流转过程没有差错。

不同场景下对于服务设计的要求不尽相同，只有精准把握用户痛点，制定并实施切实可行的方案，才能真正做到“让即配满足人们对美好生活的需求”。

空间设计

连接人和空间

空间里的服务体验设计

“在空间体验设计领域，进行数字化转型是总体趋势”，在Rainer Wessler看来，随着时代和技术的发展，我们对于空间的思考和认识也在发生改变——从前大家只注重物理维度，现在的设计则更多由“体验”驱动。因此，我们要以体验为核心，将人、技术、场所三者连接起来。

Rainer Wessler

Gensler | 数字化体验设计大中华区负责人

他以疫情期间的远程办公为例，描绘了未来可能的办公场景。在肯定了线上办公便捷性的同时，Rainer也指出了其不足——无法给员工目标感与归属感。因此，共享的实体空间对人们来说仍然至关重要，它的一个重要目的就是让人们找到意义。

新零售设计

阿里巴巴银泰百货服务设计

数据驱动的跨端体验

技术的发展掀起了一股数字化的浪潮，面对这种前所未有的局面，服务设计如何才能做到顺应潮水的方向并畅游其中？

吴挺聪

阿里巴巴 | 阿里巴巴-银泰百货设计团队负责人

在解决问题之前，我们首先要明确的自己的定位——“我们在做什么？我们服务谁？”吴挺聪从商品、新零售和消费者三个维度对这个问题进行了深度解读，最终得出结论：“新零售=更高效率的零售。”

另外，他还以银泰百货为例，为我们详细讲解了服务设计在数字化跨端零售场景下的应用。

医疗设计

从“看病”、“治愈”、到“更好的生活

剖析诊所 3.0 的设计奥秘

“医疗体验的场景在变，需求也在变，但设计的目标永远不变——即寻找人与人之间最舒适的距离。”

郑健恒以丁香门诊为例，对新型态医疗场所的内涵展开了深刻的讲解。他详细对比了诊所的三个版本，为我们描绘了诊所发展的路径——从单纯的“看病”到“治愈”，最后再到“提升生活品质”。

郑健恒

EICO SPACE | 创始人兼首席创意总监

他指出，目前我们对于新型态的“新”理解维度还较为单一，仅仅停留在“治疗疾病”的层面，要想真正在“新”上有所突破，就必须明确医疗的更大意义，打造一个“健康关怀”的平台。

专家论坛

提及2020年，疫情是绕不开的一个话题。如同一颗石子投入大海之后激荡起层层涟漪，其影响波及了各行各业，服务设计行业也不例外。我们必须要思考：在疫情常态化的情况下，体验设计师要做出哪些改变？

除了疫情，科技与时代的发展也成为设计行业变革的重要驱动力，从多个角度对设计师提出了新的要求。其中具体包括什么要求？对于新入行的设计师，又有什么建议？

在本次服务设计峰会上，专家们围绕上述问题展开了讨论与分享，希望可以为设计爱好者、设计师乃至整个设计行业带来启发与思考。