[IXDC2016]专访乐视UX总监:体验设计是给用户额外20%的惊喜

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在2016国际体验设计大会上,乐视UX总监李时斌先生接受了我们的专访,谈及从视觉设计、用研扩展到整个用户体验行业设计趋势、生态体验等话题,他为我们讲述了乐视的用户体验设计策略与他对未来体验设计的思考。


访谈精彩内容节选

· 未来的用户体验更应该专注于创造那一部分,帮助用户发现他自己还没有觉得自己喜欢的

· 用户体验知道得越多,对它越不了解,关于体验的层面,很多是源自于用户的感知,我们似乎老是在被动的跟随它,我们想要做的和我们有能力能做的,总存在差距

· 用户体验不是一个理念而是一个战略,我们应该认真的思考一家企业应该提供什么样的差异化的、优雅的体验给用户,从而制定出什么样的产品来承接它


这个访谈有哪些干货

· 了解用户体验行业的未来趋势

· 了解乐视在用户体验方面的策略

· 如何才能为用户提供更好的体验


访谈图文实录

· Q:用户体验包括的内容比较多,是一个比较综合的工作,包括视觉经济以及用户体验,您对于用户体验的理解是怎样定义的?

李时斌:用户体验是一个综合的复合体,传统的定义是满足用户所有的需求,在现在整个经济环境下,满足用户需求已经不再成为一个用户体验衡量的标准,那是一个标配,如果你连这一点做不到的话,可能我们就没有资格来说我们是做这个行业的。我觉得用户体验下一代的定义更应该倾向于发现用户潜在的或者是帮助用户发现他自己还没有意识到的自己喜欢的那一部分。

其实我们最近一直在倡导的生态体验这样一个战略,所谓的生态体验是注重于站在未来看待我们今天应该做的事情。我认为现在以及未来的用户体验更应该专注于创造那一部分,帮助用户发现他自己还没有觉得自己喜欢的。

· Q:视觉设计算用户体验中非常重要的一部分,您认为视觉设计和体验之间的关系是怎样的?

李时斌:我们现在常接触的用户体验,主要就是通过眼睛和耳朵来接收,我们主要聚焦在互联网相关的服务商。可以想象一下,当我们把眼睛闭起来的时候,我们可以听得更清楚,但是我们把耳朵堵上的时候,未必眼睛能看得更透彻。所以整个视觉系统在我们的分析处理能力上面占有很大的比重,所以我觉得视觉在整个体验当中的份额一定是非常高的,而且人本身就是一个视觉动物,如果在视觉系统上处理得得体,我们相信对用户体验是非常非常有帮助的。

但是最近两年关于视觉慢慢脱离了平面视觉的范畴,我们看到的视觉多数更倾向于整个动态的部分。所以我认为如果想提供好的体验,我说的是屏幕之内的,我们首先要解决好视觉的体验。

· Q:所以视觉设计对用户体验的影响也不能说绝对的。

李时斌:当然了,本身用户体验就是一个非常综合的复杂体,同样的视觉,同样的用户体验在不同的场景下可能给人们的感知都是不一样的,对它的评价和满意度也是不同的。所以我觉得用户体验不是一个绝对值,是一个相对的。

· Q:所以用户体验在前期肯定会有调研工作,您认为前期收集的时候应该怎样避免它的片面性?或者过于狭隘?比如调研的对象是其中的一小部分?

李时斌:只要我们做调研就一定会有片面性,误差一定是存在的,但是好在我们是做互联网相关业务的,互联网和其他的行业相比最大的优势是它能出大量的样本,我一直觉得好的用户调研不应该问用户,因为所有用户的回答都是建立在他已知的系统之上的,有些东西他还不知道自己喜欢不喜欢,你必须拿这个东西让他体验之后他才知道自己是不是喜欢。所以我觉得正确的或者是未来用户的调研方式不应该是问用户,我们应该通过大量数据的对比来分析出他下一步可能的需求是什么。最好就是通过数据,其次就是观察法。

· Q:这些信息的收集有一些是属于前期的预测,有一些是通过他们的反馈得出的结果,所以前期的预见性和后期的结果之间,您觉得这对用户体验的影响是不是有差别?意义是什么?

李时斌:我自己把它分成两类,第一类是有绝对意义的,你必须要让你的用户参与到整个设计流程当中,这是现在的工作流程很重要的一个特征。所以你需要让用户把他的感受直接告诉你,并且是通过各种渠道,包括刚才我们说的,我们可以问,也可以不问。

第二种更有意义的是,用户体验好与坏是主观的,如果他有些牢骚,有些不满,如果你不能给他一些通道及时的把这些不满消除掉,可能会导致一些更复杂的难以解决的问题。所以我们认为,关于用户通道,特别是用户反馈通道的建立,应该要解决一些感性的或者心理层面的问题。用户有一些倾诉的入口,他可能就不会再焦虑了。我们应该都经历过很不好的反馈经历,比如说你给银行客服打电话,非常客气礼貌但就是解决不了你的问题,你总觉得他在绕圈子,这是一种非常糟糕的体验。

· Q:你在用户体验探索的过程中,遇到最大的困难是什么?

李时斌:复杂性。因为用户体验本身它不是一个独立的专业,我发现我知道得越多,对它越不了解,而且关于体验的层面,很多是源自于用户的感知,我们似乎老是在被动的跟随它,因为我们期望要做的事情很多,但是我们的资源永远不足。我们想要做的和我们有能力能做的,总存在差距。

· Q:战胜这些困难,您认为靠的是团队合作,或者是您在这个领域探索的坚持还是一些其他的?

李时斌:我觉得首先是都有,但是我也不觉得所有的困难都需要去战胜,因为每一个企业可能有他自己的活法,因为刚才在演讲当中我也提到,用户体验不仅要关注用户,同时也要专注于企业,没有企业就没有平台提供好的服务。在如今非常惨烈的商业化竞争当中,我们还是需要认真对待这些困难。我觉得首先是高层必须有这样的意识,用户体验不是一个修补细节的工具,而应该是站在最高的战略层面去制定的。

· Q:所以它在超级电视、车载系统的应用应该是最为深入的吧?

李时斌:其实对体验的执念是我们公司的领导者老贾所坚持的,不把一件事情做到极致似乎就不符合他做事的风格。所以关于一套系统就能够覆盖多个终端也是他倡导的,我们相信以后不是所有的终端都是相互割裂的,在不同终端之间的迁不应该因系统的不同而不同,我们应该尽可能的通过我们的方法来缩小或者弱化这种差异。操作系统的一致性看似是必须要解决的,所以我们自己做UI系统也是为了解决这种差异性,或者制造用户体验的一致性。

· Q:但是电视、VR系统的这些用户其实是不一样的,用户体验方面是不是也会有很大差异?

李时斌:我觉得用户不是不一样,确实因为使用场景不一样,设备的特征不同,他对某些体验的诉求也会有差异。但是一致性本身就不是一个绝对值,简单来说就是“存大同,求小异”,一些我们能够解决的问题就不要抛给用户,所以其实这个UI并不是那么简单的一个OS而已,我们背后解决了很多的其他厂商抛给用户的问题,我们把它处理掉了。

· Q:比如说超级电视,很多人认为它打造了用户体验的新高度,你认为它超越其他产品的点在什么地方?

李时斌:用我自己的理解我觉得是两个词,第一个是智能,第二个是连接,我觉得人类在快速的进步,对于服务的要求也在不断的提升。所以智能化已经变成科技界必备的要素,而不是说一个特点。

第二个,我是觉得只要是一个行业想快速的发展,闭关是不可能的,所以必须把很多部分开放给更多的合作伙伴和看似和你不相关的交叉领域的客户和人。我觉得未来的电视不再是播放视频的形态,更多的是有更多的设备来与它进行连接。这是我们能够看到的关于未来的一个趋势。

· Q:是否有什么步骤可以实现终端用户感受的最大化?比如拿车载系统举例,您觉得它最人性化的点是什么?最能体现终端用户感受的地方是什么?

李时斌:我今天在演讲里面提到了额外的20%,我觉得如果你满足用户所有的诉求,在用户看来这都是理所应当的,这并不是一个好的用户体验,你一定要学会制造惊喜,我们做好100分之上一定要解决那20%的惊喜。比如在各个终端里面,我们希望能够让用户觉得在我们这时时刻刻是有新的故事,新的事情发生的,这是一个很重要的原则。

第二,其实乐视是一家善于整合多个不同领域的公司,我们提供给用户的体验不仅仅是用户对我们提的要求。所以对车载系统来讲,我相信未来几个月会给大家一个还不错的答案。

· Q:关于这些用户体验的反馈方式大概是什么?问卷调查还是其他什么方式?

李时斌:有很多方式,我们最看中的还是关于数据的反馈。第二个就是我们整个的工作流程对用户开放,不仅在版本的定义当中,甚至在功能的研发初期就会招募一些用户进来,我们甚至到用户的真实场景里面观察他是如何使用的。

· Q:在用户体验方面国内和国外有什么区别?

李时斌:如果我们把国外定义成美国的话,我自己认为,国外的从业人员他的综合素质会比较高,责任心比较强。我们中国目前其实已经步入到了一个非常好的阶段,大家把各自细分的职业进行拆分,每个人专注自己擅长的领域,并且做得非常好,这是一个正确的选择。

但是我们做这些事情的同时,不可忽略的是你拆得越细相互之间沟通的成本相对来说越高。我觉得国外也依然会有很详细的分工,比国内的甚至更高。但是它有一点比我们做得好,每个人对自己相关的领域,相邻这些领域是比我们了解得更多,所以跨领域沟通的时候更顺畅。同时因为他懂,所以视角会更宽阔,我觉得这是值得我们学习的。

· Q:所以大数据在前期的用户体验设计当中的作用是不是体现得更明显了?

李时斌:数据当然,有了数据我们甚至可以不用去问用户就可以预测他未来想要的东西,可以做到这一点。大数据如果想达到我们想要的样子,我相信还需要一段时间。

· Q:判断一个产品好坏有标准吗?如何评价一个设计在某个领域是合适的还是不合适的?

李时斌:我相信做任何事情都是有标准的,但是我们还是要把它放到一个时代里去看这个问题。在以前产品经济的时代,我们确实有很严格的一套体系,比如我们做一个自行车,我们轮子就是28寸、26寸。按我自己的观点来说,我们现在已经脱离了产品经济的时代。我认为标准这个事情必须得重新对它进行定义,这个标准不是对产品的标准,而是人们对这件事情本身的满意度的标准,这个问题就非常复杂了,每个人的感知是不一样的。

所以关键是,与其我们不断的帮助用户完善他已知那部分的喜好,我们还是应该更多地关注于未来我们应该做什么。我们有这个义务以及能力,帮助用户创造一些新的东西,让他不断的感受到新的满意,我们来制订这些标准,我觉得会更好一些。

· Q:所以用户体验这个部分应该也是一个判断产品好坏的重点因素?

李时斌:当然,我认为是这样的。我觉得现在的产品似乎变得越来越不重要了,倒退5年去看,我们都在讲我们要好好打磨一款产品的体验,但是现在产品本身已经变了,我们通常对产品的定义就是看到的或者买到的实物本身,但是我们发现我们更在乎的是过程,你去迪斯尼花了200块,得到的只是回忆而不是产品本身。所以我认为用户体验是衡量一个产品的好坏重要因素,我们更应该专注在体验上面,而不是在产品上面。

· Q:那是不是用户体验的理念应该贯穿产品设计的始终?

李时斌:我觉得用户体验不是一个理念而是一个战略,我们应该认真的思考一家企业应该提供什么样的差异化的、优雅的体验给用户,从而制定出什么样的产品来承接它。我认为体验是一个战略,而不是一个理念。

· Q:您如何看待用户体验在设计领域未来的发展趋势?

李时斌:首先我觉得设计跟我们传统的设计定义已经不完全一样了,以前我们谈设计更偏重于技法,现在因为体验复杂的多样性,我们对设计师也有了更高的能力要求。所以我们现在来看,以前只要一个设计师就可以解决所有的问题,但是我们现在由不同的设计师来共同完成。如何设计出一种好的体验,或者体验在设计里面未来的趋势,我自己觉得更多的是用一种玩家的心态重新整合或者理解设计。我很喜欢玩家这个词,我记得我看过一个视频,周杰伦的一个歌迷见面会,他请了几个歌迷在钢琴上随意的敲了几个音,然后他随性的就弹奏了一首新的曲子,这就是玩家。我们做设计的时候,不仅仅把它当作一种工作,更应该快速整合身边资源,我觉得未来的设计或体验应该是跨界整合的。

· Q:在采访过程中我看到你身边一直放着一个白胖子,是你们设计的吗?

李时斌:这个胖子是贝尔熊,它主要的特征就是脸蛋,我们在车展上做了一个真人的玩偶,所有的姑娘见了她就是两个动作,一个是熊抱,第二就是摸它的脸,它真的很可爱。我们为什么要做这件事情?我们最开始是从情感设计出发的,特别现在的消费观更加娱乐化,所以我必须要用一种人性以及情感的方式来处理很多的问题,这些是用文字、图片、商业以及语言无法解决的。所以我们需要一种形象。

第二,在现在整个特别是年轻人互联网群体当中,很流行不一样,搞怪、二次元这些。所以我们需要一个载体来演绎它。但是可以强调的是,它不是一个乐视的吉祥物,因为我们并没有把它跟公司的品牌捆绑在一起,大家都知道,一旦你成为一个公司的吉祥物,你可做的东西就很多,你身上的包袱非常重,它从诞生之初就是一个IP,它是所有设计师的大玩具,我们希望以开放的心态来运作它,我们和所有的设计师都想看看这个事情到底能做成什么样的结果。我也向所有的设计师邀请,我们一起来玩儿贝尔熊,一起把它养大。


目标听众

· 有UX设计部门的企业从业人员

· 覆盖各层级UX管理人员

· 在跨地域团队中工作的设计师

· 传统金融行业从业者或者互联网金融从业者

· 对服务设计感兴趣的听众

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讲师机构简介

李时斌

李时斌

乐视

首席设计师;UX总监

互联网老兵,19年用户体验行业经验,曾就职于新浪、爱奇艺,现任乐视首席设计师兼用户体验中心总监。布道以用户为中心的体验设计理念,成立乐视第一个用户体验团队,目前涵盖乐视核心应用体验设计。

国际体验设计协会(IXDC)是由20多家中国知名公司和大学联合支持在2010年成立的非盈利机构。向社会推广体验创新价值的理念是首要职责,搭建展示和交流的国际平台是重要任务。
工作宗旨在于:
一、提倡应用体验设计为企业和社会创造价值。
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