[IXDC2016]专访微软用户体验设计师:到手易用才是好的用户体验

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在2016国际体验设计大会上,微软亚洲互联网工程院高级用户体验设计师曹睿杰先生接受了我们的专访。采访中,曹睿杰围绕用户体验这个主题,与我们分享他多年来的心得体会,什么是好的体验,国内外体验行业有哪些差别,设计和数据应该如何更好的为体验服务。此外,曹睿杰在访谈中还对设计师应该如何面对挑战去获取成长发表了自己的看法。


访谈精彩内容节选

· 到手易用就是说,在某个时间段和某个情景下我可以信手拈来,这才是用户体验最核心的评判标准。而不是说,这个东西很简单就是好的,或者这个东西复杂就是专业的

· 数据它就是一个媒介,同时也是一个信息、一个价值。每个人都在传递价值,这样的话,数据慢慢地就不仅仅是产品的媒介,也是设计的媒介,或者是设计的驱动点

· 真正的设计其实是应该静下心来,去想一想我们到底是在追寻什么,是帮助用户解决什么东西,还是仅仅依靠方法论,因为方法论只是一个名词


这个访谈有哪些干货

· 了解什么才是好的体验,国内外用户体验有哪些差别

· 了解设计、数据和体验之间的关系,如何为用户服务

· 了解设计师应该如何面对挑战,以及如何去获得成长


访谈图文实录

Hi,大家好!我是曹睿杰,英文名叫Jerry。我来自微软,主要是做微软现在的人工智能,像小娜还有小冰,还有相关的搜索引擎的设计。

· 创造好的用户体验

其实用户体验最终的目的就是帮助群体也好,用户也好,解决一个问题,让他们达到delightful,就是很高兴很愉悦的体验,这个过程其实就是用户体验发生的过程。用户体验不是一个名词,它其实是一个过程。这个过程中,设计师是扮演解决方案角色的人。这样的话用户体验慢慢就会成为思考方式,而不仅仅是一个方法论。

今天我也讲过一个PPT,其中涉及好几个因素,我们讲“天时、地利、人和”。所谓“天时、地利、人和”就是一个用户体验不应该仅仅是针对某一个因素的,它是复杂的。比如说我们的“天”,你可以定义为是天气也好,环境也好;那“时”,你可以理解为时间。“地”,是你的location;“利”那肯定是小恩小惠,或者说福利。“天时、地利、人和”的“人”就是我们自己的人,我们人的性格特点,我们的喜好特点,我们的行为方式;“天时、地利、人和”最重要的东西,还有一部分是“和”。这个“和”讲的是什么?就是relationship,关系。所以你会发现,我们有时候在做一个产品过程中,它也不可能仅仅是挑出来说,这个东西一定是成功的,它往往是带有一定的相关联性。

举一个很简单的例子,还是以微信为例,“天时、地利、人和”它其实占了好几项。做沟通的过程其实讲的就是一个“和”,就是人的relationship的维护。但是它还有个付款,付款的过程中还能帮你省一点钱,这就是一个benefit的过程,就是一个福利的过程。在福利的过程中,还涉及到人的问题,比如说它利用你步数,健身的数据,这个东西又是跟“人”相关的东西。“天时、地利、人和”每一个东西它都会有相关联性,最终促成的是一个很和谐的产品。

作为设计师来说,你确实有时候很难涵盖方方面面。我理解的有这么几个方向。第一个方向需要我们去observation,就是关注。你要观察,观察用户行为,观察用户遇到某些事情时的改变。第二个是什么?你要做User Study,做User Study就是你要知道这个人做出改变时的心理动机是什么?就是motivation是什么?还有一个很重要的方面,我们在做所有的设计时要有一个sequence,你可以理解为步骤。但这个步骤其实是由一些各种task,任务和action来决定的。在这个过程中,你会发现这个顺序的变动和不断调整都会造成设计解决方案的变动,同时在观察用户的过程中,用户稍稍的一个皱眉,可以理解为他做下一个decision的一个信号。所以说我们在做用户研究时,或者是做分析时,更多地是让我们要有同理心,去想想用户为什么会有这样的现象,而不是我们一味是为用户而设计,但是你如果不去听用户,那也没有用。所以这就是我们要多观察,多想,多问,多去体验用户既定应该有的顺序。

它不仅仅是说好看不好看,也不应该仅仅是好用不好用。为什么呢?还是以举例子最能明白。我们以战斗机上的仪表盘来说,你觉得它好用的就一定是好的吗?那不一定。同样的,我们说一个打电话的界面,你觉得它更简单的功能就是好的吗?那也不一定。所以说我们的用户体验的好坏,不一定完全是以简单来评衡的,而是说到手易用,这才是我们的评衡标准。所谓到手易用就是说,在某一个时间段和某一个情景下我可以信手拈来,这才是用户体验最核心的评判标准,而不是说,这个东西很简单,它就是好的;或者这个东西复杂,它就是专业的。那是不一定的。

我们就以微软的Windows系统,Windows系统其实它也很复杂,很多setting,它有很多的设置,那你觉得它就是难用吗?那不一定,因为这是必不可免的步骤。所以我的理解就是,最终是以信手拈来,手到好用,同时这个过程之后,一定要给用户愉悦感。所谓的愉悦感就是,虽然难用,但是这个东西帮我解决了一个问题,下次我还能将就用用。当然这种情况下,如果再把某些流程优化一下我也不介意,这个其实就已经达到我们的目的了。如果仅仅是以一定要绝对的好,绝对的坏(的态度看体验),那肯定是有问题的。为什么有问题?绝对的好用肯定是你打的是某一个核心用户群,但是核心用户群有一个问题,它只是某一部分用户群。那我们是没法保证,剩下的40%或者60%是不是也好用?所以general一下,就是通用来说,只要达到我刚才所说的标准,这都是成立的标准。

· 情境化设计和用户体验

情景化设计,它其实本身也是属于用户体验的范畴。它讲到其中有一个点,就是说用户体验也好,或者我们做的情景化设计也好,它在帮助用户解决问题的过程中,不是单一地解决UI层面或者是组件层面的改变。往往是根据用户所处的环境,比如说用户的地理位置发生变化了,用户的时间发生变化了,它都会相应地引起我们的设计解决方案发生相应的变化。这也是为什么说我们做用户体验时不能单纯地考虑某一个元素,它是一个很holistic,就是全面、很综合的,跨学科、跨思维的方式。

做情景化设计的时候,其实有一个很大的挑战。往往以前很多的成分是去关注用户体验中的persona,就是用户画像。但是随着时间的增长,你会发现,因为我们用户的群种会非常复杂,在做大面积和大量级的产品过程中,这种固定的persona,由于产品的密集度和广度会受到限制。所以我们在做用户研究的过程中,并不会抛弃用户画像,反而是更多地去把用户画像的范围加大,同时更多地关注用户细节,而不仅仅是以前某些人某一个persona的某一个具体行为,而是一个universal,就是整体化的persona的行为方式,这是一个很大的变化。

其实Universal Design从某种程度上来说,它并不完全是通用型设计的,反而更加是作为固定群体的设计。“universal”从字面上理解是通用设计,但是通用设计往往是很复杂,很难的。基于这种东西,我们反而是要更少地限定persona的定义,让设计更多发挥它的弹性,来去满足这个应用。所以Universal并不是更多的定义,反而是更少的,这是它的一个大的、反差的区别。

· 视觉设计和用户体验

其实视觉设计按常理来说,是一开始我们就一直在追随的一个视觉风格或者是视觉方向。那慢慢地你会发现,用户体验可以包含了视觉设计,为什么呢?因为视觉设计其实有时候支撑了很多用户体验的展示形式或者UI层面的,但是随着时间的增长你会发现,视觉设计在重要的同时,起到的作用会慢慢地变成了一个组成部分,而不像以前那样是一个独一单元。这是两者之间越来越多的一个变化。

可以这么理解,就是很多时候我们在追随说这个页面很漂亮,这个视觉色彩很棒,其实这个时候我们往往在讨论的是视觉风格。但是很多时候我们又在讨论另一个方向,这个产品巨好用,它的流程很舒畅,用的过程中感觉效率很高,这个时候就是讲用户体验层面的东西。如果是从简单来说,这是两者最大的区别。

· 数据和用户体验

大家都知道我是在微软做人工智能,人工智能最关键的一个核心点就是数据。所以说人工智能在数据的收集和消费,就是consumption的过程中,它本身就是很重要的组成部分。我们其实在做人工智能的过程中,数据支撑了所有的人与物或者人与机器之间交互的最核心的点。比如说我在与一个机器交流的过程中,他说的话和我说的话,最后转化的形式都是以数据的形式来进行传递和再吸收、再传递的。在这个过程中数据本身扮演的就是信息和传递,或者是人与人之间的一个relationship,一个关系。所以数据有些时候它不应该仅仅是工程师所能理解的概念,数据对于设计师来说,有些时候它其实就是一种设计的媒介也好,或者是工具也好,它其实帮你或者给你的能力,让你去设计的时候面更广,而不仅仅是说,哦,这个界面怎样。

就举一个最简单的例子,我们在做人工智能的过程中,由于数据量的庞大,我们可以针对不同场景,机器人可以说不同的话,所以这背后都可以用数据来呈现的,或者说用数据支持的。但是同时由于我们在不断跟机器人聊天过程中,我们自己又提供数据。所以你会发现,数据它就是一个媒介,同时也是一个信息,同时也是一个价值。每个人都在传递价值,这样的话,数据慢慢地就不仅仅是产品的媒介,也是设计的媒介,或者是设计的驱动点。

大家都知道数据本身肯定是一些代码或者是以β单元存在硬盘里的,这个我们设计师是很难处理,很难理解的。但是有一个模块或者维度是我们设计师任何一个人都可以碰触的,比如说数据的存储形式其实是按类别来存储的,比如说是以地坐标,还是以对话形式,还是存储的纯数据还是文字。相关数据的存储种类其实是设计师可以理解的,比如说这个东西就是一个地理位置,或者这个东西就是时间信息。如果设计师能够理解或者是get到这些种类,那设计师脑子里就可以知道,哦,原来数据可以提供什么样的能力,就是capability,让我在设计行业里加宽我对设计可能性的理解,而不仅仅说我只关注一个方向。由于数据庞大性,它的种类很多,所以你可以认识的面就很广。那这个过程中,在你设计的广度上其实是一个好事情。

大家都知道随着互联网产品,或者是App的产生,很多时候用户在进行交互或者使用某一个产品的过程中,他不仅仅是全天候的一直关注在这个产品上面,他往往要达到的目的是,我要高效,要帮我省时间,要帮我省钱。如果以这个维度来定义的话,用户不应该完全把时间铺在某一个设计或者某一个产品上,更多的应该是用户把他要关注的设计放在旁边,或者说设计解决方案本身它应该更proactive,就是更主动地给你推动一些信息,同时它获取你的数据。因为随着你跟它的交互时间越来越长,收集的数据越来越多,这样之后,等它再次进行反馈的过程中,可以更好地通过试错的方式,拿到你的数据进行再交互、再收集。它是一个ecosystem,一个生态系统。

比如我举一个很简单的例子,就是天气,天气预报的设计或者是结果页面的设计。大家都知道,以前天气就是放个太阳,多少度,最高多少度,最低多少度,但是这只是我们自己的理解。自己的理解是有狭隘性的,为什么会有狭隘性?因为我们的理解是基于外界或者是现有竞品所得到的,但是如果你能看到我们数据存储的过程中,它的单元的分类。比如说我再举一个很简单的例子,它的单元分类里,数据到底是以7天为存储,还是以15天为存储。这个AQI,就是所谓的空气质量,它是什么样的数值,rate是什么?到底是100—150算污染,还是150—300算污染?所以它在不同的(数值),无论是区间度还是分类种类上都可以告诉你,你在设计weather,天气界面或者设计体验的过程中,你并不一定仅仅是别人看到过的东西,其实你可以提供额外的东西。这些额外的东西反而是你在进行产品竞争中的killer,就是杀手锏。所以这个数据是很有用的。

· 挑战和面对挑战

其实从业很多年,有过很多的这种挫折,也有很多的失败案例,但是要说最大的挑战,就是很多时候我们都是以assume或者assumption,假设用户有这样的需求,然后我们做一个设计。但是往往等我们做出来之后,发现这种假设是不成立的。这种不成立就造成了我们要返工,返工过程中又要浪费一段时间,所以这种瀑布式开发导致我们错过了很多的良好的时机,这是我们一直在纠结的一个问题。

这个很好,本来我也是一直在研究这个方向。大家都知道,国外最近也比较流行一些所谓的新的方法论。其中一个比较新颖的方式是“Design Sprint”,就是设计冲刺。那“设计冲刺”顾名思义,就是短时间内快速地完成一件事情。我在微软的时候就进行过一次“设计冲刺”,为了避免以前发生的错误,我们用了一个“Design Sprint”的方法。这个“Design Sprint”的方法是什么呢?就是我不需要把产品直接上线,也不需要快速开发产品,我只需要两周的时间去验证用户的需求,做出快速的prototype,一个模型,然后去测试。如果测试结果是好的,我们再去做进一步开发,省去了中间长时间的迭代,而是小步快跑,一步一步,一步一步。所以大概是这么一个方式,就可以避免我们之前遇到的困难,但是现在还是在尝试这个方法。

团队也是我们一直很关注的点,大家都知道微软最近这几年有一个新的发展趋势,以前的设计师分工是很明确的,有视觉设计师、交互设计师,每个人都各司其职,所以做的事情很专业。那慢慢时间长了之后就会很boring,没什么意思了。随着时间推移,微软现在把所有designer前面这个附属的title都给去掉了,都叫designer。这就给现有的designer一个挑战,你可以什么都做,也可以什么都不能做,这种未知和已知。所以设计师其实要面临很多的挑战,随着未知区域的变大,他的热情越来越高,他可以尝试很多以前没尝试的事情。很多设计师在一起的时候,他们不是按照工种去区分的,而是按照平等的,一个group,一个team来做,互相讨论,互相迸发这种火花。这是一个很好的设计团队搭建的方向。

· 国内外用户体验差异

像我其实已经在各种外企待过很多年,一开始从雅虎到诺基亚,然后到微软。在很多外企待过之后,很多外国的设计师、中国的设计师都和他们接触过,其实最大的(差异)我觉得还是专业度,你可以理解是背景的专业度,工作方法的专业度,行为方式的专业度。这种专业度其实表现出来的形式就是对待设计的热情,还有一种细微的关注度。有些时候我们国内的设计师也有很多的好处,就是快速地学一些东西然后积累了用。

但是相比于国外来说,就有一个短板,这个短板就是认识很肤浅。认识很肤浅(的结果)就要换另外一个思路,换完另一个思路,发现又有一个新思路,又要去尝试。他永远停在表面去探寻这些不断改变的虚无的方法论,但是时间长了你就会发现,真正的设计其实是应该静下心来,去想一想我们到底是在追寻什么,是帮助用户解决什么东西,还是仅仅依靠方法论,因为方法论只是一个名词。

我觉得这应该有两种原因。以设计师的成长经验来说,大概分为两种,就是上班和学习。我先讲一下上班。大家都知道一上班,就会接触一些他所在行业和所在公司的风气,但是大家都知道,由于我们现在中国行业的发展速度非常快,迭代也非常快。所有的PM也好,工程师也好,CEO也好,组织架构本身就是很零碎、很自由的风格。大家以结果导向,不断地迭代,不断地快跑,导致设计师进入行业的时候,他在面临着一种动态组织架构时,很难寻找到自己的定位。他寻找自己定位的过程中,就会从各种不同方向试错,试错过程中就会浪费时间,所以就难免会出现蹦,就是跳来跳去。这是其中的一个原因。

第二个原因就像我刚才说的,就是中国的设计教育。中国的设计教育大家都知道本身起步比较晚,很多的方法论有是国外引进,有一部分是自己创造的。这个过程也会造成再次吸收,它不是原原本本的设计方法论吸收,而是中间有一个媒介,是学校也好,是老师也好,再次传送的过程中,它是有损失的。损失的过程中,就会导致一种认知深度的影响,所以我觉得这是两个原因导致的变化。

· 教育平台和用户体验

我觉得这种在线教育平台是很好的平台,为什么呢?它解决了一个公平的问题。很多时候我们的设计师也好,有的人是毕业于好的院校,有的人是毕业于中等院校,甚至有一些人根本没有经历过院校学习,但是他现在仍然是很好的设计行业从业者。Meia其实它提供了一个平台,把所有门槛打通,每个人都可以去进行学习,同事积累了大咖、小咖,甚至是有不同种类的人,然后一起繁荣的这样一个平台,百花齐放嘛。

这样的时候我们每个人才会学到不同的声音,听取不同的建议,设计师或者说学生在成长过程中不应该仅仅去听取学校本身,设计本身就是一个行业。我们有学校教育,有行业教育,还有Meia收集世界各地,全国各地不同设计师的声音,(这对于)设计师或者涉及学生的成长是很全面的。这其实也是往国外的设计教育去发展的对等,这才是真正有益于中国教育发展的趋势。

从时间维度来说,我也经历了很长时间,经历了很多我们刚刚谈到的设计趋势的变化。在设计趋势中,经历了几次变化你会发现,我们在经历变化的过程中其实也在创造变化。在创造变化的过程中,如果你还是很被动地去做一件事情,你会发现你又被潮流覆盖了。那我们要做的就是,既然我们知道自己在创造价值,为什么不把我们自己要创造的趋势和价值提前地或者是很及时地传递给国内的从业者,让大家一起正视和面对即将迎来的新的设计挑战。这才是一个很有设计责任的设计师。

希望大家可以轻轻松松做设计,开开心心地看待用户体验,相信Meia可以越办越好。


目标听众

· 有志于体验设计的设计师

· 产品经理及用户研究人员

· 企业管理者、创业者及投资者

· 设计爱好者和设计学生

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讲师机构简介

曹睿杰

曹睿杰

微软

高级用户体验设计师

现任微软亚洲互联网工程院高级用户体验设计师。负责微软人工智能助理小娜Cortana和必应Bing搜索引擎的用户体验设计及产品优化,并致力于将人工智能和情境化体验设计带入新的高度。
毕业于中央美术学院数字媒体与交互设计专业。拥有多年用户体验设计经验和跨平台跨媒体的设计背景,先后服务于中国雅虎、诺基亚、微软等公司并成功完成多项核心产品的设计与研发。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
二、推广和表扬杰出的体验设计及人物。
三、教育相关的专业人员和社会大众,提升其专业能力与创新思维。
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