[IXDC2016]专访IBM资深体验顾问:如何准确把握用户需求?

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在2016国际体验设计大会上,IBM全球商业服务部资深体验顾问池剑文先生接受了我们的专访。采访中,池剑文详细讲解了什么是用户的“需”与“求”,不同行业的需求存在哪些不同,针对国内的产品需求进行了剖析,并教给大家如何真正争取的去把握用户的需求。


这个访谈有哪些干货

· 了解什么是用户的需与求

· 了解不同行业的不同需求

· 怎样才能准确把握用户的需求


访谈图文实录

大家好,我是Steven,我来自IBM,我现在从事的岗位是用户体验的咨询顾问。

· 了解用户的“需”与“求”

其实你要去了解用户的需和求的话,很多时候你是要和客户一起做这个事情,因为客户代表的可能是他自己的商业价值,而客户背后要提供服务和产品给他所谓的真正用户,所以在了解需和求时候,首先要先定义需和求,到底定义在客户还是用户层面。IBM做事的时候,会跟客户定义它的关系以及它的用户,它真正的客户提供产品和服务给的是谁。

先定义好这一块,之后需和求本身上来讲,需的本质是业务的诉求,或者背后要完成的目标,而求是一种解决方案一种方式。所以我们在整个过程当中,会跟用户和客户用他的同理心,去了解他在整个过程当中他到底所思所想是什么,而在里面识别他真正想要得到的是什么,然后识别出需;然后考虑用什么样的方式,结合IT和业务的力量把它实现出来,形成一个求。

这是我们的做法。其实我们在大会里面也聊到了,我们会有定义不同层级的体验目标,实际上需和求本身来讲,界限并没在刚开始很快区分开来,首先是看到表象,就是我是求什么东西。比如说我们修手机,手机摔坏了直观想到是去修或者是换,或者说不要了,再往下想得越来越细,今天下午有空就去哪里修,去店里修也好或者去平台直营店修好,还是去第三方门店去修,这其实是有很多的表象去做。

如果在做的时候,我们会把这个识别掉,因为这个是从同理心图识别出来的,大家都同样的以同理心找到一些内容。再往下是怎样导为求,我们分析这个事情背后的修和换,它背后对应的是某一个生活的状态还是什么,在这个层次里面去挖时候,就会发现这个手机代表某一个事情或者是某一个状态。

其实手机现在是我们随时随地沟通的一个非常重要的桥梁,当如果手机不正常运作时,它等于是影响了我们的正常生活,所以这里面慢慢地导出它真正的需。所以我刚刚举了一个例子,很多时候从表象找到了内容,然后从表象里面识别出来最高层要做的Action,比如说,要去修背后一层的意思是什么?

· 体验设计行业差距

行业我之前接触有银行、航空、能源、电商等,其实行业的不同也有共通的地方,很多时候其实是他的业务模式,但是他们很多核心一样的地方,其实都是为了用户,最后要产生商业价值,所以里面的用户会分两类,行业里面可能会有To B和To C的区别。

To B的话,他关注的是对企业的贡献和教育,就是他对于企业的价值,本身作为用户他又像To C的人,他更希望他在用你企业提供的这些工具或渠道,能在上面不仅高效地完成工作,而且不会影响其他的正常的工作属性。To B和To C之间,To B可能更关注效率,但是从企业层面来讲,用户同样关注体验;To C关注价值实现,是否这个事满足生活中的某一部分。

所以在不同行业里面,首先行业的流程不一样,但是核心是为了用户,那用户有To B和To C不同的场景,我觉得在设计时,我们都一样的用同理心去了解他们各自的场景里面想要的是什么。

· 国内产品需求分析

我觉得需求好与不好,做得好的是把需定义清楚然后找到好的求,做得不好是把需和求混在一起,把求看得太重。现在反观过来,业界很多人在做分析的时候,都是在做业务流程分析,业务流程分析考虑到是业务流程的完整性、逻辑性,甚至对应的资源和价值实现的产出比,是从这个角度来看的。

从国内的现状来讲,绝大多数需求是从这个角度去看,这个业务流程能否支撑上层的业务策略,需要满足所谓的业务目标,但是我们真正要去考虑的是,这部分很多时候会陷入到他们自己运营,和一些企业组织架构上的一些矛盾。所以在这里面的话,真正的在第二个层级,就是将来可能要To B的行业的需求分析的话,是应该把用户真正的需和求定义出来,然后融入到你真正的商业流程和商业策略里面去,这才是一个正确的方向。

现在总结一下,行业里面绝大多数,大家还是在于以商业的诉求去出发、想这个流程,当中UE设计师参与非常薄弱,因为大家并不是有这么强的商业背景,将来愿景来讲是设计师把商业和用户体验结合在一起,然后从前面就开始推动用户价值和商业价值的耦合。

· 准确把握需求

绝大多数需求都是用户告诉你的,或者是你的商家、或者是客户告诉你的。为什么有了需和求,需你要找到它的本质,本质是什么,本质就是想到人类本质做什么事情,其实所有加的新的高科技,都是在完善人类原始想要做的某些交流、沟通,以及生存、吃饭,就是马斯诺体系里面,实际上是以一种高科技手段完成了不同层级的需。

真正要做到这样一个需求的定义,首先你要找到需,多去想想这个人在多少年前,他做类似的事情怎样做的。举个例子,公司需要打卡来知道我们的工作量,但是十年前没有打卡机怎么办,那可能是签到,古代可能是来这儿敲个钟……所以回溯过来,都是通过时间点掌握工作量的记录,这样事情的本质的需就可以找到。

用户不会告诉你他要的是什么解决方案,但是你要识别出来他后面想要的是什么。用户提的可能是说我要移动打卡,无时无刻、我到客户那儿都是随时打卡,但是关键要找到记录工作的本质是什么,然后再推对于你的企业,我对你的评估、你对我的价值是一个联系,这是我们做需和求时候的一种思路和观念。


目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生

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讲师机构简介

池剑文

池剑文

IBM全球商业服务部

资深体验顾问

IBM全球商业服务互动体验部门(GBS Interactive Experience)资深客户体验顾问
曾作为主UX设计师,设计国内知名的国有银行体验版网上银行
帮助国内知名手机制造商,实现从业务为中心向体验为中心的服务开发流程转型
在研发实验室工作期间,发布近10个交互设计相关专利

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
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