服务设计的核心与前景分析「专访阿里资深交互设计师茶山」,最容易被忽视的设计哲学

2016-11-09 19:26:24 阅读 765 本文来源:Meia
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导读:现在很多UED团队都会将某些服务设计的概念引入到体验设计其中,比如触点。服务设计的核心又是什么?服务设计的发展对设计师有什么样的影响?在我们对阿里资深交互设计师茶山进行的专访中,或许能找到答案。完整视频请长按底部二维码或阅读原文上Meia观看。


内容节选:


Q刘毅(IXDC副秘书长)

A茶山(阿里巴巴资深交互设计师)


Q:我们应该从哪几个维度去评判,一个涉及线上和线下的服务流程或者是服务系统的优劣呢?


A:坦白说,在理论层面有很多的指标和维度,我觉得大家在一线实际操作的时候,可能并不会刻意去看这些东西。简单地说,线上的东西我们可能更多的是易用性、可用性、可操作性,谈的体验更多地是在界面层面;然后线下体验,我们更多考虑的是五感,就是我们经常提到的一些接触点,这些连接两个对象的方式,接触点要怎么搭配,用什么样比例的接触点去布局整个服务,这里面就是服务设计的一个核心价值。


Q:有些说法是,服务设计在用户体验之上,有些说法则是服务设计会涵盖用户体验,或者说用户体验又涵盖服务设计,那么在这几种争论和说法里面,你会怎么去看待?


A因为服务设计也是以用户体验为中心的,所以很多人就会认为,那不就是用户体验吗?这就回到刚刚您提到的第一个问题,特别好的一个问题,就是说用户体验这一个变革,它是往哪方面走、发生了哪些变化,自然就会提到以用户为中心。其实服务设计当中提到的这个用户体验,和我们日常当中理解的用户体验有本质的区别。


但大家没必要刻意地在概念上面去纠结这些东西,我这儿想抛出一个问题,这个问题需要大家思考的就是,我们都在提服务创新,如何服务创新?用户体验是不能从本质上去改变服务创新的,为什么?用户体验更多地强调一个或者多个点,它不是在整个系统流程当中考虑的。我们做服务设计和用户体验的时候,一定要考虑到我们目标是什么、我们要解决什么问题,我们要创新的话,要从系统上创新,而不是从几个点上去创新。


Q:整个服务流程里面,如果服务意识是最关键的一点的话,我们怎么去培养服务意识呢?


A:这是非常好的问题,也是一个不能用所谓的工具、方法、模型去解决的问题。服务意识,我觉得首先是把自己应该做的事做好,同时要追求完美,当然并不是万物巨细,一定要做到非常非常细,这就叫有服务意识了,更多的是你做好这件事的时候,要考虑你的上游和下游。


上面谁去和你对接,你这个东西做完了要和谁对接,你要把对接上下游的需求考虑到,所以我们这件事情做好本身反而变得次要了,把这件事情同时让上游和下游都接触得舒服,反而是一种非常重要的衡量标准,这是一个服务意识的体现。


Q:你在这么长的时间里面,每天公众号分享60秒的语音,有什么样的感悟和思考吗?


A:痛并快乐着。其实说到我自己感觉收获最大的一点,就是做一件事情一定要有坚持。


很多创始人、CEO有时候找到茶山,跟我聊这个专业的东西,我就说很多东西可能我并不是那么专业,我考虑的也是有局限性的,但是他们说你谈的东西专不专业,这点并不是最打动我们的这一点,最打动我们的一点是你能坚持做这件事情。


所以我觉得任何一个行业都是这样,你在行业当中做到哪种高度,固然是一种衡量的标准,你怎么样能把这件事情持续地做下去,创造出所谓的附加价值,我觉得这是我想去努力,和想阐述给行业朋友的一个点吧。


Q:这两年以来中国的经济并不太好,包括实体经济,所以我们在跟很多企业聊的时候,他会说我一定要提升体验来改善我的产品,你怎么去看待这种热潮?


A:盲目跟风这一点,我希望很多公司一定要注意,因为盲目跟风坦白说就是资源浪费的一种过程。我们来看一下前两年的所谓流行的东西,包括什么众筹,或者是包括O2O,今年我们可能更多地谈的是自媒体、直播、VR、IP,那如果说我们再过两年呢,这个东西会不会还在谈?


我觉得每一年行业都在变化,不变的是什么,就还是刚刚那个核心的价值,所以你看我去谈服务设计的时候,在我语音里面,我从来不会刻意地因为今年流行直播、VR,我就讲服务设计如何在直播或VR里面应用,我从来不会去做这些事情。 我还是会回到用户本质的需求,用户行为本身的这种习惯和本身的这种需要,然后在这个层面上不断地去积累和沉淀这些思路,然后创造这种价值。


当然,这并不能简单地理解为不去跟风,固封自守、闭门造车是另外一种极端,都是需要小心的。


Q:用户体验这个领域在未来的两、三年内,它会怎么发展?


A:我想说的,特别是在这个行业内的设计师们,一定要有紧迫感。阿里设计师经历了三个阶段,最早其实被叫做美工的,再过一段时间是被叫做资深美工或者是交互设计师,现在慢慢地我们叫UED,是用户体验设计师,但是现在还不够,我们随着时代的发展,将来会产生大量的服务设计师。


所以,这里也建议做用户体验行业的,特别是设计师们,要有全局观,做设计的时候要考虑上游和下游,然后要如何满足系统层面的需求,这是一个趋势发展,系统性。


Q:服务设计现在也开始火了,我们也看到像在国内的一些院校,像清华、像我们广美也有开设这样的课程,你对于现在正在学服务设计的同学们,有什么样的一些建议呢?


A:的确有很多小伙伴给茶山留言,说我准备报服务设计的专业,我要留学去读服务设计,听听茶山有什么建议。其实我对于这样的小伙伴们的建议,首先就是不管服务设计,还是将来一个什么设计形态,不管是多么火多么流行,我觉得不要盲目地去追求所谓的这种行业趋势,更重要的是锻炼和培养自身在当下产业当中,这个产业和市场对于人才核心竞争力的要求。


举个很简单的例子,像在BAT,如果你是服务设计非常强的专业毕业了,但是你一点也不懂视觉,一点也不懂交互,你光说从系统上我服务设计理论非常好,但是不懂那些东西的话,如何在BAT里面生存?所以一定要追求趋势的同时,也要考虑到当下市场,对于人才核心竞争力的要求,这是最关键的一点,也是我认为首先要注意的一点,一个建议。



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责任编辑:二二
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