现任苏宁金服资深用户研究工程师,目前主要负责苏宁理财、任性贷、苏宁支付、会员门户等金服全链路多终端产品的用户体验研究工作。专注于互联网金融领域的研究,致力于提升用户体验评估工作对产品和企业的价值。主导用户体验度量体系构建与评估项目,建立了一套可量化、可追踪、系统性的用户体验评估工具,为苏宁金融提供了评估产品体验水平的度量标准。
用户体验是产品的命脉,产品如何满足用户日益增长的需求,是各公司产品团队关注的焦点。目前很多产品只用满意度、可用性、NPS等零散的数据衡量用户体验,如何制定一个科学、系统、量化的评估工具,全面、有效地衡量产品体验,使之成为行之有效的标准,对用户体验进行评估和追踪,是许多设计管理人员、用户研究人员以及公司管理层面临的难题。
本次工作坊,主讲人将分享构建一套用户体验度量体系标准,并对互联网产品和服务进行全面评估。以苏宁金融App为例,剖析互联网产品的用户体验衡量指标,分享我们构建度量体系的经验和方法论,以及在公司内部宣贯、评估产品、纳入产品质量考核方面的心得体会。
工作坊的主要内容包括:
1、介绍当前常见的用户体验评估理论与测量工具(CSAT,NPS,SUS,SUM等)
1.1 常见用户体验评估理论(尼尔森模型、5E模型、USE模型等)
1.2 常见工具:
· 问卷法(CSAT满意度,NPS净推荐值等)
· 可用性测试(SUS,SUM得分等)
· 用户行为数据(转化率等)
2、方法论:以苏宁金融App为例,分析用户体验度量体系构建方法,围绕用户态度、用户行为数据如何获取、整合、制定评定标准来学习
2.1 用户体验指标度量体系的作用
2.2 体验度量体系构建过程:
确定评估指标——指标归类、确定维度——提出假设——问卷编制、发放——数据分析、模型验证——修正结构
3、案例分析:以苏宁理财为例,分析如何贯彻实施用户体验度量体系。
(内部宣贯、评估体验、纳入产品质量考核)
3.1 评估苏宁理财用户体验水平过程:问卷、可用性测试、用户行为数据
3.2 度量体系的应用经验分享:内部宣贯、纳入产品质量考核体系(正态分布确定等级标准)
1、主持人介绍及暖场互动
2、理论分析:常见的用户体验评估理论与测量工具
3、方法总结:以苏宁金融App为例,讲解用户体验度量体系构建方法
4、案例分析:以苏宁理财为例,分析如何贯彻实施用户体验度量体系
5、课堂分组练习与现场交流总结
1、用户研究员
2、设计管理者
3、产品经理
4、对用户体验度量感兴趣的小伙伴
1、掌握用户体验度量体系的制定方法、分析模型及本土化推动的经验,便于0-1建立适应各公司产品的用户体验衡量工具;
2、通过使用该度量体系,可以形成产品的用户体验得分,用以评估产品体验水平的高低、追踪体验水平的变化;
3、该度量体系还可以帮助各公司找到产品存在的短板、确定优化的优先级,进而找到提升用户体验的具体方向。