阿里资深交互设计:服务设计探索及前景分析

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在2016国际体验设计大会上,阿里巴巴资深交互设计师茶山先生接受了我们的专访。采访中,茶山带领我们一同深入探索了服务设计这个行业,告诉我们服务设计到底是什么,其核心价值是什么,与用户体验有着怎样的关系,这个行业的前景又是怎样?对于服务设计从业者,或者跳出这个身份的所有设计工作者,应该如何去规划自己的职业,如何去进行自我提升,包括一些设计学生应该如何去接触这个行业,茶山也给出了自己非常实用和中肯的建议。


这个访谈有哪些干货

· 了解什么是服务设计,与用户体验的关系

· 了解服务设计的行业前景与未来发展方向

· 了解设计师如何自我提升和进行职业规划

· 了解高校教育如何才能与行业需求接轨


访谈图文实录

茶山:茶山目前是在阿里巴巴信息平台UED团队,主要做交互和服务设计相关的一些工作。茶山06年去了韩国,然后13年回国,发现国内对服务设计这一块的领域的探索还是比较少的,所以茶山希望借着这样一个机会,能在这个时代和大家共同分享和探索服务设计。

刘毅:谢谢茶山!首先我心情非常激动,因为我自己也是作为茶山的一个小粉,一直在听茶山的这个60秒音频好多年了,也在中间学到了很多服务设计的相关知识、听到了很多见解,非常独到的见解、非常有价值的见解,所以我今天心情有点激动,作为一个小粉,能够采访到茶山,我非常荣幸!

· 如何去“重新定义用户体验”

刘毅:我就要抛出第一个问题了。今年我们整个会议的主题是“重新定义用户体验”,作为你从服务设计的角度,从专业的角度来看,你怎么去理解我们今年的这个命题呢?

茶山:谢谢刘老师的问题。用户体验这一个行业或者是说这一个领域,在中国已经走过了整整至少十个年头了,用户体验和服务设计转型的这个过程当中,它最本质的一个区别,我认为是在用户这个层面上。

之前我们聊到用户体验,更多地指的是真的是使用者,真的是在这个场景下或者是产品、或者是服务的使用者,但是在服务设计下,我们谈的用户体验,这里的用户不再是单一的使用者,而是各个利益相关者,包括企业、包括用户,甚至包括运营、包括渠道各个方面的这些在这个服务系统当中的一些人员,这里的用户,这是一个维度。

还有一个更深的维度就是,这里的用户不再指的单纯的是一种人,而是代表了一种单位,这里的单位可以是一个企业、可以是一个人群、也可以是一些对象、也可以是具体的人,所以在这个转变的过程当中,应该是更加广义的概念,所以这是服务设计理解的对于用户体验转型的最本质的区别之一,这是我的一个理解。

刘毅:也就是从我们原来理解的用户体验的角度,更多地是从产品侧去考虑产品的使用、产品和用户的关系,那么按照你刚刚所说的理解,是否我们不仅仅是考虑到产品和人的关系,和用户的关系,还要考虑到产品背后的逻辑,也就是产品背后商业的模式里面可能涉及到的,我们经常会说的供给侧的关系?

茶山:是的,说得很对。就是以前我们是以用户为中心,现在不仅仅是强调用户了,也强调服务的提供者,所以可以说是双赢到共赢的一个过程。

刘毅:这是一个很有趣的题目,比如说双赢到共赢,那么这个共赢指的可以是一种什么样的状态呢?

茶山:简单地举个例子的话,双赢就是两个对象:公司和用户。公司赚钱,用户得到服务,这是一个很简单(的关系),但是在整个提供服务的过程当中,不仅仅是公司和用户之间发生关系,它可能和社会的很多要素都在发生关系,那这些社会要素是不是能够在服务过程当中获得一些利益,或者是得到他们的一些需求的满足,这个都是服务设计当中需要考虑的要素。

刘毅:听你这样讲,我想起前段时间接触到的一个例子,说的是汽车销售的服务流程(里面),一件很有趣的事情:在汽车销售整个流程里面,销售人员最兴奋的就是签单那一刻,他有提成了,而用户最痛苦的是那一刻;用户最兴奋的是在要提车那一刻,但是销售人员最无所谓的是那一刻。那是否是你说的,整个服务的关系链条和流程的关系是在这一个过程当中呢?

茶山:对,您举的这个例子是一个非常具象的服务流程当中的例子,我觉得可以这样理解,每个人对于同一个服务理解的阶段和范围是不一样的。就像我去买车,我的理解是:交了钱提到车,可能是这样。对于销售方来说,卖车可能是要从包装这个车、打这个品牌、吸引用户,从这个角度它的流程已经开始了。

所以,服务接受者和服务提供者之间,对于服务流程的共同认知是非常重要的,这样才能在用户的认知层面上,服务提供者提供相应的服务,用户在这个过程中也能享受到服务提供者整体的服务,如果不match的话,可能就会造成资源浪费。

刘毅:这种兴奋点的错位,造成了很多我们今天讲到的用户体验的落差,我们经常会听到服务设计,那么这个服务设计好象谈及的很多都是线下的范畴,如果作为线上来讲,移动互联网是当下非常火的一个热潮,那么作为移动互联网的服务设计或者用户体验,你是怎样理解这两者的关系的?

茶山:首先服务设计是不是重点在于线上还是线下,这个我觉得我有自己的理解。很多传统企业认为我们要做用户体验,然后我们要从线下转线上;有的互联网行业做O2O,要考虑我们如何从线上转线下。事实上无论从下到上还是从上到下,其实服务设计更强调的是上下同时去看,不管什么企业,你在用服务设计做思路的时候,这个上下的东西要全局去看,而不是如何转化的问题,如何转化是第二步的问题,这是第一个服务设计线上、线下的一个维度理解。

移动互联网其实我觉得它这个体验,首先是考虑到了使用性、易用性,但是它将来要去产生服务层面的价值,势必要和线下用户的行为发生非常密切的关系。就像支付宝,举个很简单的例子,我在线上就可以结束这个行为、结束这个操作,但是将来我们说口碑,如果我们要实现整个服务的流程的话,不但要从线上转到线下,同时线下的体验还要返回到线上去,这整个的流程,这些接触点、闭环,都是服务设计需要考虑的要素,我觉得这是很主要的一个区别。

· 服务设计的核心是什么?如何判断其价值

刘毅:那么除了这个区别以外,你会认为我们该如何去看待,或者是从哪几个维度去评判,一个涉及线上和线下的服务流程或者是服务系统的优和劣呢?有没有这样的一些指标或者维度去看待这个问题?

茶山:坦白说,在理论层面有很多的指标和维度,我觉得大家在一线实际操作的时候,可能并不会刻意去看这些东西。

简单地说,线上的东西我们可能更多的是易用性、可用性、可操作性,谈的体验更多地是在界面层面,或者是屏或者是一个设备;然后线下体验,我们更多考虑的是五感,也包括用户行为的分析,就是说线上和线下如何去结合,通过经常提到的一些接触点,要连接两个对象的方式,中间有不同的接触点,这个接触点是怎么搭配,用什么样比例的接触点去布局这个服务、链接这个对象,这里面就是服务设计的一个核心价值。

刘毅:刚说到服务设计的价值,其实我们在判断一个服务的系统和流程里面,它的价值是给到用户最大的利益点,也就是说用户为什么要去使用这个产品,为什么要去进入这个服务,或者进入到这个服务的流程、过程里面,包括你刚刚所说的,服务应该是从他注意到这件事开始,一直到这个服务或产品完成、废止,那么你如何去定位这个服务的价值,这样听来它是整一个系统的核心价值点所在。

茶山:服务的价值,我觉得这个话题很大,但是同时我们也可以去定义它,我们可以简单地分为两部分:一部分是可量化的部分,我们可以把量化的部分转化成可视的服务的价值;一部分是不容易被量化,或者是不可被量化,任何服务系统中都有不可被量化的要素,这是肯定会存在的。

然后我们去测量服务价值的过程当中,肯定是首先着眼于可被量化的要素上,当然这些可被量化的要素,就要根据不同的服务系统、不同的产品去提取这些要素,但是重点是首先你要区分哪些是不可量化,哪些是不易被量化,最后才是可被量化。

刘毅:所以我可不可以这样理解,就是说可以被量化的这些要素,是形成我们价值的核心的要素,然后这个要素可能会是评判我们体验的很重要的指标?

茶山:对,可以这样理解。但是里面有一个很有意思的点,也是大家很容易忽略的点,就是服务的附加价值。服务的附加价值,往往不是通过量化的东西去评判的一个价值,评判出来它就不叫附加价值了,这个附加价值往往是通过无形的要素产生的,这里面包括一些关怀的价值、响应的价值,还有包括使用层面上的价值。

很多东西,我们通过不可被量化的用户的行为可以产生的,这些东西是在服务设计当中,除了做可量化的价值以外,还要去考虑如何把无形的东西转化成附加价值,这是服务设计难度比较高,(但是)也是最有意思的几个点。

刘毅:在这个部分上能不能举一个简单的例子给我们?因为我们听起来这是一个非常令人兴奋的事情,我们也可以知道,就像我们的生活里面,比如说像那个Harley Davidson,哈雷的那个,它有一个粉丝的群体,或者我们现在说的圈层文化、粉丝经济,会不会形成跟你刚刚说的,所谓服务的附加价值会有相关因素或者联系呢?

茶山:这个服务价值的话,这样吧,我举个例子吧,就说可量化和不可量化的这个东西。比如说我们现在部门内部正在推行一种规范,这种规范在有之前和有之后,它能产生什么样的价值,也就是说这个规范能够给我们带来多少价值,这个东西通过传统方式是很难去判断的,但通过服务设计这个思路,我们可以判断,这个规范应用在什么样的场景,哪些场景是不能被量化的。

举个很简单的例子,交互设计师,大家很多对交互很清晰,可能它的实际的产物,就是产品的交互框架还有这些页面,但是在生成这些框架和交互页面之前,他和产品经理之间的沟通,这块其实是直接影响了框架的结构的,但是沟通的成本和沟通的过程是很难被量化的,所以这一块如何去提升沟通的效率和成本,你是很难通过简单的页面来看的。

所以我们规范当中去价值衡量的时候,我们首先是看,看得见的页面的价值,然后我们通过一些模型、一些计算方法,会再去导出整个这些看不见的东西会产生多少价值,然后看得见的和看不见的合起来,就变成规范的这一个价值。

· 关于服务设计思维的分享

刘毅:所以从整个来说,从你刚刚的描述来说,其实你在跟我们呈现一个服务设计的思维,哪些是可以量化的,哪些是不可量化的,不可量化的价值也非常吸引人,非常之大,而且我知道你今年给我们带来的工作坊是“如何培养服务设计的思维”,那么你为什么选择这个题目?

茶山:其实我做过很多的工作坊,每一次的主题都不太一样,但是最吸引我,也是对我个人挑战最大的一点就是服务设计思维。

很多人对于服务设计的理解,更多地看重工具、方法或者是过程,我们经常看到贴得满墙的一些纸或者是大家聚在一起讨论,认为这似乎就是服务设计的一种特征的表现。事实上,背后是有一套思维在这里的,这个思维是以一种什么形态呈现的,或者这个思维最终是怎么去展示在我们看到的要素上,这个其实才是核心的。所以这个思维的层面,我是特别想在这个上去深度地探索。

第二点我想说的就是,现在国内用户体验行业,不缺工具也不缺资源,坦白说也不缺市场,但是如果让对方聊一件事情,你为什么是这么想的,为什么这么导出的,很多人不知道,很多人都是通过,市场这么需求的,我就这么满足一下就OK了。其实是市场在驱动,被市场当中的用户驱动的。

那事实上这个背后我们如何去导出这些东西,大家如何用一套理论化或者是体系化的思路,然后不断地去进行未来的服务创新,这一块中国,至少在咱们目前用户体验行业,是非常薄弱的一个环节,所以我也想通过这个工作坊,这也是一个尝试和一个挑战。

刘毅:非常有意义!那也就是说在这个工作坊里面,除了主题的分享,还会带给我们一些,服务设计的工具和体系的方法跟流程吗?

茶山:这些都会有的。但是这些都只是抛砖引玉,通过这些工具和方法,引出背后的思想逻辑,这是我的目的。

· 怎样理解服务设计和用户体验

刘毅:非常期待你后面的工作坊的分享。那么我们还了解到你在整个工作坊的介绍里面,你会提到服务设计和用户体验的区别和联系,为什么你会认为这两个概念,在现在的市场上会容易被混淆,为什么会有这样的一个感觉呢?

茶山:因为服务设计当中也是以用户体验为中心的,所以很多人就会认为,那不就是用户体验吗?这就回到刚刚您提到的第一个问题,特别好的一个问题,就是说用户体验这一个变革,它是往哪方面走、发生了哪些变化,就提到了用户上,其实服务设计当中提到的这个用户体验,和我们日常当中理解的用户体验有本质的区别。

刘毅:其实用户体验在现在已经被大部分人所认知了,现在你跟企业在市场上聊到用户体验,大家都会知道说的是什么,但是现在说到服务设计,好像是特别高大上的一件事情,那么有些说法是,服务设计会在用户体验之上,有些说法是服务设计会涵盖用户体验,或者说用户体验又涵盖服务设计,那么在这几种争论和说法里面,你会怎么去看待?

茶山:其实这个我曾经在语音公众帐号中分享过好多次了,其中我也点到了一个点,就说现在行业内国际上公认的,包括PSS模型,已经明确阐述了,服务设计是包括用户体验的。

从概念上面大家没必要刻意地去纠结一些东西,但是我这儿需要抛出一个问题,这个问题需要大家思考的东西就是,每个公司和企业都在考虑未来的服务创新,我们都在提服务创新,如何服务创新?用户体验是不能从本质上去改变服务创新的,为什么?用户体验更多地强调一个或者多个点,它不是在整个系统流程当中考虑的。

那我们服务创新的话,是要打破原有的服务系统的一些流程,要进行重组和优化,所以我们要用用户体验去做服务创新,这种想法是非常有局限性的。其实只有服务设计的性格还有它的全局观,才可以和服务创新之间更加match,所以我们做服务设计和用户体验的时候,一定要考虑到我们目标是什么、我们要解决什么问题,我们要创新的话,要从系统上创新,而不是从几个点上去创新。

刘毅:也就是说服务创新是在更高的一个维度上面,去塑造一种新的用户体验?

茶山:对。我觉得用高和低很多人可以比较容易理解,我觉得这个高和低并不存在真正意义上的高和低,其实它是一种全局的和具象的这么一个区别。

刘毅:所以我们刚提到高和低,也就是说这个范畴会更大?可能是我们之前谈到的用户体验,它的关注点会稍微偏小一点,可能未必准确这个表述,但是其实我们在谈到服务设计的时候,还有另一个维度、另一个范畴,也就是公共的范畴,包括社会创新、包括公共服务,那么公共和商业这两者在服务设计上面,你是怎样去看待的,他们的异同会有哪一些呢?

茶山:首先我觉得商业服务设计和公共服务设计,它们之间最本质的一个区别,可能需求方,这是一个区别。商业服务这边,可能更多的是要从盈利的角度、从商业的角度考虑;那公共服务设计这个需求(方),特别是在国外,都源自于政府、社区或者是公共组织,所以它的本质需求并不是盈利,而是降低社会资源的消耗。

所以简单地说,商业服务设计可能目标是怎么去赚钱,而公共服务设计是考虑怎么去节约钱,这样理解,大家对于这个东西可能更直观一点。

· 如何建立服务意识和社会责任感

刘毅:我们现在在谈服务设计的时候,会说到公共的服务和对于公共部分的服务设计,包括政府的创新等等的时候,我们会提到社会责任感,就是服务设计应当承担的职责,和它所带来的后续的为社会创新所带来创新的责任感,包括整个社会的创新和发展的问题。

那么,你怎么去看待这个服务里面的价值?而服务的价值,如果说商业里面它的价值是在于追求利益,商业利益的最大化,那服务里面,是否应该可以理解为它是创造一种社会的价值和责任呢?

茶山:是的,从这个角度来说可以这样去理解,服务意识和社会责任感,这一点我觉得是最核心,也是特别重要的一点。历史上任何一个设计学科,都没有刻意地去强调服务意识,更多的是解决问题、处理问题、制造工具、优化效能,更多的是这样的目的,但是只有从服务设计这个领域开始的时候,是第一次把服务意识要纳入这里边。

那我们都说服务设计里边包括有形的和无形的,也包括一些关怀价值和响应价值,这些无形的、可以制造出巨大附加价值的要素,其实都是需要我们底层,都有一个服务意识在作为支撑的。为什么我们跑到国外去购物,或者是去韩国、日本发现他们打招呼、鞠躬、微笑,这些东西并不是他们的服务规范严格要求出来的,而是他们根底里就认为这些东西要做成这个样子,才是到了一种所谓的产品层面,才是服务层面。

在这儿举一个小小的例子。茶山曾经在韩国一家快餐店去学过做它这个汉堡包,当时那家经理就告诉我,这个汉堡包里边放进去的这种佐料的大小、量一定要保持在多少多少,所以他就帮我演示,他就抓了一小把放进去,有很多人抓的这个佐料有可能多,他说多了或者少了,对于汉堡包的品质感都会有影响。这些东西,坦白说在客户、吃饭的人的角度可能感知不到,但是对于从产品的角度,从服务的角度来说,他认为这个东西非常关键。

所以这就是一种服务意识,所以通过这些琐碎的点,才构架成了整个服务系统的品质感。所以我认为服务意识是最底层的,也是设计师们最应该具备的一点。

刘毅:整个服务流程里面,如果服务意识是最关键的一点的话,我们怎么去培养服务意识呢?

茶山:这是非常好的问题,也是一个不能用所谓的工具、方法、模型去解决的问题。服务意识,我觉得首先是把自己应该做的事做好,同时要追求完美,当然并不是万物巨细,一定要做到非常非常细,这就叫有服务意识了,更多的是你做好这件事的时候,要考虑你的上游和下游。

上面谁去和你对接,你这个东西做完了要和谁对接,你要把对接上下游的需求考虑到,所以我们这件事情做好本身反而变得次要了,把这件事情同时让上游和下游都接触得舒服,反而是一种非常重要的衡量标准,这是一个服务意识的体现。

刘毅:我刚刚想到一个非常好的例子,你每天坚持发60秒的这个服务设计的语音,这个是不是服务意识很好的一个例子?

茶山:谢谢您能这样理解。当然我觉得这个语音是因为大家需要,刚好我这边又有一些资源,然后我希望通过一种方式去传输这些东西,具体是不是语音还是其他方式,我觉得那都是展现形式问题,背后的就是我希望能把一些好的东西,能让大家用起来。但是用之前,你首先要对它有一个清楚地认知,所以我通过语音的方式分享服务设计,更多的是让大家扩充自己的知识边界,了解未来趋势发展,他们要具备怎样的思维意识,这是我的一个初衷。

刘毅:那跟我们Meia和IXDC的朋友们做一点小八卦,你在这么长的时间里面,每天分享60秒,有什么样的感悟和思考吗?

茶山:感悟和思考——痛并快乐着。其实说到我自己感觉收获最大的一点,就是做一件事情一定要有坚持。

很多创始人、CEO有时候找到茶山,跟茶山聊这个专业的东西,我就说很多东西可能我并不是那么专业,我考虑的也是有局限性的,但是他们说你谈的东西多么多么专业,这点并不是最打动我们的这一点,最打动我们的一点是你能坚持做这件事情。

所以我觉得任何一个行业都是这样,你在行业当中做到多么高度,固然是一种衡量的标准,怎样你能把这件事情持续地做下去,创造出所谓的附加价值,我觉得这是我想去努力,和想阐述给行业朋友的一个点吧。

刘毅:我自己有一个感受,不仅是你每天讲60秒,我可以想像对于你是一个挑战,其实对于我来讲,每天听60秒,它也是一个挑战。我相信很多的朋友,可能听着听着有一天就忘了,这很正常,所以这些还是贵在坚持,(这是)今天我学到非常宝贵的一点。

· 服务设计热潮和产品核心价值

刘毅:顺着刚刚的一些话题,我们一直在谈用户体验,你有没有发现,这两年以来中国的经济并不太好,包括实体经济,所以我们在跟很多企业聊的时候,他会说我一定要提升体验来改善我的产品,所以这两年用户体验发展非常快,突然间变成大家一个非常关注的焦点,包括从商业上,不仅仅在设计圈,可能前几年用户体验还是设计圈里面,一小群人在YY的一个事情,但是现在已经变成大众的一个议题,所以你怎么去看待这种热潮?

茶山:您提到这个热潮,借这个机会,我也想分享一下我对用户体验和热潮的理解。很多特别是传统行业在追风,认为现在用户体验就是很牛、很搭,然后要做好了就好像能解决本质问题。

我想提醒大家,首先还是要把你本身的产品和你最核心的服务做好。这个产品和服务是不是和用户体验相关,我觉得这是第二个层面需要考虑的问题,第一个层面你首先要把你本质、核心的东西做好,如果这个东西没做好,你就去考虑所谓的这种体验的东西,有可能会本末倒置,这是我想说的第一点。

第二点就是说用户体验绝对解决不了所有的问题。它是一种四两拨千斤的方式,或者说是一种战略层面去引导的方向, 因为用户对于产品,随着用户的消费升级,他们对于产品的要求越来越高,这个要求里面包括你产品自身的价值,同时也包括你产品的附加价值,这是用户的要求。

所以我们这个服务提供者在提供产品的时候,首先还是回到刚刚最核心的点上,就是说要把自己核心的看得见的价值、 产品价值本身做好,然后再考虑附加价值,附加价值可能会通过服务设计或者用户体验去进一步地提升,这是我的一个理解吧。

刘毅:这个理解我觉得也非常重要,因为现在在用户体验的热潮里面,我看到的很多的包括企业,包括我们设计的同行,可能就迎着这个大潮就上去干活了。

茶山:所以盲目地追风这一点,我希望企业公司一定要注意这一点,因为盲目的跟风这种,坦白说就是资源浪费的一种过程。我们来看一下前两年的所谓流行的东西,包括什么众筹,或者是包括O2O,今年我们可能更多地谈的是自媒体、直播、VR、IP,那如果说我们再过两年呢,这个东西会不会还在谈?

我觉得每一年行业都在变化,不变的是什么,就还是刚刚那个核心的价值,所以你看我去谈服务设计的时候,在我语音里面,我从来不会刻意地去今年流行直播、VR,我就讲服务设计如何在直播或VR里面应用,我从来不会去做这些事情。 我还是会回到用户本质的需求,用户行为本身的这种习惯和本身的这种需要,然后在这个层面上不断地去积累和沉淀这些思路,然后创造这种价值。

所以企业我觉得也是这个样子,当然这并不能简单地理解为不去跟风,那你就做你们的流行,我还是固封自守、我还是闭门造车,当然这是另外一个极端的理解,都是需要小心的。

刘毅:所以也就是说聚焦变得很重要,就是我应该做什么,我在这一条路上应该怎么走,这个可能是我们需要企业去理解和认识的问题,认识到这个路之后,它的焦点在哪里,它的目标在哪里之后,然后用对方法,是不是这样的一个过程?

茶山:对,这个聚焦我觉得是企业做得越大越容易迷失的一点,摊子铺大了就不知道做什么了,钱越多了就不知道应该投在哪儿了,这是目前企业都面临的一个浮躁的心理,我觉得这一点特别地需要注意、留意。

就是说你越聚焦,把你核心的价值打造好了,你将来衍生的价值和其他的渠道附加产品的价值,才能在主核心价值上去延伸出来,如果你只是横向上去考虑如何做满这个市场,然后美其名曰生态化,或者是怎样的话,我觉得很容易陷入一个追随热潮的表现,核心的东西可能真正核心吗?!

· 如何选择市场和创造产品个性

刘毅:说到在市场这个理解,其实我们在跟企业聊的时候,大家都会有一个很习惯的想法,我要做一个one for all的产品,因为那样的市场才够大,在中国已经有十几亿的市场。

但是现在回过头来,就像我们刚刚聊的,我们要聚焦,我们要看到我们服务的是谁,那可能说到的是一个细分的市场、垂直的市场,我就服务那一群人。按我之前的理解,服务也是有细分的,是为特定人群去做的特定的一个服务,它不是所有人都适用的,所以你怎么去看待这两者呢?

茶山:网上电子商务,最大的市场已经被淘宝、天猫、阿里巴巴占掉了,但是在这个过程当中,我们还有很多像咸鱼、聚划算等很多附生的产品,这些产品为什么依然还可以火起来,依然还可以做大?原因就是,主流市场不可能满足100%的用户,那些用户我们也要提供一些产品和服务去满足他们,所以其实市场大和小不在于所谓的主流或者分流,而是在于是不是明确的用户群体,只要是有了用户群体,用户群体越明确,其实你的市场是越大的,哪怕你这个群体的人数是非常小的。

未来将会产生很多的BAT,这个时代BAT可能有它这样的特征,但是未来的BAT肯定是非常细分市场当中的BAT,可以做得非常大,其实就引出了将来这种明确的用户群体、明确的市场定位、明确的服务策略的重要性。

刘毅:所以你觉得这种庞然大物的平台式的这种企业,和我们刚说的这种细微的、个体化生存的小的生存个体,那么他们两者之间会有冲突吗?

茶山:我觉得要避免冲突,因为现在很多人讲求一个借鉴、拿来主义,或者是已有的商业模式去做一件什么事情,我觉得OK的,但是你一定要考虑你的服务的差异化,这个差异化是将来产生服务价值非常核心的一个点。如果你让用户感觉,你这个产品和人家的产品差不多,只要有了这种想法的一瞬间,你这个产品已经over了。首先你这个产品要有它自己的个性,其实这个个性并不是所谓的界面怎么去好看这种个性,而是有你明确的功能性、产品性或者服务的方式,这才是吸引用户的。

刘毅:我们在前面,在其他的一些场合,在聊到现在的产品和市场格局的时候,我们可以看到像腾讯、像阿里,他已经把他整个产品的网络,变成了一种网状的结构,非常完整的网状结构。我们前面跟其它的一些阿里的同事还说过,我们一天下来,可以不用其他的产品,就在阿里的体系里面就活好一天,包括我订餐、包括我们出行、包括购物、包括娱乐 所有这些东西。

所以我们可以看到的是,在所谓的这种细分、垂直的小的个体的生存里面,它会形成大的平台级的企业,碾压式的这种竞争的压力。就是说,它如果是在平台级的这些企业的前路上面的话,它一定会被碾压的,所以我们如何去选择这些点呢?你刚刚说的个性化,那一定是非常好的一个点,但是如果说它存在的那个点刚好是在,比如说阿里发展前进的路上,它一定会死掉。

茶山:其实这里面有几个很好的例子,大家都知道阿里的同事,有很多由于各种原因将来出去创业了,当时这个虾米音乐就是这样一个例子。当时是一个团队和几个人,做了这样一个音乐的产品,但是这个产品刚好又是阿里将来整个生态圈布局当中的一个点,所以阿里又把这个阿里音乐给反收回来、收购回来,然后变成阿里生态的一个部门。

其实我觉得个性化去做突出的东西,一种是走差异化,刚刚提到的一点;再一点是做主流产品平台当中生态化的一个部分,你做出来这个东西是不是可以成为他们的整个生态化当中的一部分?当然这个生态化不是指公司的生态化,而是指整个用户这种需求转化成产品的生态化。既然用户对音乐、对娱乐有这种需求,这是他们生活的一部分,所以你把它做好了,然后就变成了阿里的生态化,用生态化的方式再去服务更广阔的用户,我觉得这样的思路,大家也是可以借鉴的。

不担心这个东西会霉掉,但是前提是你一定要明确,你这个东西将来要做什么,要变成什么样子。

刘毅:但是我们其实也听过很多的案例,就是收了之后,把原来的业务给拆了。

茶山:当然这些东西跟这个企业管理,包括这个市场发展的策略是有关的,有些东西并不是说现在没有了,而是现在你布局的中心不是最主要的,可能你的发力点是在未来的三、四年,所以这样的资源配置也是企业里面需要考虑的。所以这种资源的配置,就和服务设计当中的第二阶段,就是组织及系统的重组及优化是非常相关的。

服务设计有三个阶段我曾经分享过,第一个是体验的全链路的提升,第二点就是系统及组织的重组及优化,所以第二阶段在企业当中,不管是产品还是业务,还是在管理层面,还是企业的服务策略发展层面,都是起了非常关键的作用。

· 碎片化、迭代快慢的一些利与弊

刘毅:我们注意到,当下的移动互联网、移动应用,已经把我们的生活变得非常碎片化,不仅仅是我们的阅读碎片化, 其实我们的学习也是碎片化的,而我们可以看到的这种碎片化,影响和改变的不仅仅是我们的产品,很直观的一点就是,原来很多的一些工具类的书、很系统的书,现在都已经开始被拆解了,每一个章节大概也就是5分钟可以读完,因为大家的耐性变得越来越小,所以它在改变着人的生活方式、改变着人的学习方式,所以对这一点你会怎么看?

因为其实这个会影响到包括我们的服务,人是改变了,那么我们如何去看待这个时代下面的学习,你刚刚说的沉淀,沉淀它需要有一个系统,一个系统的沉淀、总结,它需要有一个长时间的思考和逻辑的分析和推导的过程,这些都不是碎片化可以去做的事情,而我们在当下的这个碎片化的社会里面,我们如何去做到这些东西?

茶山:任何一个时代的特征都是有利有弊的,就像碎片化帮助我们,能够在同一个时间完成多任务处理,可以高效、协同,可以创造更多的一些价值,这是利;但是弊呢,同时也把我们最应该做的事情,和最应该审视自己的一些事情的时间给打碎掉了,我们每天最宝贵的时间,每天早上,以前我们可以读读英语,锻炼锻炼身体,但是现在我们可能更多是地看了很多碎片的新闻,但是这个新闻对于自己的职业生涯,或者自己正确的价值观、健康的价值观是不是有本质的帮助,我觉得这个我需要打一个问号。

所以我觉得更多地在这个时期,特别是年轻人,更应该把这些碎片化的时间,聚焦到行业,如何去打造这种核心竞争力上面来,当然这是一个年轻人,这是一个人的个体,企业也是如此。现在互联网企业,很多小企业,两、三年,甚至一、两年起来就没了,其实这无形当中从社会层面,是一种资源的巨大浪费,我们如何把这些东西聚焦,就像您刚刚提到的聚焦,这一点是非常至关重要的。

刘毅:你说到这个碎片化和我们的生活方式,其实我反观回来,现在其实我们整个开发也变得越来越碎片化,敏捷它虽然部分是追求快速,但是它不像以前打磨一个产品需要那么长时间,昨天我们去奔驰,他说他造一辆车、设计一辆车要十年的时间,然后我们同行的还有乐视的一些同事,乐视(的同事)说,我们两年就做完了,你怎么去看待这个问题?

茶山:是这样啊,就是说一家企业做一件事情,一定要知道哪些东西应该快,哪些东西应该慢。就像我们这个VR,现在火的这些设备或者产品,知道这个VR它其实背后沉淀了多少年吗,一共是28年,今年才火,那这28年我们可能很多人看不见。

包括阿里巴巴,大数据,阿里巴巴一直在沉淀,积累了很多丰富的价值,包括数据化、包括我们也做了很多好的产品, 但是这些产品我们并没有马上、快速,所谓的敏捷地让市场去消化、去接受,因为我们也要看市场的变化,市场的需求,然后我们产品达到了哪一个程度,这是需要match的一个过程,这个match如何去探索,如何去定位,这些东西并不是简单的产品快速迭代这种东西就能解决的。

· 体验行业发展对设计师的影响、人才的培养

刘毅:用户体验已经非常火,你觉得这个市场或者这一潮流怎么走,在未来的两、三年内,它会怎么去发展呢?

茶山:我想说的,特别是在这个行业内的设计师们,一定要有紧迫感。阿里设计师经历了三个阶段,最早其实被叫做美工的,再过一段时间是被叫做资深美工或者是交互设计师,现在慢慢地我们叫UED,是用户体验设计师,但是现在还不够,我们随着时代的发展,将来会产生大量的服务设计师。

从Google当中搜一下Service Designer,就会搜出大量的招聘或者是企业市场需求,但是在国内你谈服务设计师,可能很多人不知道服务设计师是做什么的,很多人认为它就是一个名字变了,做的同样的事情。但事实上,这个东西发展是靠外部环境影响的,将来市场需求变了,设计师的职责也会跟着变,市场需求将来肯定会要往整体的服务系统的层面去要求,所以设计师你只给他解决了一个点,那是满足不了他需求的,所以设计师将来会逼着往那个方面走。

所以,这里也建议做用户体验行业的,特别是设计师们,要有全局观,做设计的时候要考虑上游和下游,然后要如何满足系统层面的需求,这是一个趋势发展,系统性。

刘毅:顺着这个话题,我们再聊点再上游的东西,因为我本身是来自高校,所以你觉得在服务设计,在移动互联网用户体验发展得那么火的当下,其实设计师的要求会越来越高,他的视野的要求会越来越宽广,你认为在高校怎么样去培养设计的人才,会更适合这个时代的发展?

茶山:这个问题很好,其实有很多高校的教授,甚至院长我们一起讨论过这样的问题,闲聊的时候聊过这些问题。我个人认为,高校输出人才到企业当中,就是说这样的人才,企业的需求和人才培养的能力,它是不是match?是不是契合度越高,其实是对企业能够创造更大的价值;契合度越低,肯定设计师本身、这个人才本身,也会有很大地失落感。

所以我认为,高校的优势在于系统的沉淀,包括方法、理论、包括一些项目的沉淀,我觉得这些东西是不是能够完全满足,将来他们输出以后企业的这个需求,这是我们首先要考虑的一个问题。我认为现在很多高校,特别优秀的一些高校,已经可以满足这样的需求,但同时我建议,就是我个人的理解,高校还应该更加focus一下,这些人和企业的需求。他们在学校的时候就应该知道,企业最需要的人才的核心竞争力是什么,如何去培养他们的核心竞争力,这可能是比起教学、比起理解工具本身更加重要的一个层面。

刘毅:所以细一点来说,具体一点来说,在高校输出的人才里面,应该具备哪一些素养,你会觉得更match到市场的需求?

茶山:首先我觉得高校里面做一些项目,跟企业的这种合作机制,我觉得这一点是做得挺好的。像我在韩国首尔大学读硕士和博士期间,虽然我们也在上课,但是大部分时间我们可能会做项目,但这个项目绝对不是教授随便扔一个课题做的项目,而是直接联系到三星、LG、Naver,还有包括电信这样的公司,接到他们的项目,然后直接在我们研究室进行孵化。

所以我觉得咱们目前国内高校的话,能不能更多地是和企业当中实践操作的项目去做一个契合,这样将来设计师可以输出的时候,直接就是公司的需求,我觉得这一点是跟高校的培养机制和企业的这种东西,需要一起去做一个努力的。

刘毅:也就是说,我们在培养的时候,跟企业合作是一个方面,那还有没有其他的一些途径,可以提高同学们的专业素养,比如说同学自己可以做一些什么样的东西?那当然了,听茶山的每天60秒,这个是非常必要的一个途径。

茶山:我觉得沉淀吧,沉淀这点非常重要,把所学到的、应用到的,如何通过你自己的理解沉淀下来,沉淀的能力、总结的能力我觉得是至关重要的。这点它重要不在于沉淀的内容,而在于你沉淀的这种意识,因为你在高校里面沉淀的内容,有可能不一定符合企业里面要求的这种东西,但是如果你没有沉淀的这种思路,你去了工作、去了企业以后,你工作了十年,你发现你没有任何差异化的竞争力。现在80后可能干不过90后,工作五年和工作三年的差不多,十年的和五年的又差不多,如果没有沉淀和总结能力的话,你的竞争力是打不开的,所以我觉得沉淀的思路,一定要在高校里面培养起来。

刘毅:沉淀的思路,有没有一些具体的方法,可以跟我们的同学们介绍,如何做沉淀?因为方法很重要。

茶山:方法其实很直接的借鉴就是茶山每天写微日记,其实这种方式我也是受我的教授的启发,每天把一些好的点,我们在工作、学习和跟朋友交流、沟通的过程当中,对方一些的点子很容易启发到自己,这些东西都是很有帮助的,甚至可以影响到你的职业生涯的,但是我们不去理解、消化和沉淀的话,这个事情明天可能就会变成“昨天我跟谁聊过”、“哇!你们怎么认识的”,就变成这种话题了,但是你们核心的聊的内容,也许你没有真正地体会到,所以这个沉淀和积累,要培养这个意识是至关重要的。

刘毅:这也是一个非常重要的方法论。那好,服务设计现在也开始火了,我们也看到像在国内的一些院校,像清华、像我们广美也有开设这样的课程,你对于现在正在学服务设计的同学们,有什么样的一些建议呢?

茶山:的确有很多小伙伴给茶山留言,说我准备报服务设计的专业,我要留学去读服务设计,听听茶山有什么建议。其实我对于这样的小伙伴们的建议,首先就是不管服务设计,还是将来一个什么设计形态,不管是多么火多么流行,我觉得不要盲目地去追求所谓的这种行业趋势,更重要的是锻炼和培养自身在当下产业当中,这个产业和市场对于人才核心竞争力的要求。

举个很简单的例子,像在BAT,如果你是服务设计非常强的专业毕业了,但是你一点也不懂视觉,一点也不懂交互,你光说从系统上我服务设计理论非常好,但是不懂那些东西的话,如何在BAT里面生存?所以一定要追求趋势的同时,也要考虑到当下市场,对于人才核心竞争力的要求,这是最关键的一点,也是我认为首先要注意的一点,一个建议。

刘毅:也就是说除了外功之外,每一个同学自己还要练好内功,是吧?

茶山:这句话我不知道说得对不对,就是功夫在诗外。这个比喻曾经给我很多印象,就是一个小鸭子在水面上游动,大家看到的都是非常好看的一幅画面,但是鸭子下面那两个手掌,是不停地以非常高的频率在运转的,它为了支撑这个画面的东西,其实是做了很多的努力。所以用户体验,还有不管是服务设计还是行业发展都是一样的,大家追求可能是(看到)光鲜的产品层面,但是在后边的沉淀、积累和塑造,这块都是需要企业和个人的内功的修炼的。

刘毅:这个让我想起服务设计里面有一个基本的概念,就是可视线,水面以下的就是可视线之下的大家付出的努力。

茶山:对,因为很多人都知道看不见的东西非常重要,但事实上很多人把精力都放到了可见的东西上,我觉得理解是一回事,会做是另外一回事。

· 对于Meia和IXDC的看法和发展建议

刘毅:好像现在除了高校之外,其实当下在整个设计和用户体验在线上的部分也非常活跃,像我们的这个IXDC已经坚持了好多年,在服务于用户体验和交互设计上面,现在我们也关注到服务设计,那么你会觉得IXDC和Meia在设计的发展、行业的发展里面,可以承担什么样的职责和起到什么样的作用呢?

茶山:首先IXDC和Meia这样的平台,我觉得特别难能可贵的一点,就是智慧聚集的一个平台。就像刚刚我们提到的这个积累和沉淀,其实对于个人是这样,对于一个行业也是这样,那IXDC和Meia就是在行业的层面,做了一种非常好的先行,它是告诉大家如何去积累和沉淀这些智慧,所以(对于)这两个平台,我认为这是最难能可贵的一点。

刘毅:那你觉得这个对于将来的中国的用户体验发展,它的意义会是什么?

茶山:很多人想要预测未来,怎样预测,都会问这样的问题,其实预测未来最本质的是什么呢,要了解历史。你只有了解了历史背后的东西,才使你能了解这个趋势,所以你才自然而然可以判断未来,所以Meia和IXDC更多地是在做一个沉淀,那我们将来再去发展,再去预估未来的时候,我们可以通过这一路走过来,沉淀下来的历史和现在的东西,可以非常有效地判断,将来我们能发展成什么样子,所以为未来行业的人们,提供了非常宝贵的参考意义。

刘毅:所以像你刚刚讲的两个,一个是沉淀,另一个是总结。所以我们在沉淀之后做总结,那我们就可以更好地去预测未来。

茶山:是的

刘毅:还有一个问题,Meia是一个创意和设计的在线教育平台,你对它会有什么样的期望和建议吗?

茶山:Meia是一个非常好的设计行业的教育平台,我非常认可和赞同这样一个事情,(这样的)一个事件或者一个行为,或者这样的服务,为什么呢?我个人认为中国服务行业,或者是将来的一个产业崛起,服务创新很本质的一个点在于什么呢,就在于教育,不管是高校教育、行业自发的教育,还是我们个人自我管理提升的自我教育,其实都离不开教育这个核心,教育是一种意识的培养,绝对不是简单的工具和方法的培养,这是我在首尔大学学到的最核心的一点。

所以我觉得Meia这个平台,这样的服务,在教育行业做这件事情,我觉得是历史的一个辉煌点,同时也是未来的一个需求。

茶山每天都在通过语音的方式跟大家分享,分享不仅仅包括服务设计这个涉及领域的东西,我还会跟大家分享如何去沉淀,如何去做积累,同时我还会给行业的年轻人一些建议,同时说白了也是给我自己的一个鼓励和引导。

我觉得大家不要把服务设计当做一个简单的趋势,而是当做一个我们可以锻炼内功,可以从系统的底层看不见的部分、最核心的部分上解决最核心的问题,这个意识形态上入手。如果能达到这一点的话,那将来我们前台输出的产品,看到的不管是界面,不管是实体还是怎样,我觉得都会是很好的一个点。

同时我想强调第二点就是工匠精神,一定要把东西做细、做好,就是所谓的服务意识。

其实最后一个点的话,中国工业到2020年能够完全实现工业化,那我们经历了这么长时间的工业时代、信息时代过来了,那我们真正造就了多少工业的精品,我们带着这样的问题去反思,那服务时代来了,我们喊着服务创新、用户体验,那我们在未来这个时代,发展过一段时间以后,我们能够沉淀下多少产品的精品、服务的精品?

我希望大家带着这样的问题,去审视自己现在的工作和职业规划。


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· 产品经理及用户研究人员

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茶山

茶山

阿里巴巴

资深交互设计师

韩国首尔大学设计学院交互媒体研究室博士。阿里巴巴资深交互设计师、服务设计专家。国际体验设计大会IXDC服务设计专家主持;国际用户体验设计大会UXPA服务设计特邀嘉宾,User Friendly服务设计文集委员;《服务设计微日记》一书的作者。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
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