用户体验“知微知彰”：满意度模型的创建及应用

内容级别：初中级

满意度作为衡量用户体验的重要工具，逐渐成为各个公司快速分析产品优劣势，管理产品体验或服务体验，明确产品路径或战略方向的青睐方法。如何将满意度融入到公司产品或服务的具体工作中，如何通过满意度有效的指导产品体验或服务体验提升？

本工作坊将结合京东购物体验满意度评估的实际工作案例，分别介绍四种常用的满意度模型的创建步骤及应用方法，分享各种满意度模型创建过程中的技巧方法，分享满意度结果的应用经验。

工作坊主要内容：
1、满意度简介，了解什么是满意度，结合满意度的发展历程，了解满意度的适用范围

2、常用满意度模型的创建及应用，结合京东C端用户及B端商家满意度评估的实际案例，分别讲解四种常用满意度模型的创建及应用方法，结合小组练习学习满意度模型的创建步骤及分析方法
2.1 四分图模型的创建及应用
2.2 KANO模型的创建及应用
2.3 层次分析模型的创建及应用
2.4 结构方程模型的创建及应用

3、总结

通过本次工作坊，参会者将通过具体的案例了解四种常用满意度模型创建的主要步骤及应用方法，通过小组练习学会使用不同的满意度模型来解决实际的产品或服务的满意度评估工作，学会满意度结果的分析及应用，获取满意度模型创建及应用过程中的技巧经验。

1、主持人介绍及互动
2、工作坊内容导入：满意度简介
3、方法论介绍：四分图模型的创建及应用
4、小组练习：选取主题，练习使用四分图模型进行产品或服务的满意度评估及结果分析
5、方法论介绍：KANO模型的创建及应用
6、小组练习：选取主题，练习KANO模型的创建、实施及结果分析
7、方法论介绍：层次分析模型的创建及应用
8、小组练习：选取主题，练习利用层次分析方法来确定满意度指标权重
9、方法论介绍：结构方程模型的创建及应用，其他权重确定方法介绍
10、总结及提问

1、用户研究人员
2、用户体验设计人员
3、产品经理

1、了解满意度的适用场景，为实际工作中的体验度量问题提供解决思路参考；
2、学习四分图模型的创建及应用方法，通过小组练习学会四分图模型评估产品或服务的满意度的步骤及方法，并对满意度评估结果进行分析；
3、学习KANO模型的创建及应用方法，通过小组练习学会利用KANO模型来实施满意度评估，并学会KANO模型数据结果的分析方法，以及结果的应用方法；
4、学习层次分析模型的创建及应用方法，通过小组练习学会利用层次分析法来确定满意度指标权重的步骤及过程；
5、了解满意度结构方程模型的创建及应用，了解满意度权重确定的多种方法，为实际工作中的满意度体系创建提供参考；