IXDC2019 智慧零售峰会图文直播
随着新信息技术的发展，移动大浪潮下衍生出各种数字化产品，线上线下的深度整合不断为零售业带来新的商机、新的革命。传统线上线下的零售模式已不能满足越来越多的消费需求，消费力提高的同时，伴随着是更多的用户消费从情感出发，为情感化的产品买单。促使用户们消费的抉择因素已从事物的本身价值逐渐转移到情感附加值上，消费品的性价比不断通过情感与服务等附加因素在提高或降低。面对不断变幻的新业态，挑战往往也伴随着机会，身处零售行业，究竟应如何抓住时代的商机？
透过这次峰会，参会者将收听智慧零售与各行业领域的融合的发展状况，帮助自身企业的零售品牌更好地在智慧化之下快速完成转型迭代，捉住时代的商机。
峰会开场与介绍
主讲人：刘醒骅（ETU DESIGN设计合伙人兼设计总监）
演讲一：通过包容性设计重塑东南亚的新零售餐饮
主讲人：Jay DemetilloGrab （资深设计师）
随着新信息技术的发展，借助运用大数据、人工智能等先进技术手段，深度整合线上线下的渠道，各类业态结构正被新零售模式重塑，其中外卖行业也是其中一大商业机会。东南亚是当今时代最具挑战性的市场之一，它拥有11个不同国家的用户群体，每个国家地域、政治、文化、经济等因素存在极大的差异，是一个高度复杂区域的设计问题。随着下一个十亿上线用户的和商业空间不断发展的，设计师如何处理这些问题？
通过分享GrabFood 外卖服务案例。GrabFood平台包含了很多利益相关者，Jay将介绍团队是如何通过包容性设计进行用户研究，通过同理心（ Empathy Design）为在东南亚GrabFood上订购的用户进行服务的设计，通过以用户为中心的可持续性设计整合产品和服务，让GrabFood应用程序做到更加“智能”。
语录Speaking points：
1.GrabFood 2017 was very different
2.Questionable visuals and UI
3.Did users understand the flow?
4.Where is the personalisation for food?
5.Was the layout clear and thoughtful?
Speaking points
1.How do we understand our Eaters?
2.How do come together as a team?
3.How do we figure out problems?
4.How do we find a solution?
5.How do we ship it?
6.How do we get quick feedback to reiterate again and make it a better product?
To create a smart product you must localise :
1.Point out issues such as localisation of content for each language in Southeast Asia
2.Point out issues with cash vs cashless
3.Point out issues with competitors
4.Point out issues with resources
5.Let’s look at the app
演讲二：设计思维重塑零售设计
主讲人： 刘珺婕（frog资深交互设计师）
为零售而设计是一个庞大的命题，从业务模式、人员组织、技术架构、零售触点等多个方面提出了全新的挑战。在frog，我们会针对零售转型类项目搭建一个多元团队，以确保对零售体系中的各个环节进行深入的研究与雕琢，在“人货场”的大框架下进一步深挖。同时，我们强调回归“以人为本”的视角，研究零售体系中消费者以及服务团队的双线体验，在满足用户情感和功能需求的同时提升服务团队的效率和体验。
在探索零售设计的过程中，frog 团队从行业观察和自身项目中梳理和总结出适应零售和服务行业的设计工作法和观点。本次演讲主要解读零售设计所包含的生态中不可忽视的重要元素，结合frog的项目经验介绍零售设计的团队架构和工作流，以及关于零售设计的未来提出畅想。
作品/案例
frog案例-cvs
frog案例-xurface
语录
设计无视边界、技术领先、战略是创新行为
frog的创新沿革： 形式遵循情感、数字化转化、设计新视界
新零售模型特点：
让支付变得高效便捷，精准记录追踪顾客的消费行为
用新技术创造新奇用餐体验，提升门店服务效率
用无人管理模式增加社区社区网点，低门槛消费降低决策过程，培养新习惯/用新技术创造新奇用餐体验，提升门店服务效率
零售+服务拓宽场景，吸引客流。
零售业态改造升级，想要解决的商业问题是什么？
沉浸探索-定义核心-设计畅想-原型生成-测试验证
提出体验师这一新角色，是多元化发展，多种角色的复合
企业内部的人员结构、职责分工和沟通机制等不合理性同样值得被关注和设计。
服务和零售，你的优势在哪里？和目标群体之间的关系如何？
系统性的观察诊断，定位核心症结和机会点。
演讲三：数据引导，共情驱动：新零售时代下的用户洞察与研究
主讲人：郭雨舟（Booking.com用户研究专家）
数据是什么？数据是信息，数据是故事，数据是持续的对话与交流，数据拥有多种多样的存在形式。但当“大数据”成为信息时代信奉的唯一真理，当我们坚信是大数据让我们拥有智慧生活，让生活的方方面面更加智能化、个性化，我们是否失去了从多元化的角度去提升用户体验的批判性思维？如果大数据让我们看到的是现有的行为趋势，那我们要用什么来判断暂时还并不清晰可见的未来？如果用户体验不能为未来而设计，那我们又如何才能推动一次次的颠覆式创新？
在Booking.com，我们借助数据不断优化用户体验，但我们认为“共情”才是鞭策我们不断探索用户需求，优化用户体验的不竭动力，因为我们坚信，每一个数据背后都有一个鲜活的个体，每一个个体背后都有一个真实而独特的故事。如果我们的使命是“让每个人都能体验这个世界”，那我们必须扩大我们对于“体验”的定义，并从更加人性的角度去思考“每个人”对我们来说意味着什么。此次演讲将介绍在我们是如何通过产品服务蓝图、用户人物原型、参与式设计等实现用户体验的共情驱动，从而解释如何依赖“厚数据”而非仅仅通过“大数据”=来实现与用户的共情，让体验设计带有更多对于人性的关怀，让体验设计更有温度。语录
如果从1-10进行评分，你的“朋友圈”有多真实的反应了你的生活？
“新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，并针对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。”
“新零售就是以大数据为驱动，通过新科技发展和用户体验的升级，改造零售业形态。”
“如果说大数据是寻求相关关系，小数据则是寻找因果关系，从而建立假设。”
迷失在大数据中的人性洞察
“厚数据是指利用人类学定性研究方法来阐述的数据，旨在揭示感情、故事和意义。”
新零售领域的用户研究：“我们的使命，让每个人都能体验这个世界。”
每一个数据背后都有一个鲜活的个体，每个鲜活个体背后都有一个真实而独特的故事。
探索型研究：“发现”人类志研究、情境调研、日记研究
生成型研究：“制作”参与式设计、设计工作坊、设计冲刺
评估型研究：“优化”可用性测试、概念测试、线上实验
演讲四：打造会员体系新体验
主讲人：刘醒骅
在2018年，伴随着互联网的“人口红利”逐渐消失，企业需要重新思考企业与用户关系的拐点：企业之间在争夺流量“获客”的同时，如何通过以用户为中心的体验与服务，达成“留客”与“转化”的目标？在这样的背景下，维系用户粘性与加速增长率的会员体系的用户体验显得尤为重要。
在本次分享中，主讲人以用户体验的角度分解会员体系，会员体系不应该只是一套积分消耗的系统。在新的视角下，企业需考虑的是：设计符合用户核心认知的权益，达到与用户关系建立的目标；以多维度用户成长为路径，让不同类型的用户都找到建立关系的方式；在会员体系中导入品牌理念，加深用户对于品牌价值与情感认同，并形成会员体系的体验基本框架。帮助参会者了解到会员体系中的用户体验设计趋势，以及其体验定位、成长曲线、权益设计、任务设计等基本体验设计方法论。结合消费金融项目经验，与大家分享游戏化、社交化、IP 导入等趋势下的会员体系与用户体验相结合的实践与反思。作品/案例
会员体系定位地图
语录
客户交互入口：顾客前台、合作伙伴前台、员工前台、会员管理中心
运营及服务平台：会员管理中心、营销运营中心、商品管理、金融管理、销售管理、仓储管理、服务管理、体验管理中心
体系支撑：决策支持、管理支持
体验与顿感：重新定义会员体系印象与体验
游戏任务：扩展用户参与度——参与方式受限于产品功能
会员成长式：拉开权益差异——权益内容受限于积分规模
权益订阅式：反哺核心业务——权益内容独立于产品功能
产品核心行为：使用、分享、成长、拉新————通过任务————完成获得权益系统：权限、商品、折扣、服务
专家论坛
语录
问题：新零售体验的最大的痛点？
回答：把注意力放在了技术本身，而没有真正以用户需求为中心；商家定位决定运作方式，如何运营线上与线下的新零售；智慧零售带来了新的模式和机会，但是还是有很多被忽略了的人群和用户场景。
问题：您如何看待无人零售？
回答：无人解决的人力成本的问题，但是我认为中国市场还没有做好无人的准备，把无人省下的人力用到更多需要人力的地方；无人与否取决于是否解决了用户的需求问题，有的人需要和人互动，有的人不想要，所以问题的核心还是需求；单一维度的评分体系，如何满足多元人群是我们未来需要更多思考的问题；人性是永远跟随着大家的，“无人”是一个危机。
问题：上层决策者如果没有新零售转换意识，如何实现更好的服务改造一个线下的零售店？
回答：这是个内部沟通的问题，需要用更有说服力和体验感的方式去沟通你的想法；把设计语言转换为商业数据，这个能达到更有效的沟通；短期结果的实现为基础，再做长期的展望，这样更容易被上层决策者接受；需要先懂零售，再去探讨什么是新零售，不要去刻意区分什么是新旧，执着于概念；
问题：怎么看待付费会员？
回答：这是个服务内容和用户需求的平衡问题，并不会完全排斥付费。
问题：如何在工作中，良好的运用用户原型方法？
回答：其实这是个设计师之间沟通的方法，多原型集合一体时候是需要权衡再决策的，选择伤害需求最小的方式。
问题：Booking的核心竞争力是什么？相对于爱彼迎这种
回答：我们需要保持自身的产品基因的同时，保持更新；另一方面我们也需要学习爱彼迎一样在品牌宣传方面从设计的角度在未来将来发出更多的声音。
