泛用户体验设计:服务设计

2019-04-28 11:31:01 阅读 21543 本文来源:美啊教育
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今天,我们就来聊聊服务设计。

 

一、服务设计的前世今生

图形设计作为人类最早的语言,是记录和传达信息的一种重要途径。在漫长的演进后,计算机业蓬勃发展,“界面设计”这一概念也因此诞生。产品设计从将可用性作为设计目标逐渐过渡到追求易用性。于是,界面设计发展成为了用户体验设计,关注人机交互。而时至今日,交互设计系统化、视觉设计模式化的趋势使得单纯的易用性已无法给用户带来惊喜感,人们渴望参与到设计当中去,想要获得量身定制的个性化设计。

1984服务设计概念诞生,到近年来这一概念在国内多次被实践和发展,我们看到实际上设计的边界正在被扩大。它再也不是单纯的交互设计与视觉设计,它正在不断被定义,而且目前为止世界上还没有一个统一的定论。

 

二、服务设计发展的不同阶段

服务设计在我国的发展大致可以分为以下三个阶段:

1.全面融合阶段

在用户体验设计刚刚过渡到服务设计阶段时,人们在单一UI界面的基础之上开始关注媒介间的融合,例如多端设备间交互、线上线下衔接。像滴滴出行、美团外卖实现的线上点单线下消费o2o模式,就是这个阶段最具代表性的实践。

  

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2.全触点阶段

在实践过程中,人们发现单纯的融合存在局限性。尽管融合的设计思维已经较单纯的UI界面有了不小视野上的提升,但影响用户感知的因素绝非只有产品(网站、app等)、服务(客服、售后等)。人与世界的感知来源于视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉,同理,人与品牌的互动关系也应该包含行为设计、空间设计、产品设计、市场营销等更多触点。基于这个思路,国内有些企业开始反思并且重新定义自己的服务。小罐茶短时间内爆发式的增长就是全触点服务设计的一次成功表现。


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3、全面设计阶段

服务设计发展到第二个阶段的时候,设计师的关注点仍旧聚焦于用户(客户)本身。然而,任何一个变革仅关注结果层面,都是单薄的。在服务的背后,组织的参与者、服务的提供者也对服务设计的成果具有重大影响作用。在全面设计阶段,设计的界限又一次被扩大,我们需要同时兼顾用户、企业与员工。组织架构、企业文化、工作流程等也会被纳入到设计范畴中去。

 

亚朵酒店反“标准化模式扩张”的策略就是服务设计全面设计阶段的一次大胆尝试。


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借着消费升级的东风,“追求去快捷化,用极致的用户体验,给酒店注入温暖”的亚朵酒店一炮而红。亚朵通过体验式调查,在售前、售中、售后分解消费者的体验过程。在服务过程中,不断给用户惊喜,才能与用户建立基于文化认同的情感联结:


当客人在前台办理入住时,别的酒店会让客人先提供预定信息,但亚朵则会先向客人奉上第一杯茶。


别的酒店大堂都是冰冷的大理石地板,水晶灯,亚朵的大堂却是一个24小时的微型图书馆,刺激客人的人文感受。


亚朵会给员工授权,每个人都有300块钱额度,让他给客人创造惊喜。如果客人患病,服务员可以直接用钱购买药物。


亚朵内部还有个岗位叫做第一美差,每天的工作就是看书、选照片,然后把这些书和照片进行管理和分配,定时更新每个酒店的藏书和装饰。

 

从界面时代到全面融合阶段,再到全触点阶段,最后到全面设计阶段,本质上是设计思维不断升级成长的过程,从单一产品设计到集成设计的过程。


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三、做好服务设计的要点

本次IXDC的嘉宾都谈及了不少关于服务设计的经验或建议,总结起来就是:放眼全局的通盘考虑、跨越服务周期的全链路设计、注重参与感的双向互动。

服务设计V3.x最大的特点就是它要求设计者将组织架构、工作制度与流程、商业设计、产品设计、界面设计、空间设计、服务、营销、市场等全面考虑,整体地开展变革与重构。

有别于传统产品设计只关注产品和客户密切接触的过程,我们需要按照服务的持续性,关注整个服务的生命周期:从服务前期的考量到服务进行期的考量,到服务进行期、维护期的考量再到整个服务系统的构建。全面考虑能否很好地去完成创新以及整个对服务的支撑。

此外,有别于千篇一律的标准化设计,服务设计要做到千人千面。依托海量数据和强大数据处理能力,提供给用户相对符合他们个人习惯或偏好的服务。摒弃直奔利益的方式,着重培养品牌认同感与情感互动,通感运营提升粘性,从而最终转化成消费。

 

四、服务设计的未来

科技的进步、业态的融合,使得传统行业与互联网的边界越发模糊。可以想象,在服务设计的作用下两者最终将会共融。

尽管目前看国内许多企业尚处在服务设计V1.x阶段,甚至才仅仅有所意识还未开始尝试,但设计思维的渗透与发展使得服务设计成为必然。



责任编辑:czh
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